El pasado 30 de noviembre celebramos el segundo evento de Planeta Chatbot. Dos meses después de nuestro primer encuentro, nos volvimos a reunir en el las instalaciones de The Valley para hablar de bots, en esta ocasión de las aplicaciones prácticas de los chatbots en la actualidad.
Tras una breve presentación de Patricia Durán, el encargado de abrir la caja de pandora y contar su experiencia fue David Gil Acacio, Responsable de Marketing y Customer Service en Tudespensa.com. A lo largo de su ponencia nos presentó a TiDi, su bot en Facebook Messenger con el que puedes hacer la compra sin necesidad de acudir a su web.
Además de ser capaz de ayudarte a hacer la compra, TiDi también resuelve preguntas frecuentes como ¿cuándo llegará mi pedido? o ¿cuál es el importe total de mi último pedido?. Sin embargo, y como siempre comentamos, también cuenta con el apoyo de un agente de atención al cliente que se encarga de resolver las dudas cuando el bot no es capaz. “Ahora mismo, un bot como TIDI consigue responder con éxito al 82% de las cuestiones, pero para el resto necesita la ayuda de una persona. Esto significa que ahora mismo los chatbots no pueden vivir por sí solos, pero en el futuro sí será posible” afirmó Gil.
Tras su intervención, se unieron al debate Susana Durán, directora Mobile & Bots de Sage, Carlos Rodríguez, socio fundador de Chatbot Chocolate, Pablo Rodríguez, Marketing Manager de STAY, y Marian C Moldovan, Researcher en BEEVA Labs.
A lo largo de la mesa redonda, abordamos cuestiones que ayudaron a los asistentes a comprender hasta qué punto la tecnología ha avanzado y, sobre todo, cómo poder introducirla en los diferentes sectores. Una realidad que es preciso asimilar desde ya, pues como bien afirmaba Moldován, “En EEUU es mucho más popular porque su principal aplicación de mensajería no pone impedimentos para su implantación y cuando suceda lo mismo en España el éxito será mucho mayor”.
Pero, ¿qué cuestiones debemos tener en cuenta a la hora de introducirlos”. Bien, los expertos fueron tajantes al respecto, poco o nada se puede hacer si no se define previamente cuáles van a ser las funcionalidades del bot. “No podemos incluir todas las preguntas que se nos pasen por la cabeza, tenemos que determinarlas en función del objetivo de ese chatbot: conseguir ventas, leads, atención al cliente… Para ello, es muy importante diseñar un diálogo que no provoque frustración en el usuario, que lo guíe a lo largo del proceso y que, además, sea fiel a la imagen de la empresa. Aun así, no podremos evitar que otras empresas o usuarios jueguen con el bot para conocer hasta qué punto han sido entrenados” determinó Rodríguez. Una respuesta a la que Susana Durán añadió “un chatbot no es magia, sino que hay que focalizarlo a su objetivo como cualquier app o web y adaptarlo a los intereses y necesidades del público en cuestión”.
También debatimos sobre uno de los mitos más extendidos tras el nacimiento de esta tecnología: “¿bots o apps?”. En este punto, casi todos los presentes coincidieron en que decantarse por una u otra dependerá en todo del caso de uso que se le quiera dar. De hecho, el socio director de Chatbot Chocolate afirmó que “hasta ahora se ha abusado del uso de las aplicaciones y cuando whatsapp desbloquee su implantación será más sencillo llegar al usuario porque no habrá que enseñarle: a usar el chatbot, todos sabemos utilizar una aplicación de mensajería”. Eso sí, de lo que no cabe duda es que son el próximo horizonte de las compañías españolas. Tal y como remarcó Rodríguez de STAY “está proliferación de chatbots tenderá a la concentración en unos años. Algo parecido a lo que sucede ya en China, donde una sola aplicación concentra todos estos servicios en su interior”.
Además, por si te perdiste algún detalle o no tuviste oportunidad de asistir o verlo en directo, aquí te dejamos el vídeo completo para que puedas conocer los puntos de vista de los expertos que nos acompañaron la mañana del jueves 30 de noviembre: