The post Las tendencias de chatbots a seguir durante el 2021 first appeared on Planeta Chatbot.
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- Asentamiento de WhatsApp Business & WhatsApp Business API.
- Instagram como nuevo canal.
- Mayor despliegue de chatbots en entornos internos.
- Mayor transaccionalidad en las conversaciones automáticas.
- Mayor apuesta por la “identidad visual” y “personalidad” del bot.
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Asentamiento de WhatsApp Business
En lo que a WhatsApp para empresas se refiere, en estos últimos meses hemos vivido en primera persona el lanzamiento de funcionalidades como el botón de compra, el uso de QR, pagos en WhatsApp en la versión WhatsApp Business (app para negocios) pero también en la versión de WhatsApp Business API, con la llegada de templates con botones entre otros. Todas estas nuevas herramientas, evidencian el interés por parte de las empresas y, por supuesto, por parte de Facebook por convertir este canal en un punto de encuentro entre compañías y consumidores.
Organismos públicos, empresas de telecomunicaciones, aseguradoras, sector retail, entre otros muchos sectores y conglomerados empresariales están ya comunicando a través de esta app de mensajería mediante la herramienta de WhatsApp Business API, que nos permite automatizar conversaciones y hacer integraciones con diversos sistemas internos y/o medios de pago. Una realidad que simplemente pone de manifiesto una tendencia que, lejos de aminorar, seguirá en constante aumento a lo largo de los próximos años.
Instagram como nuevo canal
Ahora que Facebook ha dejado claro el futuro de WhatsApp Business/WhatsApp Business API, le llega el turno a Instagram. La red social de los influencers parece ser el próximo canal en el que Facebook desea desplegar todo el potencial de la API de Messenger. Gestión automática de las preguntas que los usuarios envían alas empresas a través de los mensajes directos de Instagram, seguimiento de pedidos o iniciar conversaciones automáticas a través de las stories son solo algunas de las funcionalidades que con todo pronostico veremos salir a la luz durante el 2021. Una apuesta que generará interés dado el auge de esta red social en los últimos años.
Mayor despliegue de chatbots en entornos internos y externos
Si hay un área donde la tecnología conversacional se ha convertido en la reina, es en todo tipo de ámbitos internos. Actualmente, los chatbots de atención al empleado, a proveedores, comerciales, y, en resumidas cuentas, a cualquier audiencia interna son los que más se están implementando. Así lo dejábamos reflejado en el último paper de Planeta Chatbot con Adecco Talent BPO en el que el que hemos puesto nuestro granito de arena 
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Este auge en el uso de chatbots a nivel interno, ha permitido a las empresas adquirir un conocimiento que, ahora sí, desean aplicar a nivel externo. Tras superar la fase de consideración de la tecnología y convencerse del potencial que tiene, es el momento de plantear una estrategia a nivel externo. En consecuencia, a lo largo del 2021, veremos como grandes y medianas empresas dan a conocer sus primeros pilotos para consumidores o clientes a través de canales como páginas webs, WhatsApp u otros entornos como Twitter o Facebook Messenger.
Mayor transaccionalidad en las conversaciones automáticas
Pero en el mundo de la tecnología conversacional no todo son nuevos proyectos, existen empresas que ya llevan trabajando con estos entornos desde hace varios años, descubriendo y “educando” a sus stakeholders en el uso de los mismos. En estos casos en los que ya se cuenta con un recorrido (tanto a nivel interno como a nivel externo) en el uso de la tecnología conversacional, veremos cómo se comienza a apostar por funcionalidades que implican una complejidad transaccional. Hablamos de procesos como:
- Realización de pedidos in-chat.
- Consulta de estados de pedido in-chat.
- Solicitud in-chat de vacaciones en caso de chatbots para empleados.
- Apertura y cierre de siniestros de coche end-to-end.
Ejemplos que ponen de manifiesto el potencial de esta tecnología y que transformarán por completo la percepción actual que se tiene de los chatbots a nivel general.
Mayor apuesta por la “identidad visual” y “personalidad” del bot
Por último, y como consecuencia de lo anteriormente descrito, es preciso destacar cómo para las marcas cada vez es más importante considerar una fase estratégica de diseño y comunicación con la que crear una “identidad visual” y una “personalidad” del chatbot acorde con los valores de la marca para el bot. En base al branding corporativo de la compañía, el objetivo del chatbot y otros criterios a tener en cuenta, se definirá el storytelling del chatbot y se apostarán por una serie de recursos u otros.
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]]>Si has llegado hasta aquí es que te estás planteando cómo crear un chatbot en WhatsApp para tu empresa, y es que, a día de hoy, es poco discutible que WhatsApp se ha convertido en la herramienta que más usamos a título personal para comunicarnos con nuestros iguales. Esta adopción masiva de este nuevo canal (bueno, ya no tan nuevo 
), hace que a los usuarios les resulte sencillo y cómodo contactar con las empresas por WhatsApp. En consecuencia, ahora es el turno de que las empresas se cuestionen como introducir o crear un chatbot en WhatsApp, es decir, un programa informático que mantenga interacciones/conversaciones de forma autónoma. ¿CÓMO? Sigue leyendo.
Pero, ahora mismo estarás pensado ¿quién eres y quién escribe este post? ¿qué sabes de cómo crear un chatbot en WhatsApp?
Me alegra que te hagas esas preguntas. Nosotros somos una empresa dedicada desde hace cuatro años a la construcción de chatbots y asistentes virtuales (y los primeros en tener un chatbot en Whatsapp con más de un millón de interacciones hace varios años..) y el objetivo de este post era compartir cuál es nuestra experiencia.
¿Por qué? Porque la respuesta válida a todas esas preguntas varía en función del tamaño de empresa.
- Si eres una PYME o pequeño negocio, te recomendaría unas opciones. De hecho, habrá ocasiones y casos de uso en los que tú mismo puedes crear el chatbot, sin necesidad de contar con una compañía como la nuestra.
- Si eres una startup, seguramente iría a otro tipo de soluciones.
- Si eres un corporate o gran empresa, la estrategia cambiará en función de si quieres automatizar la atención al cliente, si quieres botizar un caso de uso, del volumen que espera, de la sensibilidad de los datos, de peticiones concretas de legal ;-), etc. Hay varias formas (cloud, on-premise, licencia, coste por uso…etc).
Pero, Ángel, cuéntanos, ¿cuáles son las alternativas que tenemos para tener un chatbot en WhatsApp? En resumidas cuentas dos (aunque se puedan combinar): (1) contratar un desarrollo o (2) crear un chatbot utilizando una plataforma.
Pero los voy a explicar, en función del tamaño de la empresa y por este orden (por si quieres ir al final ):
- Crear un chatbot en WhatsApp si eres un negocio pequeño.
- Si quieres un bot en WhatsApp y eres un negocio mediano.
- Gran empresa, corporates o casos especiales. (Ey, te recomiendo que también leas los costes de WhatsApp, para empresas es todo menos gratis y cuanto más volumen, todo menos barato ).
¿Qué le preocupa de forma general a un pequeño negocio?
El cash ($$), el dinero (€€). Un negocio pequeño, no suele tener un presupuesto para contratar servicios profesionales, normalmente son pocas personas (una o dos en la mayoría de casos), por lo que la mejor opción es utilizar una solución por defecto que se adapte a sus necesidades y le permita modificar preguntas/respuestas, subir un catálogo de forma sencilla, etc.
¿Qué solución suele encajar aquí? Kdca.ai, una herramienta con varias funcionalidades en la que negocios puede subir su catálogo vía Excel (junto al precio), preguntas frecuentes (para que el cliente obtenga la respuesta automática) pero también, deriva la conversación a un agente (y que varios empleados puedan entrar a una herramienta a contestar, sin necesidad de que el dueño ande con el móvil siendo un cuello de botella…), y ojo, que el cliente final pueda hacer pedidos/compras por WhatsApp y al negocio se le muestren de forma ordenada en una web.
Y, como es el negocio quien lo parametriza, no tiene mayor costes que el de la herramienta. ¿Y si es tan bonito, por qué no vale para todo tipo de negocios? Aaay, amig@, sigue leyendo 
¿Qué le preocupa de forma general a un negocio mediano?
A diferencia del caso anterior, en este tipo de negocios se quiere tener más flexibilidad y construir cuestiones más complejas porque, por ejemplo, ya se trabaja con un CRM y necesita integrarlo, etc. Quien pregunta por un chatbot suele ser un usuario digital más avanzado que el autónomo o muy pequeño negocio.
¿Cuál es la mejor solución para crear un chatbot para este segmento para casos de atención al cliente? Generalmente consiste en utilizar una herramienta de creación de chatbots a medida que permita el despliegue en WhatsApp (y también, derivar a un agente humano), y que la propia empresa pueda parametrizar. ¿Y cómo ayudamos nosotros a empresas de tamaño medio que quieren un chatbot y nos piden ayuda? ¡Depende! Hay dos tipos de casos los que necesitan algo sencillo, y los que necesitan algo más complejo (con varios flujos, con varias integraciones/consultas que impactan incluso en los flujos de la conversación, etc). Veamos en detalle:
- A los que necesitan algo sencillo, les apoyamos en la construcción de unos primeros casos de uso y le formamos para que lo alimenten.
- A los que necesitan algo complejo les solemos apoyar en un primer proyecto completo de diseño, implementación y pruebas, seguido de una formación /seguimiento conjunto para que el equipo del cliente pueda darle continuidad.
¿Y, siempre siempre es válida una herramienta?
La respuesta es NO, no siempre . Tenemos clientes de tamaño medianos (alguno de 20 empleados, otros de 200) cuya necesidad no puede ser cubierta por una herramienta. Entonces, ¿qué hacemos en esos casos? Se suele requerir crear un back-end que orqueste el funcionamiento del chatbot. ¿Te suena a chino? Mejor Ángel, cuéntanos, ¿qué tipo de casos son los que no suele ser tan viable usar una herramienta?
- Aquellos que NO quieren implementar un caso de uso de atención al cliente, sino una botización de una app. Por ejemplo, piensa en un chatbot en WhatsApp para consultar la disponibilidad de pistas de padel a tu alrededor compartiendo ubicación. Este tipo de proyectos sobre WhatsApp (aunque luego pueda incorporar un módulo de preguntas/respuestas) no son el típico chatbot de atención al cliente nacido en atención al cliente, sino que surgen desde un punto de vista de MKT, comercial o en área Digital. En estos casos, no recomendamos hacerlos con una herramienta que pronto te darás cuenta que se te quedará coja
. - Aquellos que siendo de atención al cliente, funcionalmente necesiten algo peculiar que se escape de lo común (y necesita desarrollar a medida).
- Empresas B2B que quieran construir un chatbot, que luego sirva para sus clientes empresas, lo usen con sus clientes finales (particulares).
- Aquellos que quieran un proyecto desplegado en on-premise. Quizás en tu caso pueda tener sentido usar una herramienta.
- Aquellos que por potencial volumen y, por tanto, por presupuesto (no hablo de 1.000 usuarios al mes, sino a partir de 25.000 usuarios/mes), prefieran ir a un modelo de licencia en lugar de coste variable.
¿Qué posibilidades tiene un corporate o gran empresa a la hora de crear un bot en WhatsApp?
