Desde tovie.ai, han realizado una investigación de la que han obtenido las tendencias, datos de mercado y predicciones del comercio conversacional. Y que a continuación, te vamos a mostrar algunos de los contenidos y resultados clave.

Introducción

Si hay algo a tener en cuenta, es que la introducción de tecnologías de comercio conversacional ha sido posible gracias a la creciente demanda de los consumidores y al desarrollo de asistentes de inteligencia artificial como Alexa, Siri y Google Assistant, así como de dispositivos inteligentes como televisores y altavoces.

En línea con ello están los chats en vivo, los chatbots y los asistentes de voz, que, sin duda, están mejorando constantemente, lo que crea enormes oportunidades para que los ecommerce puedan crear nuevas bases de usuarios aprovechando estos canales de venta nuevos y sin explorar.

Para 2025, se prevé que el gasto mundial en canales de comercio conversacional se multiplique casi por siete hasta alcanzar unos 290.000 millones de dólares (Datos de tovie.ai).

Desafíos para la adopción de la IA en el comercio minorista

Las normas de personalización han cambiado. Los clientes se sienten frustrados cuando las marcas y comercios no adaptan los resultados de las búsquedas en función de sus consultas anteriores o de su comportamiento en el entorno digital.

Cuando hablamos de la IA orientada al cliente o no orientada al cliente, el 80% de las empresas dicen que están proporcionando experiencias personalizadas a los consumidores. Mientras que el 60% dice que reciben experiencias personalizadas. Y el 29% de los minoristas afirman que ofrecer experiencias de compra coherentes en los canales digitales y en la tienda es un reto.

Previsiones del mercado mundial de la IA en el comercio minorista

Se espera que el mercado mundial de Inteligencia Artificial en el sector minorista alcance los 23.32 mil millones de dólares en 2027.

De aquí a 2025, las ventas anuales por móvil deberían duplicarse. Para el año 2025, más del 10% de todas las ventas al por menor en los Estados Unidos se generarán a través del comercio móvil.

Tendencias

1. La personalización impulsada por la IA ha llegado para quedarse.
2. Las actividades presenciales se digitalizan
3. Los códigos QR son impulsores de ventas sin COVID
4. La mejora de la experiencia del cliente es imprescindible
5. Aumentará el número de canales con capacidad de voz

El impacto de la pandemia de COVID-19

La pandemia influyó en muchas tendencias del comercio electrónico que salvan la brecha física-digital:

• El éxito de las soluciones digitales durante la pandemia significa que el comportamiento de los clientes será cada vez más dirigido, en lugar de volver a las normas anteriores a la pandemia.
• El móvil es el canal más importante, y aunque el online seguirá siendo relevante para las transacciones de mayor valor, la UX debe ser mobile-first.
• Los códigos QR permiten a las empresas minimizar el contacto con los clientes, algo que éstos agradecen.

Un estudio de Paymnts reveló que el 48% de los consumidores que poseen teléfonos inteligentes los utilizan mientras compran en las tiendas. Al colocar códigos QR en un producto o estante, los clientes pueden acceder a información adicional sobre el artículo, verlo en uso o ver una presentación de las opciones de color o diseño.

La experiencia de compra en la tienda se está digitalizando

Las experiencias de compra en las tiendas deben coincidir con lo que ofrecen en línea:

• El 88% de los compradores quieren ver medidas relacionadas con la prevención de la propagación del COVID-19.
• El 37% de los compradores de la generación del milenio y de la generación Z están interesados en comprar en los escaparates utilizando códigos QR.
• El 28% de los minoristas tiene previsto implantarlo este año, lo que supone una clara oportunidad para que los minoristas inviertan en esta tecnología.

También se estima que en 2022, alrededor del 40% de las compras realizadas en línea se recogerán en las tiendas.

