Aunque hemos evolucionado mucho en las tecnologías conversacionales gracias al creciente desarrollo de las arquitecturas cognitivas, aún hoy no somos capaces de mejorar la experiencia conversacional sin la intervención y el esfuerzo humano.
Con la espectacular aceleración que ha provocado la pandemia en nuestros viajes digitales, podemos ver que el ecosistema de chatbots casi se ha duplicado. Los datos del Brasil BOTS Ecosystem Map 2021 publicado por Mobile Time (agosto/2021) apuntan a un total de 47 mil robots activos contra 24 mil robots registrados en la encuesta anterior, lo que representa un aumento del 98%.
La encuesta recopiló datos sobre el tráfico conversacional. Estos datos reflejaron que cada BOT habla con 5.500 personas diferentes al mes y registra un tráfico mensual de unos 58.000 mensajes. Hay, en promedio, 2,8 mil millones de mensajes intercambiados por BOTs (en activo, producción) en Brasil por mes, lo que revela un aumento promedio del 27% en el volumen registrado en el Mapa 2020.
Teniendo en cuenta que la atención al cliente es el principal objetivo del uso de BOTs para el 63% de las empresas de retail, es importante saber si el mercado ha conseguido mejorar la eficiencia y eficacia de los bots, y si no, ¡cómo hacerlo!
No sirve de nada que un bot diga lo correcto, en el momento correcto, pero en el lugar equivocado.
Cuando hablamos de chatbots, rápidamente nos referimos a conceptos de TI como Inteligencia Artificial (AI), algoritmos y Machine Learning. Evidentemente son términos que solemos ver asociados a los bots, pero nunca podemos dejar de lado el fin último de la herramienta: la conversación.
Ahora bien, si el foco del Diseño Conversacional es humanizar el lenguaje para conquistar al cliente cautivando su atención con un contacto más cercano, el lado humano del trabajo no es menos importante.
La experiencia vivida por el cliente en su jornada de compra es el gran diferencial que puede hacer que tu empresa destaque en el mercado actual. De hecho, esta es la esencia del deseo del consumidor actual: sentirse mejor que antes después de una interacción.
Resolver el corazón de este problema se revela como una palanca que puede nivelar el potencial de competencia entre las empresas tradicionales más grandes y los nuevos actores del mercado orientados a la tecnología.
Nos parece que el producto, el precio y el nombre se vuelven cuestiones secundarias si el cliente experimenta una experiencia que se siente verdaderamente personalizada.
En los procesos de marketing y ventas, parte de la personalización implica el llamado «compromiso predictivo»: saber cuándo y cómo interactuar con el cliente. Esto depende de quién es el cliente, en qué etapa del ciclo de compra se encuentra, qué está comprando y sus preferencias personales de comunicación. También requiere inteligencia para comprender dónde está atascado el cliente y ayudarlo a navegar por esos lugares.
Si por un lado el desarrollo de la inteligencia artificial juega un papel protagonista en la optimización de procesos y dar respuesta a las soluciones tecnológicas, cuando hablamos de chatbots la intervención humana sigue siendo imprescindible.
La creación de chatbots es relativamente fácil y rápida, pero el gran trabajo proviene de la actividad humana en el desarrollo y mejora de la herramienta conversacional. A pesar de ser una actividad operativa costosa, el trabajo de análisis de la interacción hombre-máquina sigue siendo la esencia de la mejora de los servicios proporcionados por los chatbots, lo que requiere un esfuerzo humano significativo.
De hecho, se agotó el tiempo de creación de personas y su uso para dirigir o servir a alguien. Un CRM o base de datos puede ser importante para el negocio y el marketing de segmento, sin embargo, solo la empresa que esté preparada para aprender y comprender verdaderamente a su cliente podrá sobrevivir en el mercado.
Durante el diseño del flujo conversacional es fundamental alinear las expectativas y necesidades del cliente con el perfil, soluciones y objetivos de la empresa. La intervención humana a través de UX, CX, curator, servirá para que esta experiencia sea única y suceda de forma natural. Entender el pensamiento del consumidor, sus dolores y necesidades, permitirá mapear todos los escenarios para poder ofrecer la solución más adecuada a su cliente.
-Eduardo de Proft Cardoso
Fuentes:
- Encuesta MIT: “Cómo la IA está cambiando la experiencia del cliente»: https://www.technologyreview.com/2020/04/28/1000675/how-ai-is-changing-the-customer-experience/
- White Paper SAS-MIT “Cómo la IA cambia las reglas: nuevos imperativos para la organización inteligente»: https://www.sas.com/en/whitepapers/mit-how-ai-changes-rules-111222.html