Como parte del proceso de incorporación para el puesto de primer diseñador conversacional en el Banco CSOB, leí el libro de Amir Shevat, «Designing Bots». A continuación, las citas más importantes y mi opinión sobre ellas. Si eres diseñador conversacional, espero que este artículo despierte tu interés por leer el libro y explorar el campo del diseño conversacional.
1)
«Los bots pueden proporcionar una experiencia más personal y difícil de ignorar, en comparación con las aplicaciones móviles, por ejemplo, y los usuarios suelen estar más dispuestos a proporcionar información a un bot que a rellenar formularios en una aplicación.» – p. 32
Los bots ofrecen una experiencia personalizada difícil de ignorar, mucho más atractiva que rellenar un formulario o interactuar con una app creada por otra persona. Los usuarios suelen estar más dispuestos a proporcionar información a un bot, lo que lo convierte en una poderosa herramienta para recopilar datos y ofrecer recomendaciones personalizadas.
2)
«El diseño de cada experiencia de usuario se deriva de la funcionalidad y el propósito principales del servicio o producto que estamos diseñando. Uber y Lyft están optimizados para realizar viajes, la página principal de Google está optimizada para realizar búsquedas, etcétera. El primer paso para diseñar un bot con éxito es entender lo que hace. Definir el diseño del propósito central y la funcionalidad del bot se encuentra en el corazón de la anatomía de tu bot.»– p.44
Definir el propósito central, el diseño y la funcionalidad de un bot es crucial para su éxito. Es importante entender qué hace el bot y cuáles son sus objetivos antes de sumergirse en el proceso de diseño. Al definir el propósito y la funcionalidad del bot, los diseñadores pueden crear un bot eficiente, eficaz y fácil de usar. El objetivo principal y el diseño del bot deben estar en el centro de su anatomía, impulsando todos los aspectos de su desarrollo e implementación.
3)
«Ten cuidado de no eclipsar el servicio que prestas. Al igual que la combinación de colores, la personalidad del bot tiene que estar al servicio de la consecución de una tarea de forma encantadora, en lugar de brillar por sí sola.» – p.61
La personalidad de un bot puede ser una herramienta poderosa para atraer a los usuarios y proporcionarles una experiencia encantadora. Sin embargo, es importante recordar que la personalidad siempre debe estar al servicio de una tarea útil y eficaz. La personalidad de un bot no debe eclipsar el servicio que presta, al igual que la combinación de colores no debe eclipsar el contenido de un sitio web. Al equilibrar personalidad y funcionalidad, un bot puede crear una experiencia de usuario realmente memorable y eficaz.
4)
«Hay dos tipos de conversaciones. La primera es una conversación orientada a una tarea, cuyo objetivo es llevarla a cabo. La segunda es una conversación dirigida por temas, cuyo objetivo es discutir información e intercambiar ideas en torno a un conjunto específico de temas.» – p.89
Según Amir Shevat, hay dos tipos de conversaciones cuando se interactúa con un chatbot: por tareas y por temas. En una conversación basada en tareas, el objetivo es realizar una tarea específica con el menor número de pasos posible. Por ejemplo, reservar un vuelo o pedir comida. En una conversación temática, el objetivo es intercambiar ideas y debatir información sobre un tema concreto. Por ejemplo, hablar de noticias o entretenimiento. El número de pasos de una conversación temática depende del interés del usuario por el tema. Es importante tener en cuenta el tipo de conversación que se mantiene con un chatbot para garantizar que la conversación sea eficiente y eficaz.
5)
«Es realmente molesto mantener una conversación con un bot que no para de decir: ‘¿Confirmas X?’ ‘¿Confirmas Y?’. Es muy recomendable mantener una conversación natural mediante la aleatorización de la forma en que el usuario confirma la entrada o la acción.» – p. 116
Puede resultar frustrante para los usuarios confirmar constantemente entradas o acciones de forma repetitiva. Al aleatorizar la forma en que los usuarios confirman, la conversación puede parecer más una conversación natural y menos una interacción robótica. Esto puede conducir a una experiencia de usuario más agradable y eficaz, aumentando en última instancia el compromiso y la satisfacción.
6)
«El diseño conversacional debe hacerse con una mentalidad de crecimiento. Diseñar una conversación es un proceso continuo de aprendizaje a partir de los errores de tu bot. Mirar todas las intenciones que tu bot no ha entendido, todas las conversaciones fallidas y todas las peticiones que tu bot no ha podido cumplir, es una maravillosa experiencia de aprendizaje.»– p.131
Tener una mentalidad de crecimiento es crucial en el diseño de conversaciones. Reconocer que diseñar una conversación es un proceso continuo de aprendizaje a partir de los errores permite a los diseñadores abordar su trabajo con humildad y voluntad de mejorar. Una sugerencia práctica para implantar una mentalidad de crecimiento en el diseño conversacional es revisar periódicamente las interacciones del bot e identificar las áreas susceptibles de mejora. Dedicar tiempo a analizar en qué ha tenido problemas y en qué ha tenido éxito permite a los diseñadores tomar decisiones informadas sobre cómo ajustar el diseño del bot para que sirva mejor a sus usuarios.
7)
«Captar opiniones positivas es a veces tan importante como captar opiniones negativas. Puede utilizar este tipo de comentarios como testimonio del cliente, para incitar al usuario a proporcionar una buena reseña o valoración en un listado de directorio y para animar a los usuarios a compartir el bot con otras personas. Este proceso se utiliza con bastante eficacia en los juegos para móviles, muchos de los cuales piden al usuario que valore el juego después de su primera victoria. Captar los momentos felices del usuario puede ser muy valioso cuando se hace bien». – p.238
Captar las opiniones positivas de los usuarios es tan importante como captar las negativas. Los comentarios positivos pueden utilizarse como testimonio del cliente, para incitar a los usuarios a proporcionar buenas críticas o valoraciones en un listado de directorio y para animar a los usuarios a compartir el chatbot con otras personas. Para captar eficazmente las opiniones de los usuarios, los creadores de chatbot pueden pedirles que valoren el chatbot después de una tarea o interacción satisfactoria. Por ejemplo, un chatbot que ayuda a los usuarios a reservar vuelos puede pedirles que valoren su experiencia después de haber reservado un vuelo. Esto puede ayudar a captar los momentos positivos del usuario, lo que puede ser valioso para mejorar el diseño del chatbot y aumentar el compromiso y la satisfacción del usuario.
Conclusión
El libro de Amir Shevat, «Designing Bots», aporta valiosas ideas sobre el mundo del diseño conversacional. Comprendiendo el objetivo y la funcionalidad principales de un chatbot, equilibrando personalidad y funcionalidad y captando opiniones positivas, los diseñadores conversacionales pueden crear experiencias de usuario memorables y eficaces. Incorpora estos principios a tu trabajo y seguirás mejorando tu oficio y ofreciendo soluciones innovadoras a tus usuarios.
🙋 Soy Boris.
✍️ Un poeta de UX con los pies en la tierra que utiliza el contenido para construir relaciones y crear valor.
👨🏫 También soy mentor senior en UX Writing Hub, donde ayudo a personas apasionadas a introducirse en el campo de la UX.
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