La personalización es la clave

Juniper Research prevé que las ventas minoristas procedentes de las interacciones basadas en chatbots alcancen los 112.000 millones de dólares en 2023 y que más de 325.000 minoristas adopten la tecnología de IA en ese periodo.

La omnicanalidad es la norma, no la excepción

El informe de McKinsey muestra que dos tercios de los clientes prefieren una opción de autoservicio humano o digital a distancia.

La tecnología de voz como motor del comercio minorista

La tecnología Voice-First es más valiosa que nunca.

La incorporación de una interfaz de usuario por voz es una evolución natural de las experiencias de compra por móvil, que ya generan el 45% de las ventas del comercio electrónico.

El 73% de los líderes del sector minorista considera que la búsqueda más rápida a través de la voz es una de las principales ventajas de los asistentes de voz para el usuario final

Conclusión

Tras las acciones inconscientes debidas a la pandemia de COVID-19, muchos minoristas intentaron desarrollar nuevas estrategias para reorganizar sus modelos de negocio y adaptarse en 2021.

En 2022, las empresas deben centrarse en hacer de la experiencia digital un complemento esencial de la experiencia en persona, no un sustituto de la misma. Como minorista, puedes proporcionar el entorno adecuado para los clientes mediante la implementación de chatbots impulsados por la IA, la búsqueda por voz, los catálogos de RA y más.

Como podemos ver, los códigos QR desempeñan un papel importante en el comercio minorista físico moderno, proporcionando a los compradores formas activas de mantenerse seguros, interactuar con los productos y ayudar a proporcionar el tipo de experiencia que los clientes desean.

Si quieres profundizar más en los datos y tendencias, aquí puedes ver el documento original, publicado por trove.ai.

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Aquí hemos reunido las ideas más importantes recogidas a lo largo de los años de diseño de asistentes de voz y chatbots. Explicaremos cómo hacer que los servicios conversacionales sean fáciles de usar y crear flujos de bots dinámicos, empezando por los más sencillos y pasando gradualmente a los más complejos. Así que, si ya estás familiarizado con lo básico, no dudes en pasar a un nivel más avanzado.

Principiantes: Diálogo UX/UI básico

¿Qué es la UX? Como su nombre indica, la UX (diminutivo de experiencia de usuario) es el modo en que los usuarios experimentan los servicios, sistemas y productos e interactúan con ellos. Como se puede adivinar, la UI (o interfaz de usuario) es el punto de esa misma interacción.

Así, la UX conversacional es la forma en que los usuarios se comunican con otras personas y con las interfaces conversacionales, también conocidas como UI conversacional, que incluyen los chatbots y los asistentes virtuales. Ya sea jugando a juegos de voz, utilizando los controles de voz en el coche o la búsqueda por voz, enviando mensajes a los asistentes virtuales, todo puede formar parte del diálogo aquí: entrada/salida de información basada en la voz y en el texto, cuadros de diálogo, ventanas emergentes… lo que sea.

Hay dos tipos de interfaces conversacionales: Las interfaces de usuario conversacionales (CUI), que comprenden tanto las interfaces basadas en texto como en voz, en las que los usuarios se comunican en lenguaje natural. Al mismo tiempo, las interfaces de usuario de voz (VUI) forman parte del concepto de CUI, que implica la interacción con los dispositivos únicamente mediante la voz.

Así, el Asistente de Google en un altavoz inteligente Google Home es un ejemplo de interfaz de usuario por voz (o VUI), mientras que el Asistente de Google en un smartphone que entiende tanto los comandos basados en texto como en voz es una interfaz de usuario conversacional (CUI). Y cualquiera de las dos es una interfaz conversacional.

¿Quién está detrás de la interfaz de usuario del chatbot?

Las personas cuyo trabajo consiste en crear interfaces conversacionales se denominan diseñadores de conversación, diseñadores de UI conversacional o diseñadores de UX de voz. El sector es todavía relativamente joven, por lo que no hay definiciones ni descripciones de trabajo establecidas, pero aquí puedes encontrar más información sobre una carrera de diseño de conversación.