También depende (parezco gallego 
). Pero, no es lo mismo un proyecto transaccional que nazca de un área de Tecnología/Innovación (pensando en un área de negocio), que un asistente pequeño para un caso de uso puntual. Y es que:
- No es lo mismo un caso de uso interno (con volumen controlado) que otro que pueda llegar a tener en el futuro 100.000 usuarios/mes (donde los costes se dispararían).
- No es lo mismo un caso de uso con datos sensibles (donde para mantener el control, que LEGAL y DPO den su visto bueno) que otro sin recogida de datos.
- No es lo mismo algo con funcionalidad muy particular (y que se suele escapar de lo que una herramienta te permite) que algo genérico que le pueda servir a una PYME.
¿Qué opciones existen entonces?
Aquí, compiten tanto:
- Un desarrollo de un back-end que incorpora su propia base de datos y mantiene servicios con motores de NLP /entendimiento del lenguaje natural que pueda re-entrenar un perfil no técnico.
- Con el uso de una herramienta. Sirva como caso, un corporate en el sector consumo con el que tenemos un caso interno donde integramos una herramienta y un caso B2C para clientes finales, donde tenemos desarrollo un back-end con servicios. ¿Por qué? porque era la mejor opción para cada caso; si vas a un caso de uso B2C con miles (a partir de decenas de miles) de usuarios/mes, suele salir caro el coste recurrente, y si quieres versatilidad, reports a medida… es probable que una herramienta se te quede algo pequeña. ¿Te suena? No es lo mismo tener un traje a tu medida, que un traje a medida a partir de un patrón (para que le valga a muchos y sea más económico)!
Por último, un caso concreto, ¿te gustaría que el chatbot en WhatsApp se integre con un SW de atención manual que puedas tener hoy (o en el futuro) en diferentes entornos para no tener diferentes software de atención manual? Entonces, es mejor que vayas a un desarrollo , ¿o le pedirías a una herramienta dónde tienes un chatbot en WhatsApp que integre las conversaciones manuales que tiene un agente en la web?
¡Pues como todo depende , pero a priori me inclino por un desarrollo!
Dicho esto, espero que estas reflexiones te ayuden a abrir la mente y encontrar la mejor solución para ti. Mucha suerte creando tu chatbot en WhatsApp y nos vemos en los chats !
Y si quieres que hablemos, ¡contáctanos y charlamos!
PD: ¿Que cómo se llama nuestra empresa? Chatbot Chocolate 
, espero que la próxima vez que leas sobre nosotros te acuerdes de este post , y si me quieres escribir, adelante angel@chatbotchocolate.com !!
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]]>The post Programas de fidelización por WhatsApp: el club de tu marca first appeared on Planeta Chatbot.
]]>Eres una empresa, tienes clientes, compran tus productos y, ¿no tienes un programa de fidelización? Sigue leyendo. ¿Ya tienes un programa de fidelización? Sigue leyendo. ¿Tienes el club de ofertas y fidelización de tu empresa en WhatsApp? ¿No? Entonces, sí que sí tienes que seguir leyendo.
El sábado estaba en un centro comercial en un puesto en el que me disponía a comprar, la persona que estaba delante de mi, preguntó que si podía pasar la tarjeta de fidelización, a lo que la persona que le atendía le contesta, ya no, ya todo es a través de la app….
Tan sólo tienes que descargártela…
¿Descargar, WHAT? 
Esta frase (obviamente) me retumbó en los oídos. Quizás porque vengo tanto del mundo app como del mundo chatbot, quizás porque soy de que sólo se descarga apps cuando (i) verdaderamente le doy un uso frecuente (p.e. la de cabify) o (ii) es la forma normal de mantener una operativa (como es la app de mi banco). Pero, no era en esto en lo que me quería centrar. Más bien, quiero que reflexiones sobre la cara de la persona que estaba delante de mi. ¿Qué crees que hizo? ¿descargarse la app o poner una cara de sorpresa y seguidamente pasar el comentario del vendedor?
¿En serio? Hacer que alguien se tenga que descargar una app para algo que no le aporta tanto valor NO es transformación digital NI experiencia de usuario, ¿no? Al menos, bajo mi humilde punto de vista, no lo es.
Pero esto no quiero decir, que las apps no sirvan para nada, y los chatbots para todo. Para nada. Tengo cientos de ejemplos en contra (y que uso asiduamente): Spotify, mi banco (me daría yuyu consultar mi saldo dentro de WhatsApp), Linkedin, la app del tiempo (que la uso a diario y sobre todo en este tiempo ) y un largo etcéterca. Pero para algo “no core” y que es prescindible, ¿qué os parece mejor para que los usuarios se unan a algo?
Opción 1) Compartirles un QR o un número que abre un chat en WhatsApp (o incluso pedirle su número y enviarle un SMS con un enlace o directamente un WhatsApp!).
Opción 2) Decirle en frío en un stand descárgate nuestra app.
Creo que la respuesta es clara. La primera opción gana por goleada.
Bueno, como sigo investigando, me descargo la app del club de fidelización. ¿Qué ocurre cuando me la descargo para ver qué valor me aporta?
Lo primero que me pide es mi ubicación, le doy que NO, y me indica que vuelva a abrir la app porque los permisos que he denegado son obligatorios 
¿Encima me necesita geolocalizar o no me deja usar la app? Llámadme loco, pero me gusta más compartirte ubicación por Whatsapp si quiero y en el momento que entiendo que es necesario. Por favor, que no nos den anti experiencia de usuario a cambio de transformación digital.
Pero, no quiero confundiros, hablemos claro: Una app es 100% visual, Whatsapp no. Sí, la capa visual es incomparable. Pero al mismo tiempo, la fricción de comenzar a usar una u otra es abismal. ¿Y si WhatsApp fuese la puerta para que nos conozcan y si aportamos valor que se descarguen nuestra app? Pensar que sin aportar mucho valor se van a descargar la app de forma masiva, y luego no la van a desinstalar, no siempre es realista. ¿Y pensáis que es sencillo que se la instalen en el propio stand?
Teniendo en cuenta esta reflexión, la clave está en combinar tecnología para utilizarla en nuestro favor. En mi caso, para un club de ofertas o programa de fidelización para empresas apostaría por un modelo mixto, pero para llegar a las masas, me quedo primero con el programa de fidelización sobre WhatsApp en lugar de hacer que el usuario se tenga que descargar la app. ¿Qué puedo hacer con un club de fidelización en WhatsApp?:
- Lo primero conocer a tu cliente: pero en este caso a más clientes, porque habrá más clientes que sí que lo vayan a usar.
- Consultar sus puntos.
- Permitirle que canjee puntos por consumiciones.
- Enseñarle ofertas y promociones exclusivas para él. Tenemos un nuevo canal con este consumidor, aprovechemos!
- Y mucho más.
Teniendo en cuenta esto… no me cabe duda de que este caso de uso lo empezaremos a ver con más frecuencia en el futuro 
¡Nos vemos en los chats!
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]]>Chatbot y WhatsApp
Las apps de mensajería siguen siendo las apps del momento. Independientemente del país en el que nos encontremos, una app de mensajería lidera el mercado. Ya sea WhatsApp, Telegram, Wechat o Facebook Messenger, el formato conversacional campa a sus anchas en el ecosistema internacional.
En el caso del mercado hispanohablante, WhatsApp es el rey. En este sentido, durante el 2019 hemos vivido el lanzamiento oficial del API de WhatsApp Business, sin embargo, el modelo elegido para distribuir esta herramienta, nos ha dejado helados. Una limitada red de proveedores con diferentes modelos de monetización de la API y un control exhaustivo de los casos de uso que se publican limita la integración y el desarrollo de interfaces conversacionales en esta app. Aun así, durante el 2019 hemos visto como los primeros pioneros han dado el salto, empresas como Iberia o el Atlético de Madrid se han lanzado con los primeros pilotos en este entorno.
De cara a este 2020, vemos que las empresas seguirán trabajando en WhatsApp, lanzándose con novedosos casos de uso y testeando el potencial que puede tener este nuevo canal. En esta línea, veremos más compañías que anuncian públicamente su lleva a WhatsApp (una comunicación que todavía se percibe con algo de miedo por parte de los dircoms de grandes compañías) y múltiples casos de uso en sectores como banca, servicios públicos, retail, gran consumo, seguros, turismo o recursos humanos.
Interacciones por voz
El auge de los Smart Speakers en España y México durante el 2019 es una realidad que nadie pone en tela de juicio. Su llegada a mediados del 2018 ha provocado que muchas compañías (en un intento de ser el caballo más innovador en su sector) hayan apostado todo a estos nuevos entornos. Sin embargo, los primeros resultados tras el cierre del año no son muy halagüeños. Aunque según datos ofrecidos por el medio de comunicación Voicebot.ai, España lidera junto a Italia la creación de skills durante el 2019, otros ecosistemas más maduros como Estados Unidos, Reino Unido y Alemania han experimentado una bajada considerable en lo que a la creación de skills se refiere. De hecho, las skills lanzadas en Estados Unidos caen al nivel más bajo desde 2016.
Estos datos sorprenden pues los tres mercados en donde se ha sufrido esta caída son, precisamente, los ecosistemas más maduros y los que, en consecuencia, tendrían que estar experimentando un crecimiento sostenible debido a un aumento en la demanda y la oferta. ¿Es tan equivalente el crecimiento de las notas de voz por WhatsApp con el uso de los Smart Speakers? Creo que no. ¿Es el mismo uso el que se le da a un dispositivo o a otro? No, WhatsApp lo utilizas hasta en la sopa. ¿Servirán todos los casos de uso en Alexa o algunos mejor? En nuestra experiencia, algunos mejor. ¿Te gustaría que Alexa cante tu saldo y que lo pueda escuchar más gente o lo prefieres en tu pantalla del móvil? Pues eso..
Durante el 2020 seguiremos viendo el crecimiento (estas últimas navidades y Black Friday los Amazon Echo han sido de nuevo un hit), y como el canal va encontrando su camino, como enganchar de forma recurrente a los usuarios, etc. ¿Y si lo siguiente es que los asistentes se integren en nuestros dispositivos más habituales?
Teniendo en cuenta esto, y viendo esta tendencia desde un punto de vista más realista y no enfocado única y exclusivamente a los Smart Speakers, vemos que el poder de la voz no ha hecho más que empezar. Estamos hablando de una nueva forma de interaccionar con los dispositivos electrónicos que nos rodean desde la nevera, el sistema de iluminación de tu hogar o tu TV. ¿Será este uno de los caminos? Nos toca esperar para verlo, pero en mi caso, el TV Stick, deja tranquila a mi mujer ante un posible “Alexa no nos está escuchando”
En esta línea, otra de las tendencias más destacadas es el “nacimiento” que no todavía “asentamiento” de lo que se conoce como voicecommerce. Desde un punto de vista de negocio y de estado del arte, lo cierto es que estamos lejos de la materialización de este entorno. En el caso de Amazon, este año han lanzado en España las In Skill Purchasing que permiten la monetización de algunas skills. Sin embargo, a día de hoy, en España y el mercado hispanohablante, los casos de uso interesantes son inexistentes. Un hecho que dificulta el interés por desarrollar contenidos bajo pago en entornos como Alexa o Google Assistant.
