Durante el curso de UX Writing para bots Cappacita de Smarkio Brasil, tuve la oportunidad de aprender los más variados conceptos de una buena experiencia para chatbots. Al final del curso, se lanzó un desafío que me hizo pensar mucho en cómo podría construir un chatbot que no solo se comunique con el usuario, sino que también lo haga tener una gran experiencia. En este viaje mejoré aún más mis conocimientos de inteligencia artificial y UX.
Tabla de contenidos
El desafío
El desafío en cuestión tenía los siguientes requisitos:
Recibimos un briefing de una fintech que maneja tarjetas de crédito, quieren crear un asistente virtual para uno de sus canales de atención. El UX Writer necesita crear las user persona y, en base a eso, definir si usar o no NLU en la interfaz.
Además, los clientes solicitaron los siguientes servicios en el bot: consulta de saldo; consulta y cambio de límite; factura duplicada; cuota de factura; cambio de fecha de vencimiento; depósito; solicitud de tarjeta adicional y cancelación; bloqueo de tarjetas y terminación del servicio. Piensa detenidamente en todos los aspectos de la experiencia del usuario, la cohesión y la coherencia del texto, y usa tu creatividad al máximo al construir los viajes y la fraseología.
En un proceso real en el ámbito de UX, primero se realizaría una etapa de desk research y benchmarking para buscar información que pudiera ayudar a entender el escenario actual y lo que ya ofrece el mercado para tener un diferencial. A través de este, reflexionar sobre las principales certezas, supuestos y dudas para que se pueda realizar una investigación cuantitativa y cualitativa con los usuarios. De esta forma, sería posible comprender las necesidades de los usuarios, sus pain points, percepciones y sentimientos sobre el tema y el contexto en el que estarían insertos.
Para este desafío ficticio, por el tiempo limitado, no se llevó a cabo este proceso. Sin embargo, destaco que para proyectos reales es sumamente importante recolectar datos de investigaciones exploratorias y encuestas a usuarios, así como pruebas con ellos para la mejora continua del producto o servicio al que se refieren.
Saturn Bank
Luego creé la fintech Saturn. Pensé en ese nombre porque me pareció llamativo el nombre de un planeta. También pensé que tendría sentido adónde puede ir la gente, es decir, más allá de lo que imagina. Los astronautas pueden llegar a Saturno. Es un planeta que solo conocemos por su nombre de los libros de texto de ciencias de la escuela secundaria. Pero no sabemos qué podemos encontrar en él.
Al ser una fintech, muchas personas no pueden imaginar la libertad y autonomía que existe para administrar las finanzas y resolver los problemas derivados de estas. Existe el concepto de poder ir a donde quieras y solucionar tus problemas sin moverte. Algo que quizá no pudimos imaginar en el pasado, así como Saturno que solo descubrimos en los libros. Hablar con personas de otros lugares del mundo y tener la autonomía suficiente para hacer todo lo que necesitas con un solo clic es algo que en los viejos tiempos sería brujería.
El objetivo de Saturn es brindar valor a sus clientes a partir de la experiencia de hablar con un asistente virtual, también conocido como chatbot. Y por supuesto, poder ayudarles con sus dudas y preguntas habituales sobre tarjetas, facturas, límites y todo este universo financiero:
- Rango de edad de atención: 18–35
- Características de la empresa: relajada, segura, objetiva, sin burocracia.
- Características de la voz de la marca: relajada, orientadora, usa emojis , objetiva, amable, solidaria.
- Emojis de marca: corazón azul, cara sonriente, cara sonriente con ojos de corazón, cara con la mano sobre la boca.
Color y tipografía
El color predominante del banco Saturno es el azul ya que representa tranquilidad y seguridad, exactamente lo que necesitan los clientes en situaciones financieras. También se eligió porque es ampliamente utilizado en servicios financieros.
Para la tipografía afín a la marca se eligió la fuente Merienda porque se ve mejor relajada y dirigida a un público más joven en el rango de edad de 18 a 35 años. También por sonar natural y ligero por tener características asociadas a la escritura en papel. Las personas que escriben sus ideas y aprendizajes en papel tienden a adherirse mejor y difícilmente olvidarán estos aprendizajes. La tipografía de Saturn está destinada a hacer que la marca y la experiencia sean inolvidables.
El resultado fue este:
User Personas
Para este reto se crearon 3 proto-personas o user personas para representar a los usuarios que el banco Saturno tendría como foco principal. En este proceso se consideró un personaje principal y dos secundarios con sus especificidades.
El personaje principal es aquel que es el objetivo de los principales proyectos empresariales. En el negocio del banco Saturn, se consideró a Melissa.
La sub-persona o persona secundaria representa las otras posibles personas creadas a través de la investigación que pueden ayudar en la toma de decisiones. En el negocio del banco Saturno, fueron considerados Luiz y Catarina.
Viaje
Se creó un recorrido más simple y generalista para comprender mejor a los usuarios que utilizarían los servicios del banco Saturno a través del asistente virtual. Este viaje describe el contexto en el que se encuentra el usuario, lo que siente y cómo llega al bot del banco para realizar consultas o solicitar servicios sobre tarjetas, facturas y límites.
