Genesys o Avaya son líderes en su mercado, el de tecnología para Call Centers, ahora “transformado” al customer engagement, y es que, ¿qué empresa no se preocupa por la atención a sus clientes? Para esta labor, herramientas como las mencionadas unas líneas más arriba permiten profesionalizar dicha gestión. Sin embargo, si estás en este post, seguro que ya conoces Genesys, Avaya, o hermanos menores como Hermesy lo que ahora te preocupa es saber si es posible desarrollar e integrar un chatbot en algunos de estos CTIs.

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Pero, ¿para qué puede ser útil integrar un chatbot de atención al cliente en Genesys, Pure Cloud, Avaya, o cualquier otro?

Hablamos con Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate, compañía especializada en conceptualización, diseño y desarrollo de asistentes conversacionales, quien nos cuenta que “un chatbot puede servir como un primer nivel de atención al cliente”. Según Rodríguez, “a partir de miles de interacciones tipificadas, como ocurre en los casos de Atención al Cliente por Genesys o por otras tecnologías, estamos ante el punto de partida de mayor valor, pues es el que nos permite analizar partiendo de datos reales y cubrir el 80–20% del servicio, es decir, las preguntas que suponen un mayor volumen de las interacciones del Call Center”.

¿Qué es lo siguiente a tener en cuenta?

De acuerdo con las palabras de Rodríguez, analizar cómo son las respuestas ya que puede ocurrir que “dos preguntas de un cliente no tienen la misma respuesta”. Por ello que, hay que analizar las implicaciones de cada respuesta (nivel de profundidad de los diálogos a implementar, así como las integraciones a llevar a cabo). Una vez que sabemos qué preguntas son las que se llevan el mayor volumen de interacciones, tenemos que analizar cómo son las respuestas, hay consultas que se resuelven en 20 segundos, pero puede que haya otras de 3 minutos. Nuestro valor reside en priorizar la implementación de aquellas preguntas que aún teniendo mucho volumen, son las más sencillas de implementar su respuesta. ¿Por qué llevar a cabo este análisis? Maximizar el ROI asociado a la fase de desarrollo.

En definitiva, una vez que identificamos las consultas de mayor volumen, hay que analizar cuál es la respuesta o la conversación que suele ser habitual mantener con el cliente para dar por resuelto el caso y evitar que un agente tenga que hacerse cargo de una conversación. En ocasiones, hay casuísticas que por complejidad de implementación de la respuesta, son casos que conviene identificar para tipificar automáticamente, pero que no merece la pena automatizar, o al menos, no está entre la lista prioritaria.

Para aquellos que no lo conozcan: ¿Qué es Genesys?

Genesys es una compañía que, como decíamos anteriormente, da servicio a más de 10.000 empresas, y su core es la tecnología para gestión de atención al cliente. Por definición, su propósito como empresa es ayudar a diferentes compañías a construir lazos estables y fuertes con sus clientes. Pero quédate con lo clave, una empresa que cuenta con una serie de herramientas con las que se pueden administrar todos los canales empresa-cliente y cuya solución cloud, se denomina Pure Cloud.

Pero, ¿cómo se pueden integrar chatbots en Genesys? ¿o Avaya? ¿es posible? Según Chatbot Chocolate, empresa que ayuda en la adopción y diseño de integraciones de chatbots con tecnologías Cloud de Genesys como Pure Cloud entre otras:

“Hoy en día, vivimos en un mundo apificado. Las integraciones entre los dos entornos involucrados y las pruebas a llevar a cabo no son complejas; hemos de hacer pasar las interacciones de los clientes a través del agente conversacional, para que la lógica del chatbot, sea quien proporcione la respuesta a dar al cliente. Habrá casos, en los que el chatbot no sabe contestar, aquí, hay que diseñar si queremos directamente pasar a un agente o lleva otro camino, todo es posible y se definen en el diseño funcional”.

¿Qué os parece? A nosotros, nos suena como viable e interesante hacer una integración de tecnología conversacional para hacer un primer nivel de servicio de atención al cliente. Previamente será necesario hacer un análisis de las preguntas que son automatizables y seleccionar aquellas de mayor ROI (que mayor retorno va a generar su automatización). “El chatbot sirve para hacer un primer filtrado, porque para las cuestiones que no está preparado, las pasamos al agente que siempre está ahí” destaca Rodríguez como punto de cierre, “de esta forma, descargamos al agente, y en horario de no atención al cliente, estaremos cubriendo las cuestiones más frecuentes que nos suelen preguntar”.

¿Duda resuelta? Parece que podemos automatizar interacciones que recibimos a nuestro servicio de atención al cliente, pero, hemos de poner algo de metodología para saber cuáles automatizar 😉

¿Por qué introducir chatbots en Genesys y Pure Cloud?

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