Si pasamos a hablar de la compra de productos a través de estos entornos, la privacidad entra en juego. La sensibilidad que se ha generado en torno a este tema, debido a la gran cantidad de escándalos de empresas como Google o Facebook, dificulta el auge de la adquisición de productos a través de la voz. Aunque meses atrás se hablaba de que los Smart Speakers serían el canal ideal para las compras recurrentes, pocos son los ecommerce que se han lanzado a ofrecer sus servicios en estos entornos. Realidad que se aplica tanto en España como en otros ecosistemas más maduros como Reino Unido o Estados Unidos.
Partiendo de esta realidad, no cabe duda de que ambos entornos, cada uno con sus desafíos , se postulan como los canales del futuro, si bien, parecería claro que, comparando entre ambos, cabe más apostar a corto por WhatsApp, que ya forma parte de las vidas de los consumidores (y varias horas al día). Las empresas tienen que estudiar cuáles son las posibilidades que cada canal le ofrece, cómo de fácil tienen en ganar recurrencia de clientes, y apostar esfuerzos a casos de usos que aporten valor (¿qué esperas? ¿ahorro? ¿escalabilidad? ¿qué te costará un usuario) para no quedarse en casos de usos puntuales para vender innovación. ¿Cuáles son los proyectos que más me gustan? Los que no se anuncian pero llevan operativos meses con miles de conversaciones todos los meses.
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]]>The post Coste de chatbots en WhatsApp: ¿qué vale el API de WhatsApp Business? first appeared on Planeta Chatbot.
]]>NOTA IMPORTANTE
Te recomendamos también estos artículos sobre desarrollo y creación de chatbots en WhatsApp:
¿En qué punto estamos con el API de WhatsApp?
Ya es una realidad, y la compañía de Facebook ha apostado por un modelo de distribución basado en proveedores oficiales. Con este formato, somos las compañías especializadas las encargadas de acompañar a las empresas a la hora de solicitar acceso a WhatsApp, ya que no existe un modo directo para acceder como si ocurre con las APIs de otras apps de mensajería como Facebook o Telegram.
NOTA:Por cierto, en este post sólo hablo de los costes de WhatsApp, sobre qué vale este canal, independientemente de lo que quiero que haga el chatbot, qué entrenamiento tiene, qué integraciones hay que desarrollar, etc. Pero si quieres conocer lo que cuesta la implementación de un chatbot, te recomiendo otro post que menciono al final 
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Pero, llegados a este punto, te seguirás preguntando, ¿cuál es el coste de la API oficial de WhatsApp? Vamos a ello. Podemos diferenciar dos tipos de gasto, que dependerá del modelo que elija el proveedor oficial:
- Un coste inicial de set-up.
- Un coste por uso que, dependiendo del proveedor, está sujeto generalmente a un coste por interacción o, por el contrario, el número de clientes diferentes con los que ha interaccionado tu chatbot o tu empresa cada mes (MAUs o monthly active users) de acuerdo a unos escalados y con unos importes mínimos.
¿Cual él es el coste de chatbos en WhatsApp que estamos trabajando?
Modelos con set-up que tienen un set-up que ronda los 2.000€ y unos costes mensuales que van desde los 300€ a los 2.000€/mes para los primeros 10.000 MAUs.
Modelos sin set-up pero con un coste de aprox. 1.000€ para 25.000 interacciones (cada mensaje que se envía a un cliente) y un coste extra de 0,02€ por cada interacción extra.
Importante: ¿cómo trabajamos nosotros con nuestros clientes?
La realidad es que, como hablamos de importes que en ocasiones no son bajos, sobre todo cuando escalamos en volumen, en nuestro caso, tratamos de buscar aquel modelo que más le encaje a la empresa comparando así entre los diferentes proveedores del mercado, porque siempre hay una que se adapta mejor a cada empresa. En nuestro caso, este tipo de análisis, se convierte en algo habitual, de forma que solemos hacernos una idea de qué API solicitar. Además, te recomiendo que sigas leyendo y veas la parte de “hay mundo más allá del API oficial”, porque hay otras alternativas para hacer pilotos en entornos cerrados que son más económicas…
¿Hay algo más aparte de los costes de WhatsApp que deba saber?
También tienes que tener en cuenta otras dos cuestiones:
- El acceso NO es libre, tienes que pasar el filtro de WhatsApp: la compañía tiene que aprobar el caso de uso que quieres implementar. En la actualidad, WhatsApp tiene el foco en la atención al cliente ya que su principal objetivo es que las empresas comiencen a dar soporte a sus clientes a través de la app. Este tipo de casos de uso tienen “preferencia”, apostando por algo así como un modelo híbrido que unifique el live chat con la automatización de ciertas conversaciones frecuentes.
- ¿Y qué ocurre si quieres enviar un mensaje a un cliente cuando han pasado más de 24 horas? Existe un coste extra que hay que pagar a WhatsApp, porque la compañía comprende que en ese caso puedes estar haciendo “marketing”. Por ejemplo para los 250.000 primeros mensajes tiene un coste de:
- 0,04€/mensaje para España (incluyendo coste Facebook + distribuidor).
- $0,0266 para México.
- $0,01 para Colombia.
- Aquí tienes los precios públicos de WhatsApp en la web de Facebook para consultar el precio de cualquier país: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing#eur).
- NOTA: Además, estos mensajes fuera de la ventana de las 24h desde que te escribiese el usuario, han de ser aprobados previamente por WhatsApp (ojo, no vale hacer spam)
¿Hay mundo más allá del API oficial? …
Pero, ¿qué pasa si tú empresa está contemplando un caso de uso que está lejos de la atención al cliente?
En estos casos, hay empresas que han optado en el pasado por otro tipo de soluciones no oficiales de la API de WhatsApp. Sin embargo, nuestra recomendación es ir por la API Oficial (conociendo qué distribuidor encaja más con tu caso de uso), o trabajar en otro entorno parecido a WhatsApp (me refiero a otras apps de mensajerías o web apps…)
- Por ejemplo, si eres un corporate y estás pensando en un entorno de pruebas o PoC (prueba de concepto) con un número controlado de usuarios, te recomendamos ir a un proveedor de API Oficial que trabaje exclusivamente por interacciones. Si bien es una opción cara en términos unitarios (porque suelen cobrar como cobrarían por un SMS), el coste total estará controlado, pero definitivamente sirve como pruebas en la que testear una funcionalidad que es un paso por el que pasar para conseguir presupuesto de cara a llevar el chatbot a producción.
¿Y hay otros costes?
Si estás planteándote la introducción de un chatbot y tienes dudas sobre el coste que puede tener, te recomiendo que leas el post sobre cuánto cuesta un chatbot. Tras leerlo, asimilarás que cuando quieres desplegar un chatbot (ya sea en web, whatsapp, Facebook Messenger o un voice assistant), tienes que tener en cuenta una serie de gastos comunes a todo despliegue tecnológico junto a otros que dependerán de la plataforma en la que quieras estar, como es el caso de WhatsApp y que ya se ha estado comentando en este post:
Además, estos gastos serán más o menos dependiendo de la envergadura del proyecto: número de canales, idiomas, tecnologías a utilizar…
¡Espero haber sido de ayuda! Y si necesitas ayuda, escríbenos
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]]>The post Alexa habla con Google Assistant first appeared on Planeta Chatbot.
]]>) a estas preguntas.
Pero STOP, si no has visto el vídeo aquí puedes verlo antes de continuar…
¿Mola, verdad? Pero seguro que tras verlo estás pensando “¿qué tipo de perfiles se tienen que involucrar para llevar a cabo algo de este estilo?”. Sin embargo la pregunta más bien debería ser…
¿A quién no se involucra?
- Lo cierto es que hay varias tareas que hay que desarrollar, y esto conlleva la necesidad de incorporar diferentes perfiles. Alguien tiene que diseñar los diálogos, ¿no? El nuevo rol de diseño conversacional has come
- En este caso (algo acotado), no aplica tanto, pero, ¿no tiene sentido que sea un perfil lingüista quien se encargue de hacer el entrenamiento de las intenciones?
- ¿Quién implementa en sí los diálogos, la lógica que hay detrás y esa parte que no ve el “usuario”? Si es que, siempre hay hueco para desarrolladores
- Por último, ¿debería haber también alguien para dirigir la orquesta, no?
¿Y cómo se desarrolla? ¿qué tecnología podemos utilizar?
A nivel tecnológico, más allá del motor cognitivo que usaremos(Dialogflow, Alexa, Watson, propietario..), hay diversas opciones en las que apoyarte. Unas son más flexibles que otras, permiten implementar cuestiones más o menos complejas (o limitarte a lo que te permiten hacer..). Teniendo en cuenta esto, su elección dependerá de la envergadura, la dificultad del proyecto o los canales en los que se quiera desplegar. ¿Cualquiera vale? Diría que cualquiera vale para hacer un prototipo, pero la realidad es que hacer un proyecto… ¡that’s another thing!
¿Qué recomendaría? Lo ideal, montarte tu propio framework de trabajo y back-end para hacer este tipo de proyectos; pero también, hay casos en los que puede tener sentido apoyarnos de otras tecnologías. A continuación repaso las limitaciones, pros y contras de algunas útiles que hemos ido probando.
Bot Talk
Plataforma que permite desarrollar un chatbot para Alexa y Google Assistatnt a través de yaml (necesita de un perfil desarrollador). Es útil para protototipar chatbots de voz sencillos, y nos permite desplegar en Alexa y Google Assistant de forma sencilla. Ojo, es un intermediario, por tanto, pasa por aquí todo y la lógica del chatbot se queda en su plataforma.
Jovo
Pasamos a un siguiente nivel! Jovo es una librería de javascript que permite crear un entorno de desarrollo completamente configurable para desarrollar un chatbot multiplataforma, tanto para Alexa como GA. Esto nos da flexibilidad para desarrollar chatbot complejos y con funcionalidad específicas…
Ojo, no hace de intermediario, es una herramienta de trabajo (no un producto en sí) que cualquiera puede instalar. Puedes subir el código al proveedor que desees o crear tu propio backend.
Xenioo: el más flexible
Xenioo es un builder multicanal, que permite incluir lógica dentro del builder. El más flexible de todos! What? Por? Te permite introducir lógica sin necesidad de obligar a que sea un desarrollador quien la implemente. Y permite desplegar en Alexa y Google Assistant además del resto de apps de mensajerías comunes o chatbot web.
Es también un intermediario, pero a diferencia de los anteriores, permite usar su propio motor y desplegar sobre Google Assistant como si de otro canal adicional se tratase (sin la necesidad de pasar a la fuerza por Dialogflow). En el caso de Alexa, es un “middleware” que hace que ese mismo entrenamiento se vuelve sobre Alexa, la tecnología cognitiva de Amazon.
Thanks Xenioo team!
Teniendo en cuenta esto, ¿usamos alguna para prototipar? Sí. ¿Cuál? Xenioo, ¿por? Porque permite que desde los equipos de diseño se pueda prototipar un action/skill. Básicamente, nos da flexibilidad para montar mock-ups y propotipos bastante potentes y en función del caso de uso, también proyectos.
¿Y para chatbots escritos usamos también herramientas de prototipado? Claro que sí. Cuando hablamos chatbots escritos y no de chatbots de voz, hemos probado varias herramientas. ¿Con cuáles trabajamos en estos casos? Nos hemos quedado con dos, con Botsociety y con Xenioo, además de nuestra tecnología propietaria. La cuestión es usar cada una según mejor convenga.
