Los chatbots son un tema reciente que, todo parece indicar, se convertirá en la nueva tendencia entre las marcas y empresas en 2018 en diversos ámbitos de actuación (atención al cliente, consumo de contenido, marketing, ventas…). Después de los primeros proyectos desde la agencia — algunos de conceptualización, otros de diseño, y por último los desarrollos — en este post pretendo hacer una reflexión sobre la experiencia de usuario.
Por un lado, trataré de explicar por qué creo que los chatbots son el nuevo paradigma en cuanto a la experiencia de usuario (UX). En la siguiente publicación, abordaré, cómo hemos de tener cuidado a la hora de gestionar las expectativas.
Además, hay muchos que generalizan que los chatbots van a matar a las apps (¡pues depende! Soy de los que piensa más en el sí que en el no, pero no de forma generalizada), otros que hablan sobre si la inteligencia artificial va a acabar de un plumazo con millones de empleos… Intentaré sacar hueco para ir cubriendo muchos de estos puntos y dar mi opinión. Pero ahora, al tema de hoy: los chatbots, una evolución a la experiencia de usuario.
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Los chatbots como nuevo paradigma: la evolución de la experiencia de usuario
No cabe duda de que los chatbots se van a convertir en un nuevo canal de comunicación, y, además, su aplicación no está exclusivamente dirigida a clientes externos, sino también a usuarios internos de empresas para aplicaciones prácticas como soporte entre departamentos (para resolver preguntas frecuentes). Ahora bien, si algo ha traído el panorama digital al mercado son herramientas y habilidades analíticas, que van mucho más allá de hacer “marketing online” — cuya rentabilidad en muchos casos es dudosa. Poner en práctica dichas habilidades analíticas permite a las empresas (y a los departamentos de marketing) determinar qué canal es el mejor para su empresa, cuál deben potenciar, en cuál deben invertir más, etc. En este sentido, tendremos que tener esto presente, ya que como pasa con cualquier otro canal, el resultado del chatbot tendrá que ser medido.
Un chatbot te proporciona una interfaz conversacional con la que mantener un diálogo con un usuario interesado en tu empresa.
No cabe duda de que si tu objetivo como empresa es captar los datos de un usuario o potencial cliente, una interfaz conversacional -un chat- es nuestro pan de cada día, y va a suponer un salto cualitativo en tu objetivo. Pero, ¿utilizar un chatbot va a suponer en cualquier caso una mejora?, ¿en todo tipo de clientes y usuarios?, ¿en qué canal (web, FB…)?, ¿y si el chatbot es una castaña? Aquí viene la importancia de la gestión de expectativas, del correcto diseño de un bot y de las capacidades analíticas que comentaba antes, porque como con cualquier otro canal, tendremos que medir para mejorar, pero además, tendremos que poner a competir los diferentes canales o diferentes interfaces, al igual que — si bajamos de nivel — ponemos a competir diferentes creatividades o mensajes. Pero a priori, y si preguntas a tu alrededor, “prefieres introducir tus datos en un formulario o en un chat”, te darás cuenta de que ha cambiado el concepto, hemos pasado de rellenar un formulario a chatear… Estamos ante un nuevo paradigma y, sin duda, un salto cualitativo en cuanto a la experiencia de usuario que tendremos que saber aprovechar.
Imaginemos ahora un chatbot como forma de alternativa al de buscar información en una web — sustitutivo del famoso FAQ de las webs — , está claro que mejoraremos la experiencia de usuario del cliente porque le estaremos ahorrando tiempo en encontrar lo que buscaba. Pero , ¿y si no dotamos de suficiente contenido al chatbot o no sabemos capturar qué es lo que quiere el cliente? Podríamos caer en todo lo contrario, en frustrar al visitante de nuestra web.