La tecnología conversacional lleva años integrada en los dispositivos que utiliza gran parte de la sociedad mundial a diario. Asistentes virtuales como Siri, Alexa o Google Assistant acompañan a ciudadanos y ciudadanas de todos los rincones del mundo en sus tareas del día a día, facilitando, entre otras cuestiones, la búsqueda de información. A estos asistentes, hay que sumarles los chatbots, esos sistemas informáticos que han sido desarrollados por compañías de múltiples sectores con el objetivo de convertirles en un punto de contacto más con sus clientes potenciales y actuales. En este maremagnum de interfaces informáticas que son capaces de mantener una conversación «real» y «humana» con el usuario, WhatsApp parece tener ganas de convertirse en el WeChat de Occidente, ofreciendo una amalgama de opciones comerciales y de servicio tanto a las entidades públicas y privadas como para el usuario. Un nuevo escenario en el que hay que, con más detalle, hay que hablar de WhatsApp y su apuesta por el c-commerce o conversational commerce (comercio conversacional). Pero, ¿qué esconde este nuevo concepto y cómo se está posicionando WhatsApp al respecto?
Tabla de contenidos
Qué es el c-commerce
El Comercio Conversacional, conversational commerce o c-commerce es una estrategia de ventas o modelo de negocio que se centra en la compra y venta de productos y servicios a través de plataformas de mensajería como pueden ser WhatsApp, Instagram, Telegram o Messenger.
De acuerdo a los datos aportados por el estudio «WhatsApp Business Platform Research Report» realizado por Ipsos tras el encargo de Meta, los anunciantes que usan soluciones de mensajes comerciales indicaron un aumento del 58 % de los clientes potenciales. Pero eso no es todo, el estudio realizado por Invesp reveló que que el 73 % de los compradores se sienten más cómodos comunicándose con el servicio al cliente a través de un chat en lugar de correo electrónico (61 %) o la ayuda telefónica tradicional (44 %) Unos datos que evidentemente captan la atención de cada vez más empresas, tanto públicas como privadas.
¿Qué necesita el C-commerce?
A la hora de integrar este tipo de este mercado, la aplicación de mensajería china WeChat lleva años permitiendo la compra y venta de productos a los usuarios de esta. Las empresas ofrecen su catálogo de productos y servicios a través de la aplicación y los usuarios de la misma no solo pueden ponerse en contacto con ellas a través de la app, si no que pueden cerrar de forma integra la compra de aquello que necesitan. Partiendo de este modelo, WhatsApp lleva años ofreciendo diferentes servicios a las compañías a través de lo que han denominado WhatsApp Business.
Partiendo de estos dos casos, y como su propio nombre nombre indica, el comercio conversacional pasa por el uso de sistemas de mensajería instantánea y, más concretamente, de aplicaciones de mensajería instantánea. En este sentido, apps como Telegram, Messenger, WhatsApp o DM de Instagram cuentan con una gran volumen de usuarios y se convierten en las interfaces ideales para que cualquier empresa se inicie en este nuevo método. De hecho, es especialmente a través de WhatsApp o DM de Instagram que muchas empresas, tanto grandes como pequeñas, resuelven las dudas de los clientes, así como, la venta/compra de productos. Esto es especialmente visible en aquellas pequeñas empresas que no cuentan con sitio web y en las que Instagram o Facebook es su mejor catálogo.
Es importante destacar que la atención que se ofrezca a través de estos canales conversacionales no tiene porque ser totalmente manual, ni completamente virtual. Gracias a las herramientas existentes en la actualidad, las compañías que deseen apostar por esta nueva forma de comercio tienen la oportunidad de ofrecer experiencias automatizadas (mediante el uso de chatbots), al tiempo que ofrecen atención manual por parte del equipo de soporte en aquellos casos en los que se considere oportuno. De este modo, el usuario es el que elige, consiguiendo una experiencia de usuario más potente. En cualquier caso, desde el punto de vista de negocio, parece evidente que si queremos gestionar de forma eficaz y eficiente un nuevo canal de mensajería como puede ser WhatsApp o Telegram, el uso de chatbots tiene que estar presente.
Chatbots, c-commerce y WhatsApp
Como se ha indicado previamente, el uso de este nuevo tipo de comercio no implica el uso de chatbots. En el caso de WhatsApp, es similar ya que el uso de WhatsApp Business por parte de una empresa tampoco implica en ningún caso el uso de chatbots. La aplicación desarrollada por WhatsApp de cara a las empresas permite la automatización de ciertos campos (horarios de apertura, de atención al cliente, visualización del catálogo), pero no conlleva el uso de estas interfaces conversacionales automatizadas.
Para poder integrar un chatbot dentro de WhatsApp, la empresa deberá hacer uso de lo que se conoce como WhatsApp Business API. Su uso conlleva adaptarse a una serie de indicaciones y requisitos, pero gracias a ella, la compañía podrá atender de forma automática cuestiones sencillas como las dudas más frecuentes de los usuarios, pero también otras de carácter más complejo como gestionar una devolución de un producto o una incidencia en un servicio. De este modo, chatbots, c-commerce y WhatsApp suman fuerzas para ofrecer una UX adaptada a los deseos del consumidor.
Dentro de las funcionalidades que se ofrece WhatsApp para las compañías, es preciso destacar dos:
- Catálogo de productos: con el que el usuario puede visualizar los productos y servicios ofertados por la compañía. También se permite la opción de añadirlo al carrito, facilitando su compra.
- Envío de plantillas: es el termino que han acuñado para referirse a los envíos masivos que se pueden realizar desde una cuenta de empresa a un pull de contactos determinado. Recientemente WhatsApp las catalogó en tres grupos que son: de utilidad, marketing y autenticación. Es importante destacar que las conversaciones también son catalogadas en base a su «objetivo» y a esos tres grupos habría que sumarle el de «servicio». Es importante destacar que este tipo de envíos implican un coste directo a la compañía que realiza el envío y por lo tanto siempre deben analizarse previo envío.
Instagram y Messenger en el comercio conversacional
Como se ha indicado previamente, dentro del conglomerado tecnológico de Meta, WhatsApp es la que ha dado más pasos para consolidar. esta idea del comercio conversacional. Sin embargo, no es la única aplicación de mensajería del gigante tecnológico que podría beneficiarse de la evolución y consolidación de este nuevo enfoque de mercado. Otras como Instagram o Messenger también están haciendo uso de la llegada del comercio conversacional, aunque, como se indicaba anteriormente, la apuesta clara de Meta se centra en WhatsApp, al menos por el momento. Sobre todo en lo que la automatización se refiere.
Y es que, como destacan en el Blog de la compañía «conectarte con los clientes donde se sienten cómodos, es decir, donde pasan la mayor parte del tiempo que dedican a las pantallas hablando con amigos, familiares y compañeros de trabajo, puede impulsar los porcentajes de apertura y clics«. Un atractivo que pocos expertos de marketing están dispuestos a omitir.