Espero que este post te haya gustado, nos vemos en los chats
Thanks, Chatbot Chocolate team.
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]]>¿Y si pudiésemos introducir chatbots en ads? Vivimos en un mundo rodeado de impactos (digitales), en el que a los consumidores nos pasan cada vez más desapercibidos los anuncios (ads). El tiempo ha pasado y captar nuestra atención con banners no es fácil. Existen un conjunto de variables (momento, interés, creatividad…) que convierten a los click en los ads (y posterior conversión, que es lo que de verdad nos interesa), en una cuestión nada banal. Y eso, sin entrar a hablar de la otra gran variable en los anuncios y en los banners y en general en el ámbito del márketing: la económica. Sin embargo, vivimos en un momento de auge de los chatbot y la tecnología conversacional. Una tendencia al alza que nos lleva a ver nuevos casos de uso y mejores en la tecnología de forma constante.
Combinando ambos mundos, el de los ads y el de la tecnología cognitiva y la creación de chatbots, nos introducimos en el terreno de los chatbots en banners (o chat ads, o ads bot), una nueva oportunidad, y un nuevo formato de banners, con el que interactuar de forma diferente con los consumidores, clientes o potenciales clientes.
Ya hemos visto como los chatbots en apps de mensajería nos permiten mejorar los ratios de apertura de mensaje (si los comparamos con el e-mailing), y es que como diría Gary Vayner, en marketing hay un proceso de arbitraje. Al inicio de un nuevo canal los ratios de conversión son altos, si bien, conforme ese canal se comienza a adoptar, las métricas irán disminuyendo hasta llegar a un momento de estabilidad (simplificando mucho lo difícil que es la ecuación de oferta/demanda, usuarios y anunciantes).
Sin embargo, es en este período transitorio, es decir, hasta que un canal es usado masivamente, cuando mejores oportunidades hay de cara a métricas. En este sentido, los chatbots en ads, son una nueva oportunidad de conectar con la audiencia, permitiendo que el consumidor sea quien dé el paso y le dejemos hablar, en lugar de redirigirle hacia nuestra landing. Tenemos claro que los chatbots en ads, darán que hablar. Durante el año que viene (el 2019) comenzarán los primeros pilotos, y será un primer paso para su introducción en el mercado.
En base a los primeros acercamientos, vemos el interés por realizar recomendaciones de productos in chat (es decir, dentro del propio banner, como si estuviésemos chateando), o resolución de dudas sobre una cuestión concreta o incluso capturar la duda de quien está al otro lado, permitiéndole que nos hable, antes de que haya llegado a nuestra web, pero que nos sirva como un primer paso para contactar con el cliente. Veremos como los chatbots en banners irán solucionando cuestiones acotadas, porque no hemos de confundirnos, quien ya ha tenido su primer contacto con el mundo de los chatbots, ha observado la necesidad de entrenar, definir los diálogos e implementarlos, re-entrenar y hacer integraciones entre sistemas. Es toda una evolución, y en función del grado de complejidad que se requiera, mayor tiempo será el necesario para llevar adelante una POC (prueba de concepto). Pero dada la idiosincracia del mundo del marketing digital, seguramente se intentará validar con diálogos sencillos que permitan orientar al cliente adecuadamente, y en función del éxito, evolucionar la lógica detrás del banner
¡Bienvenidos a los banner bots!
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]]>¿Chatbots para gestión hospitalaria? ¿y por qué no? Cuando pensamos en chatbots, en ocasiones tendemos a pensar en chatbots de atención al cliente para el consumidor y nos olvidamos de cómo aplicando tecnología, en este caso, tecnología conversacional podemos mejorar nuestros procesos, aportándoles agilidad y trazabilidad entre otros. Precisamente este es el caso de Bat Bot, un chatbot de gestión de guardias para hospitales que se presentó ayer viernes 5 de octubre de 2018 en el III Congreso Nacional de Formación Sanitaria Especializada.
¿Para qué sirve Bat Bot?
Pues bien, Bat Bot es un chatbot escrito y de voz para la gestión de las guardias de los médicos de hospital, implementado en el CHUAC, el Complejo Hospitalario Universitario de A Coruña. En resumidas cuentas, y salvando las diferencias , el SIRI de la gestión de las guardias, como cariñosamente se le denominó desde la dirección de la Comisión de Docencia del hospital.
Y es que, más allá de las famosas palabras de transformación digital que están en boga de todos, un chatbot es una herramienta tecnológica, y como tal, en este caso la hemos implementado para automatizar un proceso interno del hospital, y así hacerlo más eficiente. Bat Bot es un claro ejemplo de cómo ahorrar tiempo, en este caso a los médicos y a los tutores del hospital, que se perdía en el proceso actual por su componente manual y presencial. Su implementación, no solo reduce los tiempos también provoca una disminución del uso de papel y traslada el proceso de cambios de guardia al móvil, nuestro fiel compañero.
¿El objetivo de la Comisión de Docencia del CHUAC?Devolver tiempo al personal del hospital
¿Y cómo funciona BatBot? Por si alguno tiene una curiosidad operativa, en este proyecto se ha trasladado el proceso manual, a un proceso informatizado, en el que como ocurre en la realidad, hay varios roles y pasos. Por un lado están los médicos, por otro los coordinadores de las guardias, y por último, un último nivel de aprobación por parte de un director.
¡Empecemos!
Un médico puede solicitar un cambio de guardia con otro médico, quien recibe a través del chatbot y en su móvil de forma automática un mensaje para aprobar o denegar dicha solicitud de cambio. En caso de aprobarla, la solicitud pasará al coordinador correspondiente de su guardia, quien la validará, para que en última instancia la dirección apruebe formalmente la misma. Una vez aprobada, se comunica automáticamente a todos y al área de administración del hospital para que así quede notificado. Este proceso, se estaba llevando a cabo de forma manual, en papel, con diferentes coordinadores a los que localizar, papeles que entregar por parte de los médicos que realizaban el cambio de guardia. En resumen, un proceso algo tedioso y cuyos papeles en ocasiones podían no llegar a tiempo.
Todo esto, nos da para bastantes posibilidades, según el rol que tengas
El médico puede:
- Consultar cuándo tiene guardias este mes, y los siguientes, según se hayan cargado en el back-end desarrollado para el proyecto.
- Consultar con qué médicos se podría realizar un cambio de guardia para otra fecha, respetando las políticas internas del hospital. Por ejemplo, un cambio de guardia no puede generar que un médico pase a tener dos días seguidos, por tanto, la lógica del bot está desarrollada para no proponer un cambio con alguien con quien no se puede cambiar el día, aunque tenga guardia dicho día.
- Ver estados de las guardias solicitadas o cancelarla. Es decir, yo como médico he podido solicitar dos cambios, pero me gustaría ver si las ha aprobado el otro médico, si la ha aprobado el coordinador… Esto también es posible. Así como, cancelar dicha solicitud de cambio por si ya como médico no me interesase.
- Ver cambios de guardias que como médico tengo pendiente de aprobar. ¿Y si me envían 3 solicitudes de cambios y no las he aprobado aún? Por un lado, recordemos que iré recibiendo un mensaje de aprobación, pero es posible que no las haya aprobado todavía, en esos casos, tengo la opción de revisar todas aquellas que puedo tener pendientes de aprobar y denegar.
¿Y un coordinador?
- Un coordinador puede consultar quién tiene de guardia un determinado día en su servicio tan sólo diciéndole al chatbot“¿a quién tengo de guardia el 20 de octubre?”
- Además, irá recibiendo mensajes de aprobar/denegar solicitudes de cambios de guardia de otros médicos,
- Así como la opción de revisar todas las solicitudes que como coordinador tiene pendientes de aprobar.
- Además, un coordinador de un servicio de guardia, puede serlo de más de un servicio, por tanto, podrá ir de un servicio a otro.
Pero por si era poco, el coordinador también puede tener el rol de médico en otro servicio de guardia (es decir, que haga guardias). Además, hay que recordar que teníamos otro perfil de usuario adicional el director del servicio de guardia, quien ha de dar también su visto bueno. Por último, se ha generado un proceso de login, por el que un médico recibirá una clave única en su correo electrónico del hospital cuando acceda por primera vez al chatbot…, y por voz.
Ha sido un placer llevar a cabo este proyecto, así que tan sólo dar las gracias al equipo de la Comisión de Docencia, y al equipo de Chatbot Chocolate por hacer realidad el mismo. Y es que este proyecto va más allá de un chatbot, es un sistema de gestión de guardias a través de un chatbot
Hasta pronto. ¡Seguimos!
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]]>A la hora de abordar un chatbot de un destino turístico, tenemos varias opciones. ¿Queremos un chatbot para la oficina de turismo o un chatbot abierto al público en general? En este artículo pretendo hacer una reflexión sobre ciertas cuestiones que se podrían tener en cuenta antes de involucrarnos en un proyecto de este estilo. Un chatbot no es igual que una web, es un libro abierto, por el que te pueden preguntar cualquier cosa y de cualquier forma, y por lo tanto, ha de tomarse diferente.
Veamos dos cuestiones a abordar. Por un lado, podríamos hablar del perfil del usuario que queremos que utilice el chatbot (¿en qué punto está la persona que nos habla?), y por otro en qué canales o cómo hacemos este chatbot accesible.
1. ¿En qué punto está la persona que nos habla?
¿A qué me refiero? En función de si la persona ha tomado la decisión de visitarnos o no, tendremos que estar más preparados para “recomendar” y guiar sobre posibilidades en base a los gustos, o estar más entrenado para preguntas directas en relación a un punto de interés turístico (el POI), desplazamientos, etc. En definitiva, cuestiones concretas:
¿Qué puedo hacer en la isla? vs ¿cuál es el último pase para ver el Museo del Prado?
En el primer caso, tenemos que ilusionar a quien nos usa y proponerle planes adaptados a sus inquietudes. En el segundo, la persona ya sabe lo que quiere, seguramente ya esté en el destino, y quiera información directa en lugar de tenerla que buscar en otros medios. Hablamos de dos conceptos diferentes, en el primer caso un recomendador, y en el segundo un chatbot para atender dudas de los viajeros en destino. ¿Qué complejidad tiene cada uno? Dependerá en muchas casos del nivel de las respuestas que queramos implementar.
2. ¿En qué canales lo aplicamos?
A la hora de hacer accesible el chatbot se pueden seguir varias estrategias.
- Podemos hacer un chatbot abierto al público (como el caso de Murcia).
- Podemos tomar la experiencia de crear un chatbot conversacional como algo metodológico que implique que tengamos que ir aprendiendo del viajero e ir reentrenando al chatbot conforme recibe interacciones para saber qué pregunta un viajero concreto y cómo lo hace. Este ha sido el caso de Gran Canaria, el chatbot que hemos desarrollado para las oficinas de turismo.
Este chatbot ha nacido como un proyecto piloto, de “agente digital” en una oficina de turismo (en Triana, en Las Palmas de Gran Canaria), que se plantea como un proyecto a largo plazo, en el que el primer año estará disponible en dos idiomas en una oficina de turismo. A lo largo de este año, se perfilará qué cosas preguntan los viajeros, para ir reentrenándolo con nuevas preguntas y nuevas respuestas que satisfagan las necesidades de los viajeros. En un siguiente estadio, se contempla entrenar al chatbot en nuevos idiomas, y a partir de ahí, ir desplegando en nuevas oficinas de turismo.