Un diseñador conversacional hace que las interacciones con los chatbots y los asistentes de voz sean más humanas. Piensa en la lógica del bot, enumera todos los posibles temas de interacción, diseña la navegación del bot y considera las posibles dificultades. Además, un buen diseñador conversacional tiene que pensar más allá de un camino feliz y asegurarse de que la interfaz de usuario del chatbot coincide con su personalidad.

Avanzado: Creación de interfaces de usuario conversacionales

Asegúrate de que las interfaces conversacionales se adaptan a sus tareas

Atiende a esta lista de comprobación de Google y marca las casillas que te parezcan adecuadas. Cuantas más casillas marque, mayor será la probabilidad de que las interfaces conversacionales sean lo que necesita:

• Los usuarios ya mantienen conversaciones de persona a persona sobre esta tarea o tema.
• La interacción es breve, con un diálogo mínimo de ida y vuelta.
• Los usuarios tendrían que tocar varias veces para completar la tarea con una pantalla.
• Los usuarios tendrían que navegar por varias aplicaciones o widgets para completar la tarea con una pantalla.
• La función es difícil o engorrosa de encontrar.
• Los usuarios pueden realizar esta tarea mientras realizan la multitarea.
• Los usuarios pueden realizar esta tarea cuando sus manos u ojos están ocupados.
• Los usuarios se sienten cómodos hablando o escribiendo sobre este tema.

Ten en cuenta que hay situaciones y lugares que no son adecuados para las interfaces de voz:

1. Espacios públicos: los ruidos de fondo pueden complicar el reconocimiento del habla y es probable que el asistente de voz no defina las intenciones del usuario.
2. Entornos incómodos: a veces el uso de una interfaz de voz es inadecuado, por ejemplo, cuando los usuarios están rodeados de otras personas o se encuentran en un lugar donde los ruidos están prohibidos.
3. Cuando es preferible enviar mensajes de texto: a algunos usuarios les resulta más cómodo comunicarse mediante mensajes de texto y nunca utilizan los comandos de voz. En este caso, debes proporcionarles interfaces basadas en texto.
4. Preocupación por la privacidad: A veces las interacciones entre usuarios y robots implican proporcionar información personal. Utilizar una interfaz de voz violaría la privacidad del usuario, por lo que debes utilizar un cuadro de texto en este caso.

Crear un personaje de usuario viable

Una vez que hayas decidido qué tipo de interfaz conversacional vas a crear, es el momento de diseñar el chatbot. En primer lugar, necesitas un personaje de usuario: una descripción breve y detallada de un usuario que interactuará con la interfaz conversacional.

Puede haber más de uno: cuanto más entiendas sobre el público objetivo, más diálogos podrás crear. Antes de empezar a crear un guión, responda a las siguientes preguntas

• ¿Quiénes son tus usuarios?
• ¿Qué quieren?
• ¿Qué dificultades experimentan?
• ¿Cómo intentan solucionarlas ahora?
• ¿Cómo describen sus problemas?
• ¿Qué palabras o frases utilizan?
• ¿Qué sabes del contexto de estos problemas?

Piensa en el tono de voz

Cómo se comunicará tu chatbot o asistente virtual con los usuarios. ¿Sonará formal? ¿Permitirá un poco de cháchara? ¿Hará bromas?

Para definir el tono de voz adecuado, revisa los recursos que tus audiencias visitan con frecuencia: comunidades en las redes sociales, revistas, medios de comunicación y foros. Cuando se crea un agente virtual para una empresa, hay que asegurarse de que su tono de voz esté en consonancia con la política corporativa.

Y es que, el tono de voz influye en la opinión de los usuarios sobre el agente conversacional:

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o

¡Hola, Ann! Nos gustaría informarte de que a partir del 7/10/2022 nuestros planes de precios cambiarán. Por favor, dirígete a la sección correspondiente de nuestro sitio web para obtener más detalles.

