Escrito por Marcel Ayres en Planeta Chatbot.
¿Alguna vez has escuchado o tenido la experiencia de mantener una conversación con un chatbot conversacional? Son robots programados para optimizar la atención al consumidor vía chats, proporcionando informaciones rápidas, respondiendo dudas, ayundando en los procesos de tomas de decisión, entre otras funciones.
Los chatbots se pueden desarrollar a partir de reglas (condición x acción), y se combinan con la inteligencia artificial, el aprendizaje y la personalización de su enfoque basado en los continuos inputs que recibe y los datos proporcionados por los usuarios. Más allá de eso vienen preguntas como: pero, ¿este bot reemplaza una atención humana? La respuesta es no. Sin embargo, al usar los bots, las empresas logran optimizar tiempo y dinero en la atención al cliente, ya que puede generar escala, atendiendo a sus usuarios 24/7 (24 horas / 7 días a la semana), quitando dudas o incluso guiando al usuario en el proceso de compra por la página web, aplicación o medios sociales y ampliando sus resultados de conversión.
Otra cuestión es: ¿cómo puedo tener un chatbot? Hoy en día existen diferentes actores que operan en este mercado:
- Los desarrolladores con el dominio en diferentes idiomas ( PHP , Python , nodo , de Ruby , JavaScript , etc.) que pueden crear un bot de cero o incluso utilizar las plataformas existentes; plataformas de mensajería ( Facebook Messenger , Skype , telegrama , Slack , Amazon de Alexa , Google Inicio / Google Assistant etc.) que ofrecen recursos propios, pero, en general, sirven como soporte / interfaz para la instalación de los bots.
- Plataformas de procesamiento de lenguaje natural o NLP (IBM Watson , Microsoft LUIS , Recast.AI , Wit.AI sistemas etc.) que se pueden integrar en chatbots, lo que les permite comprender mejor el lenguaje utilizado por los usuarios y conectarse a otros bancos de datos en Internet.
- La creación de plataformas chatbots (Chatfuel, simpáticos, flujo, Botsify, Hi-plataforma, etc.) que ofrecen herramientas y servicios para la creación y el mantenimiento de los robots.
- Las empresas y profesionales especializados comercialización de conversación de trabajo estratégicamente planificar, desarrollar y / o realizar el mantenimiento continuo de estos robots para aumentar su precisión en las interacciones.
A continuación, os muestro puntos clave presentados por StartSe que se deben tener en cuenta antes de invertir en el desarrollo de una conversacional para su negocio.
- Propósito
Todo comienza con un “pain point” a ser resolver. ¿Con tu bot puedes ayudar a tus clientes? ¿Cómo puedes marcar la diferencia en tu negocio y mejorar o ampliar algún tipo de resultado esperado? Este es el punto inicial para el proyecto.
- Temas y premisas
¿Qué asuntos o temas debe abordar el bot abordará y necesita entender para resolver el problema de los usuarios de forma asertiva? ¿Cómo será su lenguaje? ¿Qué información previa del usuario son importantes para el desarrollo de la conversación? ¿Cuál es la función del bot, de forma más precisa, dentro de este tema que él actuará?
- Simulación de los diálogos
Una vez definidos los tópicos, te sugiero la simulación de conversaciones sobre el tema, a fin de asignar posibles preguntas que sirvan como punto (condición) para las acciones del chatbot. Así será posible imaginar un flujo más amplio o crear subflujos de la conversación a partir de la demanda de los usuarios.
- Navegación entre temas y profundidad
En este paso es importante que el bot entienda los temas definidos anteriormente para responderlos de forma precisa. Además del trabajo de refinamiento de los puntos (condiciones), se puede trabajar aquí de forma aliada con las plataformas de NPL (Microsoft LUIS, IBM Watson, etc.) para perfeccionar la lectura y comprensión de las frases enviadas por los usuarios.
- Árboles de conversaciones
Con temas, enteros y frases mapeadas, se monta en este momento los árboles conversacionales (con los inputs, respuestas y flujos de automatización).
- Orígenes de información
Aquí es importante definir dónde el Bot va a buscar informaciones para responder las demandas de los usuarios. ¿Se integrará con una base de datos propia? ¿Contará sólo con los inputs de la base de datos de la plataforma utilizada?
- Asignar canales
En el caso de que se produzca un cambio en la calidad de la información.
Post publicado originalmente en el blog Hackel
Versión original en portugués.