¿Cómo se ha delimitado el alcance inicial de este chatbot? Se han tomado las principales preguntas frecuentes que la oficina de turismo tenía recopiladas, junto a la respuesta que habría que dar (ojo, el chatbot no es adivino, le tienes que entrenar con las diferentes formas de preguntar y también dar la respuesta a proporcionar) y en sus dos idiomas principales.
¿Existen desafíos? Sí, por supuesto
Un chatbot supone un desafío extra, muy diferente a crear una web o una app.
Nosotros los consumidores hablamos, no hacemos click en botones. Cuando buscamos algo, queremos solucionar nuestras dudas con cierta inmediatez. Esto en líneas generales se hace preguntando, como cuando vas a Google a buscar lo que quieres. Sin embargo, ahora el buscador especializado es el chatbot. Además, nosotros como destino, podremos potenciar proactivamente aquello que nos interese, y darle una visibilidad por encima del resto.
¿Y cuáles son esos desafíos? Un chatbot tiene que estar preparado para cada respuesta de forma independiente, con las diferentes formas de preguntar que tiene cada perfil de viajero. No es la misma respuesta la que hay que proporcionar si nos indican “a qué hora abre la catedral” a “catedral”, en el primer caso tenemos definido qué quiere el turista, en el segundo no, haciendo que el número de intenciones a implementar (entrenar y dar respuesta) se incremente respecto a lo inicialmente planteado. Además, ¿qué ocurriría si en lugar de catedral me preguntan por “museo” y tenemos dos museos? Nos encontramos ante otra nueva respuesta adicional, porque en este caso sí sabemos qué quiere, pero no de qué museo.
Es por ello que los proyectos chatbots llevan una fase de entrenamiento, a partir de un primer set de intenciones definidas, y es cuestión de tiempo que el chatbot sea capaz de dar más y mejores respuestas. Esto se gestiona una vez lanzado, analizando las preguntas, y definiendo con el destino turístico qué hay que contestar antes de incorporar una respuesta. Me temo que el chatbot no aprende sólo.
Mitos (o no) de los BOTS: ¿Los bots se entrenan solos?
A lo largo de este año han surgido ciertas preguntas/mitos alrededor de los chatbots. Pero, ¿cuáles son reales y cuáles…
planetachatbot.com
¿Qué beneficios trae un chatbot en una oficina de turismo?
Esta es una forma de aprender del viajero, en un entorno acotado, con una clara ventaja: convertirse en un nuevo compañero de una oficina de turismo. Ya que, ¿por qué no tener un agente automatizado si tenemos 50 preguntas repetitivas que siempre son las mismas? Este chatbot, no viene a sustituir a nadie, sino a ayudar. Hay respuestas que necesitan de una explicación humana, pero hay otras que ayudan a liberar el personal y atender mejor a otros viajeros más sofisticados. La cuestión es dar un buen servicio.
Ah… las conversaciones se dejan almacenadas, así que como destino turístico estaremos acumulando información interesante sobre qué preguntan los viajeros. Una información que habrá que explotar de forma correcta haciendo los estudios y análisis pertinentes.
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]]>The post ¿Por qué lanzar chatbots en Instagram? first appeared on Planeta Chatbot.
]]>Siempre que tengo un ponencia empiezo haciendo especial énfasis en el poder que tienen las aplicaciones de mensajería. Las apps de chat llevan años desbancando a las redes sociales. Esta realidad es una cuestión que quizá no tienes en mente hasta que efectivamente, la escuchas y, de repente, dices…
Ojo, pues tiene razón, uso mucho más WhatsApp que Twitter o Facebook
Esta situación lapidaria la reveló hace unos años Business Insider y la tendencia, lejos de reducirse, ha ido creciendo con el paso de los meses. Sin embargo, entre la decadencia que están viviendo las Redes Sociales (incluida Facebook), una parece seguir ganando adeptos: Instagram. Pero, ¿qué tiene que ver esto con lanzar chatbots en Instagram?
¿Por qué Instagram?
Instagram es la red social que más crecimiento ha experimentado, especialmente en España. Entre el 2015 y el 2017 casi duplico el número de usuarios: de 7,4 millones a13 millones en 2017.
Además, no es ningún secreto que Instagram lleva años siendo la red que más interacciones genera. De hecho, según datos aportados por el Panel Icarus de Marcas de Gran Consumo en Redes Sociales correspondiente al tercer trimestre de 2017, Instagram era la única red social con un crecimiento en las mismas superior al 10% con respecto al tercer trimestre del año anterior. En contraposición, Facebook (-27%), Twitter (-54%) y YouTube (-83%) disminuyen las interacciones respecto al Q3 2016 con un -27%, -54% y -83% respectivamente. Pero eso no es todo, también es la que más engagement generó con un 43,2%.
Si nos basamos en datos algo más recientes, podemos comprobar que la tendencia lejos de disminuir, aumenta. De hecho, a pesar de haber visto reducida su actividad en un 3%, el número de interacciones aumentó en un 78% según reveló ese mismo estudio en una de sus últimas actualizaciones Q1 2018.
Muy bien, pero ¿por qué chatbots?
Sí, como has podido comprobar lo único que menciono constantemente es el número de interacciones, porque efectivamente esa es la clave de toda red social. Los usuarios y las marcas se relacionan en Instagram generando un sin fin de interacciones, conversaciones y experiencias que impactan en la imagen de marca de la compañía y, por supuesto, en el ratio de ventas y/o impactos de la misma a la larga.
Por eso mismo, los chatbots tienen un potencial indiscutible en esta red social. De este modo, y al igual que hizo TopFlotas al comienzo del verano con su chatbot Floti, las posibilidades de las interfaces conversacionales dentro de IG se pueden aplicar a:
- Comunicación a través de las stories.
- Realización de sorteos interactivos.
- Resolución de preguntas frecuentes por mensaje directo.
- Difusión de la existencia del bot a través de IG TV, Stories y publicaciones.
¿Interesante verdad? Ya lo creo que lo es, especialmente para todas aquellas marcas que hacen uso de Instagram para dar a conocer sus productos, llevar a cabo sorteos o, en resumidas cuentas, potenciar una interacción real y constante con sus seguidores.
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]]>The post ¿Chatbots en Whatsapp para startups? first appeared on Planeta Chatbot.
]]>¿Tiene sentido que una startup utilice un chatbot en WhatsApp para comunicarse con sus clientes? Pues como todo, depende, habrá que ver qué sentido tiene. Aunque, de lo que no cabe duda, es que a simple vista es una una buena forma de interaccionar y retener a clientes, partiendo de la base de que esos clientes ya utilizan WhatsApp para relacionarse.
Desde hace unos años venimos presenciando como las startups buscan hacerse un hueco intentando hacer las cosas de una manera diferente a como se viene haciendo en la industria en la que están especializados. Ya sea proponiendo un nuevo canal de dar a conocer la oferta (véase Idealista) e intermediar por el camino, proponiendo una nueva forma de comprar (véase Just Eat), desintermediando y “rompiendo” un mercado (como AirBnB), o a través de productos disruptivos (como Alien Vault en seguridad). No importa el cómo, la cuestión es hacerse un hueco en el mercado, cosa que por otro lado no es nada fácil.
Huelga decir que, generalmente las compañías se encuentran con ciertos desafíos en esta labor de ir al mercado. Una vez que ha superado un pacto de socios (importante de cara a asentar las bases de futuro), primera financiación (generalmente, de socios y/o sus FFF), contar con el equipo inicial adecuado, y lanzar un primer MVP, llega la hora verdad, ¿qué resultados se consiguen? Primera en la frente, el coste de adquisición (CAC). Y eso que no voy a hablar de breakeven o cubrir costes fijos.
En resumidas cuentas, un negocio para ser viable ha de ganar dinero (sí, de perugrullo… pero todavía se piensa en que un negocio vive de tener usuarios, o tener una base de datos… que ya otro podrá monetizar).Precisamente en ese punto es dónde se encuentra el primer desafío. No es nada raro que el coste de captación de un nuevo cliente sea mayor (y varias veces superior) que el margen que se consigue de un cliente (los ingresos que genera ese cliente, menos los costes directos de esos ingresos). Pero esto lleva aparejado otro problema, y es que el margen de un cliente se genera a lo largo del tiempo, no sólo en la primera compra. Como consecuencia, nos acabamos de encontrar con otro gran desafío: retener a un cliente.
¿Qué ocurre a veces? Hoy en día, es algo complicado conseguir que un cliente se descargue una app. Como usuarios finales, tenemos que encontrar mucho valor en una app para tener argumentos para descargarla (y hay que ser conscientes que no todos encontramos el valor en lo mismo). Pero una vez descargada, tenemos que haber encontrado mucho valor para no eliminarla. Tal y como se revela en este artículo, el 95% de las ‘apps’ son eliminadas en 15 días. ¿Increíble, verdad?. Seguramente ahora este ratio sea mejor, porque ya hemos reducido el nº de apps que nos descargamos.
¿Qué ocurre con WhatsApp y con un chatbot? Por normal general, los negocios nos hemos apostado por desarrollar apps con la idea de “llevar al cliente en el bolsillo” y que éste pueda acceder a nuestros servicios de una forma rápida. Sin embargo, las métricas son las métricas y no siempre el resultado es el adecuado. Ahora, existe una nueva oportunidad, y es que esta operativa la puedan gestionar desde WhatsApp, que es algo que siempre llevamos a mano, y además, hacerlo de forma automática y escalable al igual que hacemos con una web o una app móvil. Pero ojo, esto es una nueva alternativa que plantea varias cuestiones:
- No siempre tiene que ser válida -si quieres un servicio de afinar una guitarra vía la acústica y con pantallas interactivas, WhatsApp no te podrá ayudar.
- Ni tiene porqué darte buenos resultados.
Una vez más, la cuestión se centra en poner a competir canales tanto de captación como de retención, dar a ser posible con un modelo escalable, pero a priori, si eres una cadena de 3 pizzerías, ¿qué desarrollarías antes un chatbot en WhatsApp para pedir pizza o una app móvil que el usuario se tenga que descargar?
A estas alturas ya sabéis mi respuesta a esa pregunta. Sin embargo, idílicamente propondría poner a competir canales, y ver cuál es el ganador. Este sistema sería metodológicamente correcto, pero claro, has de contar con los recursos necesarios. ¿Entonces? Hace un tiempo participé en la mesa redonda del segundo evento organizado por este portal en la que tuve la suerte de compartir espacio con BEEVA (consultora de innovación propiedad del BBVA). Marian Moldovan, representante de esta vertical, indicaba que habían lanzado un proyecto en dos canales, una app en iOS y un chatbot en Telegram. Tras varias semanas en pruebas decidieron abandonar la app y centrarse en el chatbot. ¿Por qué? Porque de forma empírica descubrieron que las métricas con el chatbot eran mejores que con la app (… cuesta mucho una descarga de una app!), y eso que hablamos de Telegram, una app de mensajería que no cuenta con mucho éxito en el mercado español.