Algunas reglas ayudan a diseñar diálogos eficaces, como las Máximas de Grice. Basadas en el principio de cooperación del filósofo británico Herbert Paul Grice, estas reglas para entablar una conversación son igualmente importantes tanto para los asistentes de voz potenciados por la IA como para los bots básicos de Facebook Messenger:

• La máxima de la cantidad. Proporcionar la cantidad de información justa y necesaria: ni más ni menos.
• La máxima de la calidad. Comprueba siempre la información que proporcionas y nunca compartas nada que no esté respaldado por pruebas.
• La máxima de la relación. Cíñete al punto y di sólo lo que sea relevante para la discusión.
• La máxima de los modales. Sé claro y conciso, y evita las afirmaciones vagas.

Seguir estas máximas te ayudará a diseñar un flujo de bots fluido

Diseñar un script de chatbot

El script del bot es un documento que enumera secuencias de mensajes de texto o de voz en función de las intenciones y elecciones del usuario. Necesitas una herramienta como Voiceflow, Chatflow o DialogStudio para escribir y editar scripts de bots.

Empieza con un camino feliz (un escenario predeterminado en el que la interacción entre el usuario y el bot va bien de principio a fin) y luego piensa en todo lo que podría salir mal: preguntas adicionales, aclaraciones y dificultades.

Escriba el guion detallado

Con la ruta del usuario y el tono de voz deseado en mente, escriba el guión detallado del bot. Una vez convertido en una pieza de código, las partes de este diálogo se convertirán en réplicas reales del agente conversacional. En el ejemplo siguiente, puedes ver lo que ocurre cuando el bot tiene dificultades para responder:

Crear un prototipo

Ahora que has realizado todas las tareas anteriores, puedes empezar a diseñar un prototipo. De este modo, comprobarás tus hipótesis, optimizarás la navegación y verás cómo se percibe tu texto en un canal. Normalmente, un diseñador de UX especializado en UI conversacional se encarga de esta parte.

El diseño de UX no consiste sólo en botones, sino en experiencias emocionales y sensoriales que ayuden a resolver los problemas de los usuarios. Naturalmente, un script de chatbot en un documento de Google no puede ofrecer esas experiencias, así que asegúrate de probar tus ideas con un buen prototipo.

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Pack de iniciación al diseño de conversaciones

Puede que sea un sector en fase de inicio, pero hay mucha gente estupenda que quiere hacer la vida más fácil a los aspirantes a diseñadores conversacionales. Así que, si estás pensando en una carrera en el diseño conversacional o necesitas un plan para tu nueva carrera, empieza por leer estos artículos (también puedes seguir en las redes sociales a las increíbles personas que han escrito estos artículos):

• How To Become a Conversation Designer por Cathy Pearl.
• How To Create A Career In Conversational AI por Cobus Greyling.
• So you want to be a voice interface designer por Polina Cherkashyna.
• A Conversational Design Primer por Cheryl Platz.
• Reflecting on 1 year as a full-time conversation designer por Elaine Anzaldo.
• VUI Challenge por Jesús Martín.

Medios y podcasts

Si lees aunque sea uno de los artículos mencionados anteriormente, acabarás con un montón de medios de comunicación y podcasts útiles recomendados por personas que saben un par de cosas sobre el diseño de la conversación. En caso de que te hayas saltado este paso, aquí tienes algunos podcasts y medios que cubren la tecnología de la voz y el diseño de la conversación que deberías marcar:

Voicebot.ai

Fundado por Bret Kinsella, Voicebot.ai es uno de los medios y podcasts más influyentes del sector, que ofrece las últimas noticias y perspectivas, análisis e investigación del sector, así como entrevistas con invitados estelares del podcast.

