WhatsApp Business ya está con nosotros. Muchas empresas están ya utilizándolo para comunicarse con sus clientes. Sin embargo, la posibilidad de introducirlos solo está disponible en versión Beta para algunos afortunados, el resto sigue esperando a que esta funcionalidad salga al mercado de forma oficial (como ya pasó en su día con Facebook Messenger). Pero teniendo en cuenta que ya podemos ver bots en esta app de mensajería, en este post vamos a explicar cómo diseñar chatbots en WhatsApp para que vayas tomando notas de acuerdo a los parámetros que están vigentes hoy en día.
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Realidad de WhatsApp
Antes de entrar en materia tienes que ser consciente de que actualmente no existe una API oficial y que tampoco existe un entorno de diseño como el que ofrece Facebook para usar Facebook Messenger por lo que las quick replies, botones, galerías… no están disponibles en WhatsApp.
Como consecuencia, es preciso adaptarse al entorno y estudiar las diferentes posibilidades que están en nuestra mano para ofrecer, aún así, una experiencia visual y dinámica al usuario.
Soluciones prácticas
Bien, la situación es complicada pero para todo problema siempre existe una solución, así que veamos cómo podemos solventar la inexistencia de botones:
1. Opciones A/B, números u otros identificadores
Como si de un formulario o un examen tipo test se tratase tendrás que poner las diferentes opciones enumeradas o acompañadas de una letra de la A a “X” (en función del número de opciones) para que el usuario pueda responder escribiendo dicha letra. También puedes utilizar números o la inicial de la palabra…
2. Iconos
Nos encantan usar emojis, sirven para transmitir justo lo que estamos pensando y cada vez están más presentes en nuestras conversaciones e incluso en la vida real. Seguro que has visto pegatinas, cojines, tazas, por lo mencionar a la famosa película del año pasado.
Teniendo en cuenta esto, los chatbots no pueden obviar a los emojis. Tal y como te contamos en este post, no solo consiguen que la conversación sea más visual y divertida, sino que en este caso pueden ayudarnos a convertirse en la clave de la conversación.
¿Que queremos decir? Muy sencillo, cada una de las opciones puede ir acompañada de un emoji y dicho emoji puede convertirse en el “intent” que devuelve la respuesta correcta, ¿simple verdad?
3. Comprensión del Lenguaje Natural
Y para el final dejamos, al rey de reyes, el Lenguaje Natural. Nutre a tu chatbot con todas las opciones posibles, no hablamos de una, dos o tres palabras no, hablamos de cientos y miles de posibilidades que permitan a tu bot tener la situación controlada en todo momento. Faltas de ortografía, emojis, diferentes registros, etc.
¿Te parece complicado? Pues este es el sistema siguió Olentzero.chat, el ganador de la Categoría New Initiative de los Planeta Chatbot Awards. Un bot muy bien estructurado y, sobre todo, bien nutrido para poder mantener una conversación completamente libre.
Y para acabar… consejos generales
Los puntos que hemos abordado son clave para asegurar el éxito de tu bot en WhatsApp, pero tampoco debes perder de vista estos consejos de carácter general:
1. Mensajes cortos
Dado que todo lo que envíes será en formato texto (a excepción de alguna imagen), tienes que pensar muy bien todas y cada una de las palabras que eliges para tus respuestas, pues el objetivo principal es generar mensajes cortos.
2. Divide los mensajes
En caso de que no haya manera de acortar el texto, te recomendamos que lo dividas en dos mensajes. La impresión es completamente diferente. Todos hemos recibido el típico parrafazo de algún amigo que acabamos por leer en diagonal. Así pues, dividir el contenido en uno, dos o tres mensajes es una buena manera de disimular la cantidad de información que quieres comunicar a tu cliente.
Aunque es preciso destacar que este consejo es aplicable a otras plataformas como Facebook Messenger o Telegram, en el caso de WhatsApp es de vital importancia pues siempre tendrás que sumarle el texto que en las otras plataformas iría en la botonera.
3. Opciones paginadas
Utilices la opción que utilices para mostrar tus respuestas, recuerda que en caso de que las posibilidades sean muy amplias es necesario paginarlas. Ofrecer un listado interminable de opciones, no solo generará una imagen horrible, sino que aturdirá a tu usuario. Remitiéndonos a los puntos comentados anteriormente, no consiste en poner el abecedario completo en el mismo mensaje, sino en ofrecerlos distribuido y ordenado en función de orden de preferencia.
No cabe duda de que WhatsApp algún día de estos nos sorprenderá anunciando una plataforma oficial para bots, sin embargo, actualmente no es así. Por ello, si tienes claro que lo que buscas es estar en este entorno (hasta el momento vetado), lo primero que tienes que hacer es informarte de cómo tienes que diseñar y, sobre todo, acompañarte de expertos que tengan ya experiencia desarrollando en este sentido y con resultados demostrables como el bot de Olentzero.chat.