En el pasado, he trabajado en un vehículo que ha invertido en compañías como Buyfresco (cerrada) o Wuolah (plataforma de apuntes), lo que me permitió revisar algún que otro proyecto (o varios cientos), y he montado -con mis manos- dos compañías, una web based y otra mobile, con financiación a sus espaldas, y que a ambas le ha ocurrido lo mismo. Una de ellas, una plataforma para Rocket Internet, la mayor incubadora alemana de proyectos en internet que copia modelos de negocio validados en EEUU, y que cuenta con más de 20.000 empleados, y con la que llegamos a hacer anuncios en televisión, ¿el resultado? A día de hoy no sigue operativa, puede que las métricas tengan algo que ver. ¿Qué conclusiones saco de esta vivencia en primera persona? El coste de adquisición de una app… es un disparate, pero también hay negocios app-based para gestionar al cliente, que consiguen un ROI positivo en 3 meses (es decir, la recurrencia que tienen y el margen que sacan, hace que en 3 meses el coste de adquisición esté cubierto en poco tiempo.. y de ahí, todo margen), aunque con un volumen de marketing moderado.
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]]>The post Tres perfiles profesionales en la era de los chatbots first appeared on Planeta Chatbot.
]]>Si te estás preguntando si se abren paso nuevos perfiles profesionales en la era de los chatbots y asistentes conversacionales en general, la respuesta es SÍ. Estamos acostumbrados a escuchar qué la llegada de las nuevas tecnologías (especialmente la famosa inteligencia artificial) nos arrebatará nuestros puestos de trabajo. Sin embargo, en pocas ocasiones se aborda qué nuevas oportunidades trae:
¿Qué oportunidades laborales nos plantea la llegada de este nuevo entorno conversacional y tecnológico?
A la hora de desarrollar un chatbot, sobre todo orientado a atención al cliente, se abre un conjunto de nuevos perfiles profesionales que se unen a los perfiles de product managers y product owners del proyecto. ¿De qué puestos estamos hablando? Lingüistas, diseñadores conversacionales, programadores de chatbots… Abordémoslo detenidamente:
Lingüistas
Tendemos a pensar que la lógica que nutre y da vida a los bots conversacionales emana de la nada, es cuestión de “inteligencia artificial”, pero no. Detrás de cada chatbot hay un entrenamiento para entender qué quiere decir el consumidor. Para cada intención (o camino que queramos desarrollar) hay que dotar de un “data set” de alternativas de como un cliente nos puede preguntar por lo mismo. Detrás de esto, hay un lingüista o responsable que se encarga de dotar este contenido, es decir, las alternativas que tenemos de expresarnos.
Veámoslo con un ejemplo. A día de hoy existen multitud de formas diferentes de expresar un saludo. Con esto no me estoy refiriendo a que en función del idioma que hables utilizarás una palabra u expresión, sino que en un mismo idioma cada uno usa una palabra más que otra para decir lo mismo, ¿no me crees?:
- Hola.
- Buenas.
- Ey.
- Buenos días /Buenas tardes.
Todavía no te he convencido, ¿qué ocurre cuando preguntas por la hora?:
- ¿Tienes hora?
- ¿Qué hora es?
- ¿Son las 5?
En resumen, multitud de expresiones diferentes que vienen a preguntar o expresar lo mismo. Teniendo en cuenta esto, los lingüistas son los que se encargan de dotar las diferentes formas para sí poder entender posteriormente a quien nos escriba. Además, tendremos que tener en cuenta que si queremos dar una respuesta diferente cuando alguien nos diga “hola” y “hola!!!!!” tendremos también que tenerlo en cuenta, no se hace sólo ;-).
Para dotar al sistema del famoso procesamiento del Lenguaje Natural gracias al cuál el chatbot interpretará lo que alguien nos dice, el papel y el rol de los lingüistas o perfil “entrenador” es clave, al igual que el desarrollo de una librería específica para nuestro negocio, si fuese necesario. En definitiva, gracias a la labor que desarrollar este perfil, se tienen en cuenta las diferentes formas en las que una persona puede formular una misma pregunta o cuestión.
Diseñadores conversacionales (¿o CX?)
A día de hoy todos nos hemos acostumbrado a hablar de diseñadores de UX y otros puestos relacionados con el aspecto visual de las plataformas que utilizamos con frecuencia (páginas webs, apps móviles…). ¿La llegada de los bots da lugar al nacimiento de un nuevo rol? ¿Los diseñadores conversacionales? Bienvenido al nuevo concepto que en la oficina llamamos en ocasiones el Conversational Experience (CX).
En los chatbots son los diseñadores conversacionales los encargados de diseñar el tono de la conversación, la personalidad del bot, el uso de recursos visuales según el canal (y/o emojis, fotos o vídeos), así como, cada una de las palabras que componen los mensajes que va dando el sistema.
Este rol es esencial, ya que permitirá al chatbot transmitir esa cercanía y seguridad que queramos dar (o transmitir aquello que queramos en cada momento según definamos en cada caso! en ocasiones según el tono de la persona que nos hable -con exclamaciones, de usted…- querremos tener definido un estilo, y esto aunque complica el tiempo de definición e implementación, podremos hacerlo). ¿El objetivo de todo esto? Adecuar la experiencia de usuario.
Desarrolladores de chatbots
Para acabar, no me podía olvidar de los desarrolladores de los chatbots, ¿no?. Al igual que en una página web o una app necesita de un desarrollador que convierta la idea y el diseño en realidad, los bots también necesitan de la ayuda de desarrolladores para este fin.
Aunque es cierto que existen plataformas que te permiten hacer mock-ups y desarrollar diálogos, y que permiten a un NO programador / desarrollador desarrollar un chatbot e ir viendo qué pinta tiene, esto en ocasiones nos deja un chatbot con ciertas limitaciones.
¿Qué es de un chatbot sin integraciones con otros sistemas? En algunos chatbots consultivos (FAQs genéricas) o de asistencia a la navegación, una herramienta como la anterior nos puede valer (y mucho), pero, cuando involucramos otros sistemas (p.e. para consultar disponibilidad de una pista, dar respuesta al saldo, o enviar al empleado la nómina por la que nos pregunta a través del chatbot) necesitaremos de un perfil desarrollador que implemente dichas integraciones, desarrolle el back-end si fuese necesario… ¿Cuáles son las posibles funciones de este rol?
- Implementar los diálogos del chatbot
- Desarrollar la lógica del chatbot (creando un back-end y BBDD ad-hoc?)
- Realizar integraciones con sistemas de terceros.
- Implementar el chatbot en los diferentes entornos.
Además, si esperas que tu chatbot sea de uso masivo, ¿quieres usar una plataforma que te cobre por uso? En caso contrario, el papel del desarrollador toma una importancia especial…
Como comentaba al principio, estamos acostumbrados a escuchar una gran variedad de comentarios con respecto al futuro laboral que se nos avecina. Bien es cierto que la IA y los asistentes conversacionales plantean un escenario nuevo, que debido al planteamiento reflejado en películas de ciencia ficción nos parece un tanto peligroso. Sin embargo, la realidad es otra y es ahora dónde las oportunidades están comenzando a aparecer delante de nosotros, y se avecinan un nuevo conjunto de perfiles profesionales especializados alrededor de los asistentes conversacionales y chatbots. En este artículo os quería presentar algunos de estos perfiles
The post Tres perfiles profesionales en la era de los chatbots first appeared on Planeta Chatbot.
]]>The post En qué consiste la botificación de una app first appeared on Planeta Chatbot.
]]>¿Quieres saber que es una botificación de una app móvil y diferenciarlo de un chatbot de atención al cliente? Entonces, sigue leyendo
Generalmente, cuando una compañía comienza a interesarse por el mundo de los bots o asistentes conversacionales, visualizan un chatbot que es capaz de contestar a cualquier cuestión relativa a un negocio, es decir, un chatbot de atención al cliente. Sin embargo, también existe la botización de una app, así que podríamos decir que en el mercado encontamos dos tipos de bots:
- Chatbots que resuelven un conjunto de cuestiones y operativas concretas.
- Chatbots más amplios propios de un servicio de atención al cliente (SAC).
Ahora, miremos con atención a las aplicaciones móviles. Las apps suelen tener una funcionalidad concreta (que podrá ser más o menos amplia según el negocio), pero por definición no son servicios de atención al cliente como tal, sino una forma de automatizar cuestiones usuales con objeto de facilitarle la vida al cliente. Esto mismo ocurre en ocasiones con los chatbots que no tienen ninguna aspiración de convertirse en un servicio de atención al cliente, sino simplemente en ser un canal adicional para que un consumidor interaccione con nosotros como empresa. Es aquí, donde me viene a la mente lo que dijo Raúl Navarrete, Head of Mobile de BBVA España, “los chatbots son las apps del futuro”, y es que hay chatbots que no son servicios de atención al cliente, sino simplemente la botización (o botificación) de una app.
Veamos algunos ejemplos de botizaciones de apps:
- El chatbot de BBVA en Telegram/Facebook (o también el de BCP Perú en Facebook) en el sector bancario. La funcionalidad inicial de este chatbot ha sido la operativa básica de clientes con una entidad bancaria: consultar el saldo y consultar los últimos movimientos. ¿Es esto un servicio de atención al cliente? No… es simplemente la botificación de una app.
- Piensa ahora en una app completamente diferente, por ejemplo la app de Idealista para buscar piso. ¿Cuál es el core de esta aplicación? ¿Para qué sirve? Para buscar piso para alquiler/compra, filtrando por determinadas variables y con la posibilidad de guardar la búsqueda realizada para recibir alertas. Esto parece que tampoco pretende ser un servicio de atención al cliente, sino una forma cómoda y escalable en la que un consumidor busque piso. ¿Por qué no convertirlo en un chatbot en Facebook o WhatsApp?
- Nosotros, estamos desarrollando el chatbot en Facebook de un medio de comunicación escrito. ¿En qué consiste el chatbot? Es una nueva forma de mostrar noticias, suscribirse a alertas… básicamente, pasar la funcionalidad core de la app, pero desplegarlas en Facebook.
Acabamos de revisar varios casos de lo que denominamos la botificación de las apps. Esta botificación consiste básicamente en coger la funcionalidad que tiene una app que es un servicio escalable, al igual que una web, y pasarla a un chatbot en aplicaciones de mensajería en un formato conversacional (con el uso adecuado de los recursos visuales que existen a nuestra disposición). Pero, no nos tenemos que confundir, estos no son chatbots de atención al cliente, sino que es una forma de darle a un cliente un nuevo canal para gestionar una operativa frecuente y usual, como puede ser una app móvil.
¿Pero qué beneficios tiene la botificación de las apps? Estos casos se despliegan en las apps de mensajería y redes sociales como WhatsApp, Facebook, WeChat, Twttter, Telegram, que los clientes ya tienen descargadas y que se han convertido en apps de uso masivo, en lugar de en una app propietaria, que suele requerir un mayor esfuerzo para que un usuario se la descargue. Porque ¿cuántas apps te descargabas en el 2014 y cuántas te descargas ahora?
¿Y está justificado en todos estos casos el uso de un sistema de IA en modelo SaaS que generalmente sirve para el entendimiento del lenguaje natural de intenciones? Es decir, pasar de un modelo en el que no cuesta dinero cada vez que alguien busca un vuelo, a pasar a pagar cada vez que alguien interacciona con el chatbot para hacer esa búsqueda. Veremos qué ocurre a futuro… Lo que es cierto, es que no siempre es necesario un motor cognitivo de NLU. Ahí lo dejo.
