Los chatbots son: generadores de prospectos, canales de ayuda, de atención al cliente, sistemas para reforzar el reconocimiento de marca, etc. pero ¿qué pasa si los clientes evitan intencionalmente hablar con tu bot? ¿Cuáles son los puntos débiles? ¿Cuáles son los mayores impedimentos para que interactúen con tu «colega» diseñado con precisión? ¿Cómo superar el sesgo contra los chatbots que surge tan tener una mala experiencia con ellos?

Con la esperanza de responder a estas preguntas, creamos una encuesta para ver exactamente lo que lo que hemos bautizado como “Chatbot-refusers” piensan y lo que es su primera opción de fuente de información. Intentamos evaluar su experiencia general y cómo se sienten con los diferentes tipos de chatbots. Discuto los resultados de la encuesta y proporciono información sobre los gustos y disgustos de las personas cuando interactúan con los chatbots. Como puedes imaginar, estos resultados esperamos que te ayuden a optimizar la experiencia del cliente de tu empresa con la IA conversacional.

Hemos pasado la fase en la que los chatbots son una tecnología «emergente». Han existido durante mucho tiempo y en ese tiempo rara vez han cumplido con las expectativas de los clientes o han brindado una experiencia positiva. El verdadero cambio de juego es ya no tener un chatbot, sino entrenarlo y trabajarlo para que tenga un potencial real.

Sin un desarrollo adecuado, pueden confundir a los usuarios, en lugar de ayudarlos, y afectarán negativamente la impresión general de tu empresa y el servicio que brinda. Dada la frecuencia con la que buscamos resultados instantáneos, es fácil entender por qué algunas empresas implementan un chatbot a medias y terminan capacitándolo para sus clientes, lo que resulta en una mala calidad. Esta mentalidad alimenta la cantidad de personas desilusionadas con la IA conversacional.

Analicemos su punto de vista

Según nuestro estudio, el 28% de las personas afirmaron que no interactúan con un chatbot bajo ninguna circunstancia. El rechazo de nuevas soluciones tecnológicas podría deberse a diferencias generacionales, pero en nuestro caso el “grupo de rechazo” está disfrutando de los veinte y, según las respuestas dadas a nuestra pregunta abierta, su actitud negativa es claramente el resultado de una mala experiencia.

La peor experiencia TOP 5

1. Callejón sin salida
   La elegante solución “Dirijamos a todos a nuestra IA conversacional”, junto con un chatbot que funciona de manera espantosa, se considera el servicio al cliente más molesto de todos los tiempos. El bot falla y la toma de control humana tampoco es una opción.
2. Chatbots acosadores
   El chatbot que nunca deja de aparecer. Para empeorar las cosas, aparece acompañado de un sonido molesto cuando simplemente haces clic en cualquier parte del sitio web. Te da la sensación de que una mosca aterriza sobre ti que simplemente no puedes espantar. En este caso, los clientes simplemente abandonan la página sin encontrar lo que estaban buscando porque la irritación percibida es mayor que el beneficio esperado.
3. Reproducción
   El tercer problema mencionado con más frecuencia fue un chatbot fallido, seguido de una toma de control humana en la que el usuario tuvo que repetir todo el problema nuevamente.
4. Un número limitado de opciones
   Los chatbots basados ​​en botones son geniales, pero limitan radicalmente las direcciones hacia donde podría ir la conversación. A la mayoría de los clientes les resulta frustrante que la conversación esté muy restringida y no haya ninguna opción para encontrar el tema que están buscando o terminan en un bucle sin fin.
5. Baja comprensión
   Sorprendentemente, a pesar de que la baja comprensión de los chatbots suele ser uno de los problemas más destacados, fue el inconveniente que se destacó en el quinto y último lugar.