Mundo VUX

Podcast líder en la industria, plataforma de contenidos y servicio de consultoría fundado por Kane Simms (que es el Ciudadano Kane -juego de palabras- del mundo de la tecnología de la voz, así que definitivamente querrás seguirlo en las redes sociales), VUX World cubre varios temas, desde el futuro del servicio al cliente hasta el diseño de conversaciones e interfaces de voz, pasando por el análisis de expertos, y mucho más.

Esta semana en Voice VIP

Bradley Metrock, una de las personas más influyentes del sector de la voz, es el responsable de muchos proyectos importantes, como el podcast This Week In Voice y los eventos Project Voice. Bradley también elabora personalmente el boletín This Week In Voice, que equilibra el profundo análisis de la industria y los conceptos desafiantes con bromas, música y gifs.

Influencers de diseño conversacional

La comunidad del diseño de la conversación y la tecnología de la voz está repleta de gente increíble y brillante, que comparte con entusiasmo sus experiencias y conocimientos. Lamentablemente, no caben todos en este artículo, pero podemos decirte por dónde empezar. Esto, por supuesto, no significa que prefiramos a unos sobre otros. Bret Kinsella ya hizo un gran trabajo y publicó una lista de personas influyentes en la tecnología de la voz. Así que aquí hay algunas personas estupendas que creemos que deberías seguir por categoría:

Diseño de conversación, UI conversacional, NLU

• Cathy Pearl.
• Cobus Greyling.
• Brielle Nikoloff.
• Rebecca Evanhoe.
• Erika Hall.
• Mary Tomasso.

Carrera de diseño de conversación

• Hillary Black.
• Allys Parsons.
• Marc Powell.

Visión, ideas e inspiración

• Jason F. Gilbert.
• Bradley Metrock.
• Kane Simms.
• Dr. Joan Palmiter Bajorek.
• Keri Roberts.
• Marion Mulder.
• Maaike Groenewege.

Comunidades

A estas alturas te estarás preguntando dónde puedes conocer a toda esa gente fantástica que no dejamos de mencionar. En el mundo actual, dominado por la tecnología digital, es más fácil que nunca relacionarse con personas afines. Aquí tienes algunas opciones para los entusiastas de la tecnología de voz:

Voice Lunch

El equipo de Voice Lunch organiza reuniones virtuales periódicas en las que se puede hablar de todo lo relacionado con la voz, desde las tendencias del sector hasta el mindfulness.

Women in Voice

Women in Voice es una comunidad cálida y amistosa, como Hogwarts para los diseñadores de conversación: en su comunidad de Slack siempre se ofrece ayuda a quienes la piden. Hay encuentros y cumbres virtuales, así como eventos offline en todo el mundo.

Convoclub

Fundada por Maaike Groenewege, se trata de una «comunidad para todo lo relacionado con el diseño conversacional» con el eslogan más adorable: «Gente real, conocimiento real, síndrome del impostor real » En Convoclub puedes compartir tus conocimientos y aprendizajes sobre el diseño de la conversación.

Educación

Para ayudarte a diseñar mejores chatbots, asistentes de voz y habilidades para ellos, hay cursos guiados así como recursos para la educación a ritmo propio. Echa un vistazo a los cursos del Conversational Design Institute, CareerFoundry, Amazon, LinkedIn, Jesús Martín y Voxable.

Si te gusta descubrir las cosas por tu cuenta, hay bibliotecas enteras con recursos compartidos por otros diseñadores de conversación (ya hemos mencionado la mayoría de ellos):

• Guía de recursos para el diseño de la conversación, de Ayesha Saleem.
• La biblioteca de Maaike Groenewege.
• La biblioteca de Cathy Pearl.
• La biblioteca de Benjamin McCulloch.

Esperamos que esta lista te ayude a impulsar tu carrera en el diseño de la conversación o, al menos, te ahorre un tiempo precioso. Seguro que con el tiempo irás confeccionando tu lista – como hemos dicho, el diseño de conversación es un campo muy dinámico – y nos encantaría que la compartieras y etiquetaras a Tovie AI.