¿Qué nos depara el futuro? Pues parece que no queda mucho para que lo más habitual para muchos sea pedir una pizza, reservar una pista de pádel, buscar vuelos… a través de WhatsApp o de Facebook. Es tan sólo cuestión de tiempo, estamos al inicio de la era de los chatbots, como dijo Raúl, “son las apps del futuro”.
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]]>The post Creación o desarrollo de chatbots on premise vs SaaS: banca, seguros o sector público first appeared on Planeta Chatbot.
]]>Últimamente algunas compañías de sectores regulados y del sector público nos preguntan sobre si existe posibilidad de tener un chatbot on premise y en qué consisten dichas soluciones. Si lo que quieres es una respuesta rápida, te respondo en un santiamén: SÍ. Si quieres más info…
Si quieres más información, sigue leyendo.
¿Cuáles son dichas alternativas de bots conversacionales o chatbots on-premise? Básicamente tendremos dos posibilidades:
- Plataformas de creación de chatbots que pueden contratarse en formato on premise (comprando la licencia), y que alguien que la conozca o la integre, sea quien la entrene, implemente los diálogos y realice las integraciones con otros sistemas.
- Realizar desarrollos a medida que pueden desplegarse en los servidores del cliente.
¿Cuándo conviene una solución on-premise vs una SaaS por interacción?
Dependerá del caso de uso, la flexibilidad que necesitemos, y del volumen de interacciones, así como de otros criterios como seguridad (ciberseguridad) o requisitos legales que hacen conveniente ir a una solución u otra.
¿Cómo implementar un chatbot?
Repasemos. A la hora de desarrollar un chatbot, tenemos que tener en cuenta que más allá de on premise o cloud. Hay diferentes formas de hacerlo, diferentes metodologías o plataformas que pueden ser útiles, pero hay que analizar cuál tiene sentido escoger en cada caso. Porque no todos los chatbots son iguales, y podemos encontrarnos casos de uso completamente diferentes, como por ejemplo, los tres que expongo a continuación:
- ¿Quieres montar un servicio de atención al cliente (entrenado con más de 1.000 intenciones y más de 15.000 preguntas)?
- ¿Quieres “botizar” una app? Es decir, “copiar” la funcionalidad de tu app para permitir hacer lo mismo desde nuevos canales (sea Facebook, WhatsApp, Telegram, o el que sea interesante para tu negocio).
- ¿Quieres asistir a la navegación en un formulario de registro y resolver las posibles dudas del cliente?
Tenemos que ser conscientes que para los casos de uso anteriores, no necesariamente tendríamos que utilizar el mismo modelo o la misma tecnología. Además, según la compañía, puede que haya una solución que se adapta mejor a sus requisitos específicos.
En el primer caso de uso, se pueden trabajar en varios formatos, en SaaS (cloud) o en On-Premise. Por ejemplo, en el Olentzero trabajamos en on premise con casi 9.000 formas de preguntar, y en otros, con plataformas en formato SaaS como Dialogflow por requerimiento del cliente. Pero veamos ahora, el segundo caso de uso que tiene más polémica.
Hablemos de la botización de una app
Imagina que tienes una app, ¿te cuesta algo cada vez que alguien hace una reserva de médico, pide una pizza o hace una cotización de un vuelo? la respuesta es NO (hasta que llegamos al coste de la transacción). Entonces, si tienes miles de clientes al día utilizando dicha funcionalidad, ¿cómo justificar internamente que ese proceso que actualmente en tu web o app no te cuesta dinero, ahora sí te cueste por el uso de una tecnología en formato SaaS (por uso)? Esta es la pregunta que nos solemos encontrar en negocios que tienen un volumen de clientes relevante, que son los que generalmente se interesan por las soluciones on-premise.
Como dijo Raúl Navarrete Head of Mobile del BBVA en el aniversario de Planeta Chatbot, “Ya lo hemos dicho, los chatbots, las apps del futuro”
¿Hay alternativas en este caso? ¿Perdemos en esas alternativas la magia de la Inteligencia Artificial? Ahora pregunto yo, ¿cuál es la magia de la que hablamos? Lo mejor con los chatbots es comprobar cómo se construyen con las plataformas de IA y como se entrenan (véase Watson, Dialogflow, LUIS…) para asentar expectativas (y por si tenemos todavía la tentación de pensar en IA como algo de ciencia ficción). Por cierto, al final del artículo os comparto dos post tutoriales sobre IBM Watson y Dialogflow de Google.
Comprendido, no hay magia, sino entendimiento del lenguaje
Ahora bien, cuando las empresas comienzan a entender el funcionamiento real de estas herramientas, es cuando se comienzan a diferenciar también dos conceptos que me parecen fundamentales en las plataformas de entendimiento del lenguaje natural (prefiero no llamarlo Inteligencia Artificial que generalmente pensamos en algo bastante más avanzado de lo que hay, y de nuevo, no quiero alimentar el hype!). ¿Cuáles son estos conceptos?
- Intenciones (que junto a las entidades) podríamos decir que son las preguntas del consumidor.
- Las respuestas a proporcionar una vez identificada dicha intención.
Y ahora, la siguiente pregunta que solemos hacernos, ¿quién puede entrenar/desarrollar ambas?
- Intenciones: generalmente el entrenamiento/reentrenamiento de intenciones lo hace un equipo de lingüista junto a negocio, sin necesidad de involucrar a un perfil técnico. Si bien, hay que comprender que el entrenamiento de intenciones tiene dos áreas bien diferenciadas: (i) entrenar nuevas formas de expresar una intención (“utterances”) cuya respuesta ya tenemos implementada, y (ii) crear y entrena una nueva intención.
- Respuestas: ¿qué ocurre con el desarrollo de las respuestas? Entramos en terreno pantanoso…, y es aquí donde las compañías se plantean las siguientes cuestiones como: (i)¿Es suficiente una respuesta rápida o me gustaría desarrollar respuestas que fuesen más allá?, (ii) ¿necesitaré desarrollar una respuesta que sea un diálogo con diferentes caminos? Además, (iii) ¿sería posible que fuese un equipo funcional quien diese continuidad al desarrollo de esos diálogos y dejar al equipo técnico exclusivamente para integraciones?
En ocasiones, las respuestas requieren de consultas a otros sistemas y por tanto necesitaremos de un perfil técnico que lo implemente (así como del responsable del proyecto… que vele y coordine por el proyecto y gestione las dependencias con otros equipos técnicos). En otras ocasiones, como las respuestas directas, no necesitaríamos un perfil técnico. Pero, ¿y si queremos tener flexibilidad para implementar diálogos? Hablemos.
En definitiva, hablar de chatbots es como hablar de coches, ¿quieres ir a la montaña o sólo lo quieres para moverte por la ciudad? ¿y cuántos kilómetros dices que le vas a hacer? En algunos casos, merece la pena una solución on-premise, en otras SaaS, en otros usar una plataforma y en otras no.
Pero resolviendo a tu primera pregunta, sí, existe la posibilidad de tener chatbots on-premise, y tenemos generalmente dos escenarios: (i) plataformas de creación de bots (bot builders) con licencias y (ii) desarrollos sin necesidad de licencia. ¿Cuándo una y cuando otra? La solución dependerá de varios factores…
Si quieres discutirlo o te interesa, escríbenos a contacto@chatbotchocolate.com / angel@chatbotchocolate.com
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]]>The post Impresiones sobre el taller de chatbots en turismo de FITUR first appeared on Planeta Chatbot.
]]>Ayer tuve la oportunidad de impartir un taller sobre chatbots en el turismo organizado por SEGITTUR en FITUR, la feria de turismo por excelencia en España que el pasado 2017 batió records de participación con 9.893 empresas expositoras de 165 países / regiones, 135.838 participantes profesionales y 109.134 visitantes de público general.
Durante la sesión, compartida con Pablo de StayApp, abordamos todo tipo de cuestiones relacionadas con chatbots. Qué son, cuáles son sus ventajas, las oportunidades que ofrecen, las plataformas en las que están disponibles… En resumen, todos los hot points del sector, así como todo lo que llevamos aprendido.
Sin embargo, si me tuviese que quedar con varias claves, me quedo con estos tres puntos:
- Existe un interés creciente sobre su aplicación en distintos puntos del ciclo de vida de un cliente. Aunque no todas las compañías tienen el mismo caso de uso en mente, e incluso alguna compañía lo tiene pensado para mejorar la gestión interna de pedidos e información que actualmente hacen vía WhatsApp con proveedores. Recordemos que un chatbot se puede aplicar a lo largo del ciclo de vida del cliente travel, desde la pre-estancia (cuando busca y contrata un viaje), la estancia (mientras disfruta de ella) y la post-estancia; y además, también se puede aplicar internamente en la propia operativa de las compañías.
- Los chatbots no son un sustitutivo de otros canales, sino un complemento. Las compañías tienen la posibilidad de dar un servicio de atención al cliente automatizado a través de chatbots, si bien, será el cliente final el que decida a través de qué medio contactar con la compañía, y en parte, llegarán a un determinado canal en función de la visibilidad que le de cada compañía a los canales. Además, no hay que perder de vista que hay cuestiones complejas o situaciones complicadas donde quizás la mejor alternativa de resolución sea a través de un call center o el canal que la compañía considere.
- ¿Chatbots vs aplicaciones móviles? Este punto fue bastante dinámico, con mucha interacción de los asistente sobre si los chatbots sustituirán o no a las aplicaciones móviles. ¿Los chatbots sustituirán a las apps? No, pero sí que las desplazarán. Por un lado, hay apps que funcionalmente no se podrán botizar (¿afinar una guitarra? ¿google maps?), al tiempo que existen otras que sí y en las que el chatbot y la app convivirán (y será el usuario quien decida cuál usar). Además, tenemos un tercer caso que son aquellas en las que puede que quizás hayamos abusado del concepto de app por tener app, y quizás sea totalmente válido un chatbot. Y por último, habrá chatbots que se desplieguen dentro de apps, en lugar de en aplicaciones de mensajería.
¿Interesante? Más interesante es el análisis empírico de nuestros compañeros de Mercuribot que apostaron por llevar al mercado una app y un chatbot en telegram con la misma funcionalidad. Demostraron que les cuesta menos captar usuarios y retenerlos en el chatbot (y eso que hablamos de Telegram). Como consecuencia, decidieron dejar de momento de lado la solución app y apostar al máximo por el bot.
En conclusión, el formato de taller vuelve a dejarme un estupendo sabor de boca. Tanto para los asistentes como para nosotros, la experiencia fue muy satisfactoria ya que al tiempo que íbamos explicando la realidad del sector, todos ellos podían hacernos preguntas que completaban al 100% nuestras explicaciones sobre cada una de las cuestiones. Sin lugar a dudas, este tipo de encuentros agilizan la comprensión de un sector en pleno desarrollo y en el que todavía hay muchas dudas, mitos y preguntas sobre la mesa. Eso sí, el interés que mostraron los participantes pone de manifiesto una vez más que el sector travel va un paso por delante en la incorporación de nuevas tecnologías.
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]]>¿Y cuáles son algunas de las ventajas de los chatbots o bots conversacionales?