En los casos enumerados anteriormente, a pesar de que los chatbots se desempeñaron por debajo de las expectativas, no nos opusimos a un rechazo instintivo y, a pesar de su decepción, las personas aún intentaron lograr su objetivo hablando con un chatbot. En este artículo, queremos centrarnos en un segmento diferente, los llamados «rechazadores de chatbot», es decir, las personas que ni siquiera intentan interactuar con los chatbots de forma predeterminada. Así que saltemos al punto principal de descubrir las razones que hay detrás:

Una vez que analizamos más de cerca por qué los usuarios no están contentos con los chatbots, comenzamos a ver que el problema realmente se puede resolver. La principal razón por la que los clientes a menudo sienten que los chatbots no cumplirán es simplemente la complejidad de la tarea en cuestión. El problema es que una vez que nos alejamos de las interacciones simples comando-respuesta, terminamos en el complejo terreno del lenguaje humano y (como vimos anteriormente) en caso de que elijamos la estructura basada en botones, la conversación será muy restringida.

Recordemos que al final del día, el cliente es quien determina si la experiencia fue buena o no. No importa si estamos promocionando estas herramientas como la mejor alternativa para brindar ayuda rápida, si no funcionan correctamente o, lo que es peor, no se utilizan. Al final, la experiencia del cliente nos dirá si vale la pena invertir en la solución. No olvidemos que, según nuestra encuesta, solo el 28% de las personas evitan los chatbots.

Si examinamos más a fondo el grupo discutido, podemos tener una idea de qué otras fuentes de información prefieren. No es de extrañar que los motores de búsqueda sigan siendo la opción más utilizada cuando se trata de encontrar respuestas rápidas en Internet.

Les sigue el sitio web de la empresa sobre qué usuarios están tratando de obtener más información. Entre los «que rechazan los chatbots», las preguntas frecuentes siguen siendo un canal popular, sin embargo, la mayoría de las veces son solo mapas de contenido de los chatbots (viceversa).

Entonces, ¿cuál es el beneficio percibido?

Para adquirir información específica de un chatbot, tenemos que alcanzar una cierta profundidad de conversación, lo que puede llevar mucho tiempo. Por el contrario, los motores de búsqueda y las páginas de preguntas frecuentes te ofrecen la opción de buscar fácilmente palabras clave y saltar directamente a tu interés, acelerando el proceso.

¿Cómo superar esto?

¡Empieza a invertir en el desarrollo de un chatbott! Nuestra experiencia demuestra que las empresas quieren mantenerse al día con las últimas tendencias con los menores costes posibles. Hay un dicho famoso: “quien compra barato, compra dos veces.” Esto es explícitamente cierto para el desarrollo de chatbots. El dinero que las empresas ahorran en el aseguramiento de la calidad les volverá en repetidas ocasiones, a menudo en una forma que ya no puede ser etiquetada con precio, como clientes frustrados, pérdida de participación de mercado, valor de marca y declinación de ventas, etc.

Para empeorar las cosas, esta actitud negativa fue creada por toda la industria de la inteligencia artificial conversacional, y la realidad es que es extremadamente difícil de superar. Entonces, incluso si tiene un chatbot súper inteligente, los usuarios aún se verán afectados por su sesgo y podrían evitar la interacción. Por lo tanto, sería de interés común para las empresas lanzar chatbots debidamente diseñados, capacitados y probados.

Resumen

Desafortunadamente, una gran cantidad de usuarios parece no confiar en los chatbots y sienten que los chatbots no comprenden completamente su problema. Como se mencionó, los chatbots han existido durante algún tiempo y la infraestructura de servicio también se ha construido alrededor de ellos. Existen herramientas de prueba de chatbot desarrolladas por profesionales altamente capacitados y experimentados como Botium que ayudan a pulir su chatbot. Esta garantía de calidad no solo ayuda a su propio negocio, sino que también mejora la experiencia negativa general acumulada durante varios años, creada por bots mal diseñados. Como la industria ofrece ahora tantas oportunidades no solo para desarrollar, sino también para mejorar los chatbots, ¡ya no hay una excusa aceptable para un bot que funciona mal!