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Tecnología de voz postpandemia

Gran parte de nuestras vidas se han suspendido durante los últimos dos años, este período ha sido bastante emocionante para la industria de la tecnología de voz. La pandemia impulsó la adopción de altavoces inteligentes y los agentes conversacionales estuvieron a la vanguardia de la lucha contra el COVID. Todo ello, mientras que se predice que las interfaces de voz serán parte del futuro sin contacto al que todos se ven obligados.

Clonación de voz

Tal como predijimos, ha sido un gran año para la tecnología de replicación de voz. Microsoft presentó la voz neuronal personalizada, Baidu anunció avances en la clonación de voz, los inversores demostraron su gran interés en el campo, por lo que tenemos muchas razones para creer que esta tendencia continuará.

Personajes virtuales

Esperamos que esta tendencia se desarrolle en los próximos años. Sin embargo, para finales de 2022, deberíamos ver bastantes implementaciones de personajes virtuales muy realistas que hablarán diferentes idiomas y reproducirán las expresiones faciales y las emociones de las personas.

Carrera de metaverso

Los lanzamientos recientes de Meta y Baidu demuestran que la tendencia de los personajes o avatares virtuales obtendrá un aumento muy importante en los próximos meses. Impulsado por VR y AR, todo tipo de omniverso y metaverso estará poblado por personajes virtuales de apariencia humana. Aquí es donde las tecnologías NLU y ML convergerán con las tecnologías visuales, para crear un nuevo tipo de experiencia en conjunto.

Emociones y síntesis del habla

La tendencia de los personajes virtuales seguramente fomentará la síntesis del habla «emocional». Hay muchos proyectos y startups trabajando en este campo en todo el mundo, así como las nuevas tecnologías que nos permitirán hacer que el habla sintética suene humana. Y la gestión de las emociones en IA será una de las tendencias crecientes en 2022.

Asistentes de voz personalizados

Aparecieron más asistentes de voz personalizados y esta tendencia continuará. Todo tipo de asistentes de marca y asistentes empresariales aparecerán en diferentes industrias, desde bancos hasta comercio minorista y automotriz. Ejemplo de esta tendencia son el asistente personalizado de la cadena Wendy’s o la experiencia que Disney ha recreado en sus hoteles.

¿Te has quedado con ganas de conocer más detalles sobre las tendencias en tecnología de voz? Puedes descargarte el informe técnico gratuito.

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Sin embargo, los agentes virtuales pueden ayudar a organizaciones y proyectos que normalmente no consideramos expertos en tecnología. Nos gustaría explorar cómo las organizaciones sin ánimo de lucro y los proyectos de responsabilidad social, cuyos presupuestos suelen ser ajustados, hacen un buen uso de la IA conversacional y la aprovechan al máximo.

Agentes conversacionales al rescate

Aunque cada vez es más común que las corporaciones apoyen a las organizaciones benéficas y sin ánimo de lucro, la mayoría de ellas existen solo porque personas comunes como nosotros hacen donaciones o ayudan de alguna otra manera. Por lo tanto, las organizaciones sin ánimo de lucro deben establecer una comunicación adecuada con los posibles donantes. Y los agentes conversacionales pueden ser de gran ayuda en este punto.

Por ejemplo, Upsala Circus, una organización sin ánimo de lucro que comprende un grupo de teatro profesional, proyectos de actuación inclusivos y clases que socializan a adolescentes con problemas o adoptivos a través de las artes escénicas, decidió conocer a las personas que donan en su sitio web.

Para ello, crearon un chatbot utilizando el creador de chatbots Aimylogic de Just AI, que recopila información de los visitantes del sitio web de manera conveniente y segura: quiénes son, qué tipo de soporte pueden brindar, qué tipo de preguntas tienen y también ofrecer otro tipo de contenidos. Como parte de una estrategia a largo plazo, este chatbot ayudará a la organización a hacer una segmentación de donantes y construir una comunicación adecuada. Si alguien está buscando ser voluntario, no tiene mucho sentido explicar cómo donar dinero.