No voy a empezar por las más obvias (24/7, respuestas inmediatas…), sino por las que más interesantes me resultan. Voy a evitar dejar gráficos de como las apps de mensajería se han comido al resto de apps, o como la mayoría de las apps que te instalas terminan desinstaladas pasados los 90 días, pero sí que voy a compartir unas reflexiones sobre sus ventajas.
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Interfaz conversacional
A diferencia de las apps móviles, la interfaz conversacional sea escrita o hablada es la forma en la que nos hemos comunicado de toda la vida. Y a día de hoy, los chats se han convertido en una interfaz conocida utilizada por personas de todas las edades.
Apps de mensajería
¿Cuánta gente conoces que no utilice WhatsApp? Seguro que todos conocemos a alguien, pero seamos realistas, WhatsApp y Facebook, y en menor medida Telegram… se han colado en nuestras vidas tanto para jóvenes como no tan jóvenes. Se han convertido en los entornos donde hablamos horas y horas con familiares (hasta con los abuelos!), amigos y compañeros de trabajo. Al mismo tiempo, el crecimiento de Facebook o Twitter les ha convertido en un nuevo canal de atención al cliente de empresas. Entonces, ¿por qué no hacer desarrollos sobre estos entornos? El día que pueda pedir un taxi desde WhatsApp, ¿qué incentivo tendré para descargarme la app si sólo la uso para pedir el taxi?
Conversaciones asíncronas
Imagina que estás haciendo una cotización de un seguro de un coche en una web y alguien te interrumpe, te quedas sin batería, etc… Con un chatbot desplegado en una app de mensajería te puede pasar lo mismo, hasta aquí todo correcto, pero, ¿cuál es la gran diferencia? En una app de mensajería puedes continuar la conversación por donde la dejaste, en lugar de tener que comenzar de cero. Tampoco necesitas que las dos partes estén conectadas en el mismo momento, de ahí que hayan tomado tanto peso los chats como tool de comunicación entre las personas.
Herramienta de marketing
¿Por qué un chatbot puede ser una herramienta de marketing? Dos ejemplos:
Primero, el anterior, si soy un negocio que permito pedir un taxi a través de una app, ¿por qué no habilitar que también pueda hacerse a través de un chatbot en WhatsApp o Facebook? Las empresas invierten -no pocos- recursos en marketing, muchas veces orientados hacia la descarga de una app, ¿no será más barato hacia un contacto de WhatsApp que tenga el mismo core funcional? ¿Tu objetivo es que se descarguen tu app o que pidan un taxi?
En segundo lugar, los departamentos de marketing son los primeros que buscan nuevas formas de mejorar y optimizar inversión, algunas comienzan a utilizar los chatbots como una forma conversacional de captar leads con una interfaz conversacional y cercana… Otros, resuelven dudas frecuentes en tiempo real a través de Facebook, para luego animarles a dejar el contacto, ¿por qué no aprovecharlo y hacerlo en tiempo real con un chatbot?
Inmediatez
Tienes dos opciones, dar o no dar respuestas inmediatas. Yo como cliente, prefiero que me den las respuestas cuanto antes mejor
Ahora bien, un chatbot irá evolucionando en el tiempo. Puede que comience dando respuestas automáticas a un 30% o a un 50% de las cuestiones, hasta llegar a un porcentaje y pudiendo superar un 80%. En ocasiones, hay chatbots que te guían a lo largo de la experiencia para darte una respuesta dentro del chat porque es técnicamente posible, y otros que te indican la forma más sencilla de resolver la duda si la solución anterior es más compleja.
Disponibles 24/7
Estos asistentes conversacionales pueden atender las dudas o preguntas de los usuarios en cualquier lugar y a cualquier hora.
https://desa.planetachatbot.com/introducci%C3%B3n-al-mundo-chatbot-bddd0167da41
Respetan la imagen de la marca
Cada uno de nosotros podemos tener un mal día… pero no ocurre con los chatbots. Como los mensajes del bot han sido previamente programados, no es posible que se salgan del mensaje establecido, sino que darán las respuestas tal y como la compañía haya definido.
¿Desventajas de un chatbot? Me quedo con que puede ser negativo si no se saben gestionar correctamente las expectativas (un chatbot no hace magia) o diseñar un diálogo que guíe la conversación para el objetivo que perseguimos; así como no seguir una estrategia digital con el chatbot adecuada (proactiva vs reactiva).
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]]>The post Chatbots de voz, cada día más cerca first appeared on Planeta Chatbot.
]]>¿Por qué es interesante lanzar un chatbot de voz?
La forma natural que tenemos de comunicarnos es vía voz, o mejor dicho, la conversación hablada. Gracias al uso de la voz podemos comunicarnos con con nuestros interlocutores y hacer llegar nuestro mensaje.
Desde la aparición de los SMS y los chats -a alguno le suena el mIRC? y posteriormente el Messenger de Hotmail-, una parte de la comunicación conversacional pasó a ser escrita, algo que ha crecido exponencialmente esta última década gracias, sobre todo, a la aparición de las apps de mensajería. En este contexto, ¿quién no ha enviado alguna vez mensajes de voz vía WhatsApp? Si eres de los adictos al uso de apps de mensajería, seguramente la pregunta es errónea, ya utilizas a diario mensajes de voz para comunicarte con familiares y amigos. Es una realidad imparable, nos gusta el “convenience”, y en múltiples ocasiones, un mensaje de voz lo es. Es cómodo y rápido, y a diferencia de una llamada, es asíncrona, por tanto, para mantener una conversación no necesitas que las dos personas estén en el mismo momento disponibles (es decir, puedes dejarle un mensaje de voz a un familiar, que te responderá cuando pueda, sin importar que en ese momento no le localices).
Ya existen librerías que podemos utilizar para desarrollar bots de voz que convierten la voz en texto, para que podamos procesar esta última como haríamos si alguien nos escribe. Ante esta realidad, cuando las empresas descubran qué puede hacer un chatbot e introducirles voz, ¿qué nos preguntaremos en ese momento las marcas? Ese momento parece que será el año que entra, este 2018.
Empresas del sector travel lo tienen claro, es muy convenience permitir que un posible cliente cotice un determinado vuelo a través de una web, a través de un chatbot, y en general, a través del canal que sea (ojo, Amazon Echo batió ventas el Black Friday)… pues también lo tendrán claro, ¿por qué no permitirles que se comuniquen con nosotros vía un mensaje de voz?:
“¡Hola!, estoy buscando un vuelo de Madrid a París para el martes 26 de diciembre y con vuelta el 2 de enero”.
En definitiva, los servicios de Voice to Text ya están al alcance de las empresas y será cuestión de tiempo que empecemos a verlos. Sin embargo, no parece que vayamos a tener de manera tan inmediata los servicios de análisis del sentimiento de la voz, pero tiempo al tiempo. Esto acaba de empezar.
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]]>The post Whatsapp para Empresas: La revolución de los chatbots first appeared on Planeta Chatbot.
]]>No hace falta entrar a hablar de números para entender el potencial de esta app de mensajería. Pero sí, entremos en detalle. Whatsapp tiene 1.000 millones de usuarios activos a diario, se dice pronto. Puesto en contexto supone un 13,5% de la población mundial (en diciembre de 2016, la población mundial superó los 7.400 millones de habitantes). Y este número sería más sorprendente si lo contextualizamos con el número de habitantes que tiene un Smartphone…
Desde de 2016 Whatsapp viene hablando abiertamente en su blog sobre su intención de conectar a usuarios y empresas –sin que estos últimos puedan llevar a cabo prácticas abusivas, es decir, spamear-, pues bien, el proyecto ya empezó a ver la luz a primeros de septiembre con el lanzamiento de un piloto de cuentas de empresas verificadas.
¿Qué más se sabe a día de hoy? Aún se desconoce cómo será la herramienta de Whatsapp para Empresas con la que podrán gestionar este nuevo “chat center”. Tampoco se sabe cuál será el modelo de pricing (YA SÍ! Pero sigue un modelo de distribuidores…), pero parece que la apuesta es clara. Whatsapp es la app líder de mensajería, entonces, ¿por qué no convertirse en un nuevo canal desde el que atender a sus clientes (o potenciales clientes) o interaccionar de forma automatizada?
Para las empresas, el uso de Whatsapp supone estar donde están sus clientes. Ahora bien, a día de hoy la realidad es diferente. Tan sólo los pequeños negocios utilizan este canal con clientes, el pequeño negocio busca la inmediatez y no dejar pasar la oportunidad, que le llamen por teléfono o le escriban por whatsapp, da igual, la cuestión es estar conectado. Cuando miramos hacia empresas de otro tamaño, donde los volúmenes de interacciones con clientes requieren de un equipo dedicado a estas labores, en el que se necesita mantener un log almacenado de las conversaciones o tener una herramienta que agilice esta comunicación con clientes, etc., la cosa cambia. En estos casos, hay que analizar el impacto operativo de atender vía un nuevo canal, los procesos de toma de decisión son diferentes, se evalúa el incremento del servicio/ingresos/costes, en definitiva, se analiza la eficiencia, y es ahí donde entran en juego la segunda parte del concepto “chatbot”, es decir, el bot, esa inteligencia y/o automatización del chat.
Ahora bien, cuando ves el vídeo ilustrativo del chatbot de KLM en Whatsapp, y te paras a pensar, eres consciente que las opciones para las empresas en Whatsapp van mucho más allá de un servicio de atención al cliente (sea este automatizado o no vía un chat bot). Whatsapp está llamado a convertirse en el nuevo canal de comunicación entre empresas y usuarios en general.
¿Lo siguiente que veremos cuando compres un billete de Renfe, es que renfe te pregunte si quieres que te envíe tu localizador y billete electrónico por Whatsapp en lugar de por SMS? Según se aprecia en el mock-up de KLM, los usuarios que utilizan Whatsapp tienen la nueva opción de recibir el código de la reserva y poder hacer el checkin directamente a través de opciones en Whatsapp; se abre una alternativa a hacerlo desde la web o desde una aplicación móvil. Imagina por un momento que eres usuario de Whatsapp y tienes esa opción, ¿te descargarías una aplicación móvil para tener el billete electrónico o hacer el check-in?
Esto no quiere decir que las aplicaciones móviles estén muertas, porque siempre habrá perfiles de usuarios que no usen Whatsaapp, y otros que prefieran utilizar un servicio completo vía app que vaya más allá de lo que permita hacer Whatsapp, pero si en algunas geografías Whatsapp es el canal de mensajería por excelencia y millones de personas lo usan varias horas a diario, tarde o temprano se terminará convirtiendo en un nuevo canal de comunicación, sobre todo para este tipo de comunicaciones automáticas que a día de hoy se realizan por SMS.
Si consideramos un canal de comunicación en sentido amplio, las apps, las web, las páginas de Facebook, etc. son canales que tienen las empresas para mantener la relación con sus clientes sin intervención humana; y Whatsapp, está llamado a ser uno nuevo.
Sin embargo, hay algunos que piensan que este es el principio del fin de Whatsapp. ¿Se convertirá en un buzón de spam para las empresas? Parece poco probable, y además, Whatsapp ha dejado claro que en cualquier momento el usuario puede bloquear la cuenta de la empresa para que no le envíe ningún mensaje más.
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