Lenguaje inclusivo
Pensando en la experiencia de cualquiera que pudiera acceder al bot, se utilizó un lenguaje inclusivo. Se tuvo cuidado de no reemplazar las vocales en palabras que indican género por ‘e’, ’x’ y ‘@’, ya que, si bien las palabras con esta estructura están vinculadas a la diversidad, no son inclusivas para las personas autistas, con baja visión , con ciertas discapacidades y que utilizan lectores de pantalla. Estas personas pueden tener dificultades para comprender y como el banco pretende ser accesible para todas las personas, era necesario reflexionar sobre la diversidad y la inclusión.
Para ello, se consideró sustituir frases como “sea bienvenido”, “se bienvenido” en un tono de saludo por frases como “qué gusto tenerte por aquí”. Pronombres de segunda persona singular y plural como “vosotros”, «tú» o «te» también fueron utilizados para que el usuario tuviera la sensación de una conversación más directa con él, independientemente de su género. En cuanto a los adjetivos, solo se consideraron aquellos que no transmiten una idea de género, como “cool” y “amazing”. Por supuesto, no fue una tarea fácil y lo más probable es que no logré nada de lenguaje inclusivo, ya que es necesario pensar mucho en cómo no determinar el género en una conversación debido al idioma portugués o en castellano. Pero en varias partes de la construcción del bot, se notó diversidad e inclusión.
A continuación se muestra un ejemplo de cómo se construyó la conversación contemplando este concepto:
Flujo conversacional
Tal y como se plantea en el briefing , los servicios que contemplaría el asistente virtual del banco Saturno serían:
Consulta de saldo; consulta y cambio de límite; factura duplicada; cuota de factura; cambio de fecha de vencimiento; depósito; solicitud de tarjeta adicional y cancelación; bloqueo de tarjetas y terminación del servicio.
El resultado de mi flujo conversacional fue el siguiente:
Para aquellos que tienen curiosidad, pueden acceder al diseño completo a través de este enlace.
En el flujo conversacional, no todos los servicios serían posibles de realizar para el usuario directamente desde el bot. En aquellos casos en que no fuera posible, se realizaría el transbordo, es decir, el envío de asistencia humana. Se considera una buena práctica dar salidas al usuario en situaciones en las que comete errores, cuando el sistema no está disponible o tiene fallas, e incluso cuando el bot no está programado para realizar un determinado servicio. El flujo creado tiene inteligencia artificial, NLU. Entonces, las posibles salidas utilizadas en la creación fueron:
- Servicio final;
- Transbordo o transferencia para atención humana;
- Cognitivo o NLU.
El tono de voz relajado durante la conversación con el bot traería la sensación de ligereza para que el usuario solicite un servicio. En situaciones como la indisponibilidad del sistema o un problema que pudiera impacientar al usuario, se optaron por términos que no causaran frustración al usuario. Un ejemplo de una situación incómoda para cualquier persona es tener que bloquear una tarjeta, como en los casos de robo.
Para casos como este, es sumamente importante mantener la voz característica de la marca, pero considerar un tono de voz más atento y orientador para que el usuario se sienta acogido y tenga su problema resuelto. El usuario que quería bloquear su tarjeta tendría una respuesta más acogedora como en el modelo a continuación:
NLU
Mi objetivo al crear el flujo conversacional era hacer que la experiencia fuera más fluida y humana, y demostrar una conversación directa con el usuario. Luego apliqué inteligencia artificial al menú de preguntas para que el usuario pudiera tener la libertad de preguntar lo que quisiera dentro de los temas que el bot podía responder. El aprendizaje automático es un concepto increíble que aporta una experiencia mucho más humana y que a veces es posible confundir lo que en realidad es un bot y un ser humano.
Creé las frases de entrenamiento de NLU que demostraban exactamente cómo un usuario puede hablar y solicitar algún servicio. De hecho, un usuario no puede decir solo para qué está programado el bot y, por lo tanto, el paso de curación es esencial. A través del entrenamiento es posible mejorar lo que entiende el chatbot usando las frases que dice el usuario.
A continuación hay dos ejemplos de cómo creé la NLU con las frases de entrenamiento del banco Saturno:
Para entender más sobre intenciones, entidades, frases de entrenamiento y proceso de entreamiento, escribí hace un tiempo dos artículos de las fases en las que participé del curso Capacita MDT también de Smarkio. Todo se reduce a mi comprensión de cada uno de estos temas.
Aquí te dejo los dos enlaces para que los leas 🙂
Conclusión
Durante el curso y la construcción del bot, aprendí mucho sobre escritura UX y cuidado de palabras. Este cuidado se refleja cuando pensamos en las limitaciones de las personas y que cada una tiene sus características y especificidades.
Cuando se trata de flujos conversacionales donde el usuario interactúa con un asistente virtual, es necesario pensar en toda la experiencia que tiene el usuario desde que decide chatear con el bot. Este paso se realiza a través de encuestas a los usuarios para conocer el contexto en el que se encuentran, lo que atraviesan y lo que sienten. Las pruebas de usuario también son una excelente manera de visualizar cómo el usuario habla y entiende un tema determinado para que el bot se pueda mejorar constantemente en la etapa de curación.
Finalmente, comprender que el viaje de cada persona es diferente es importante para construir asistentes virtuales que sean accesibles para todas las personas que tienen alguna dificultad e incluso se consideran no binarias. Los asistentes virtuales son cada vez más comunes como una forma de facilitar ciertos servicios y acciones que se pueden automatizar. El mundo de los asistentes virtuales es enorme y cada día me siento más inmersa en él.
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