Conseguir que más personas donen o hagan que esas donaciones sean recurrentes requiere llegar a través de una variedad de canales, y la voz aquí parece ser una de las más naturales. Alexa Donations, por ejemplo, enumera 337 organizaciones sin ánimo de lucro, desde la Organización Estadounidense contra el Cáncer Infantil hasta Children’s Miracle Network, que permiten a los usuarios enviar dinero a organizaciones benéficas a través del asistente de voz de Amazon.

Algunas de estas corporaciones crean Skills de Alexa para alentar las donaciones. Por ejemplo, la fundación benéfica Need Help que ayuda a recaudar fondos para otras organizaciones benéficas y sin fines de lucro, lanzó una skill para la asistente de voz de Yandex, Alice (asistente de voz número 1 en Rusia). Bajo el nombre de «A Rouble a Day», la Skill de voz permite a los usuarios elegir entre más de 150 organizaciones sin fines de lucro y hacer una donación regular. Para alentar a los usuarios de  estos asistentes virtuales a donar. Además, a través de las voces de actores populares y personalidades de los medios explican por qué incluso una suma tan pequeña pero regular puede marcar una gran diferencia.

Establecer comunicación con los donantes también se trata de ser accesible a través de una variedad de canales. Estar en contacto las 24 horas del día, los 7 días de la semana es un desafío incluso para las empresas regulares, pero es especialmente difícil para las organizaciones sin fines de lucro, ya que requiere personal adicional. Entonces, aquí es cuando entran en juego los agentes conversacionales y las skilss: pueden abordar las preguntas más frecuentes, navegar por los visitantes del sitio web y ofrecer las instrucciones necesarias.

Por ejemplo, NRDC usa una skill de Alexa para ayudar a las personas a evitar tirar comida en buen estado. La Skill Save the Food ofrece consejos sobre cómo almacenar alimentos para que duren más, verificar si todavía están en buen estado e incluso revivir alimentos que ya no están en su mejor momento. Entre los usuarios del chatbot de Aimylogicconstructor, hay un proyecto de clasificación de residuos sin fines de lucro respaldado por IKEA llamado Rules of Sorting. Diseñaron un chatbot de mensajería social para asesorar a los usuarios sobre qué tipos de plástico se pueden reciclar, qué estaciones de reciclaje aceptan ciertos tipos de desechos y ayudar a los usuarios a localizarlos.

Los agentes conversacionales también pueden convertirse en un canal de interacción para aquellos que no pueden comunicarse verbalmente debido a problemas físicos. Un gran ejemplo aquí es un proyecto de responsabilidad social de la marca profesional de cuidado del cabello Indola, que es parte de Henkel. Su chatbot permite a los peluqueros con discapacidad auditiva consultar la información de sus clientes. También existe un chatbot llamado Mera Mitra , que sirve de acompañante a las personas con discapacidad, brindándoles todo tipo de información necesaria. Diseñado por dos desarrolladores indios, este chatbot está disponible en Google Assistant y Facebook Messenger.

¿Por qué usar IA conversacional?

Muchas organizaciones benéficas están adoptando con éxito tecnologías conversacionales, lanzando skills de voz, chatbots e incluso asistentes de voz personalizados. Para aquellos que sopesan los pros y los contras de los proyectos de IA conversacional (CAI), aquí hay algunas formas en que pueden crear valor para las organizaciones sin fines de lucro:

Automatización de la comunicación

Los centros de contacto de tiempo completo requieren una gran cantidad de recursos, pero las organizaciones sin ánimo de lucro y las empresas pueden usar de manera eficiente los agentes conversacionales impulsados ​​por IA para automatizar la comunicación con los donantes, los visitantes del sitio web o casi cualquier persona. Los chatbots y los asistentes virtuales pueden responder preguntas frecuentes y abordar las consultas más comunes de los usuarios, estando disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de múltiples canales.

Adoptar nuevos canales de comunicación

La voz es un canal más para comunicarse con la audiencia. Por lo tanto, una skill para un asistente de voz es una excelente manera de contarles a las personas más sobre su organización o campaña, alentar a los usuarios a donar o realizar una encuesta.

Conociendo a tu audiencia

Un chatbot puede saludar a los visitantes del sitio web e iniciar una conversación. De esta manera, las organizaciones sin fines de lucro pueden obtener más información sobre las personas que visitan su sitio web y generar más comunicación de manera más eficiente.

Dado que su alcance es masivo, los bots de voz o de texto automatizados son cruciales cuando necesitas contactar a muchas personas a la vez: ya sea una instrucción voluntaria, una campaña de registro de nuevos miembros o informar a los visitantes del evento que vas a organizar para recaudar fondos.

Aspectos a tener en cuenta antes de iniciar un proyecto CAI

En primer lugar, es necesario comprender que los agentes de IA conversacionales no son una panacea, sino una herramienta que, si se usa con prudencia, puede mejorar ciertos procesos con el tiempo. Pero, como cualquier herramienta, primero debe crearse y luego cuidarse constantemente. Antes de comenzar a trabajar en esta herramienta, considere: ¿qué es lo que desea lograr? ¿Mejorar la experiencia del usuario, encuestar a los donantes o automatizar las preguntas frecuentes?

Piense en los recursos que tiene para crear el bot, ya que es un proyecto de TI en toda regla. Incluso cuando esté completo, el bot requiere más capacitación y perfeccionamiento; solo en este caso se volverá realmente inteligente y abordará la mayoría de las consultas de manera adecuada.

Otra cosa importante es la eficiencia del bot porque hay muchas cosas que lo definirán y deben tenerse en cuenta antes de realizar cualquier trabajo real:

En qué canales estará tu chatbot

Un bot se puede implementar en cualquier lugar, desde WhatsApp a Facebook Messenger, a Alexa. Algunos canales son bastante similares, mientras que para otros es posible que debas crear un escenario UX completamente nuevo. Según el software de chatbot que elijas, es posible que debas crear bots personalizados para cada canal, a menos que la herramienta que hayas elegido para desarrollar tu chatbot permita la integración multicanal cuando creas un bot una vez y luego lo implementa en muchos canales.

Qué software de chatbot debes elegir

Hay muchos tipos de software para chatbots, desde creadores de bots visuales sin código hasta plataformas avanzadas. Todo depende de cuánto estés dispuesto a gastar en tu bot y la mano de obra que tengas a tu disposición. Por supuesto, las opciones de creación de chatbots de código bajo son excelentes para organizaciones sin fines de lucro con poco personal, ya que dichos proyectos no requieren un desarrollador profesional en las primeras etapas.

¿Tendrá los recursos para continuar entrenando a tu bot?

Incluso después de que tu chatbot está en producción, deberás seguir analizando las interacciones entre el bot y los usuarios para mejorarlo. Y siempre hay algo que mejorar cuando se trata de agentes conversacionales. Lanzar un bot y olvidar que existe durante un año significa que perderás tu tiempo y tu dinero.

Cuántos temas cubrirá tu bot

Incluso una pequeña organización sin fines de lucro tendrá muchos temas: donaciones, voluntariado y muchas otras formas en que las personas pueden ayudar a la organización. También habrá temas que se supone que un bot no debe abordar, por lo general, aquellos que requieren empatía, y debería poder transferirlos a un ser humano.

En resumen, la tecnología conversacional es avanzada, diversa y ofrece herramientas que requieren poca o ninguna habilidad de codificación. Y, siempre que una empresa comprenda lo que quiere lograr con un agente conversacional, puede iniciar un proyecto de CAI por su cuenta y luego hacerlo crecer evolutivamente.

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