“La principal virtud que puede tener el lenguaje es la claridad, y nada le resta tanto como el uso de palabras desconocidas”. La frase es de Hipócrates, el padre de la medicina moderna, pero la podría haber dicho cualquier diseñador de chatbots centrados en el usuario.

Este médico griego nacido en el siglo V a. C. descubrió que el diálogo es clave para comprender los síntomas, la historia clínica y las preocupaciones de los pacientes. En la actualidad, los pacientes demandan resultados inmediatos y suelen encontrarse con lo opuesto: largos tiempos de espera, soluciones tardías o información poco clara.

La digitalización y la tecnología abrieron nuevas oportunidades para mejorar la atención médica. Uno de los caminos es encontrar la manera de acercar a los médicos con sus pacientes. La gran pregunta es cómo lograrlo sin aumentar la carga de trabajo en los profesionales de la salud.

Los chatbots ofrecen oportunidades para relacionarse de manera eficiente con los pacientes.

El Director de Innovación de Penn Medicine, Shivan Mehta, habla sobre las posibilidades de los chatbots para comunicarse de un modo ágil y, sobre todo, útil para el paciente. Ya sea que hablemos de un hospital, una clínica, un laboratorio o una farmacia, las respuestas inmediatas y personalizadas son solo la punta del iceberg. En BeBot, por ejemplo, trabajamos en crear chatbots con personalidades únicas que, además de resolver problemas, se vinculan con las personas usuarias a nivel emocional.

En el sector de la salud, los chatbots bien diseñados se conectan con el lado más humano de la medicina. Los dotamos con un arsenal de soluciones creativas y respuestas empáticas; y, con el tiempo, pasan a convertirse en un apoyo emocional para las personas.

Uno de los casos en los que trabajamos es el de un chatbot de guardia que acompaña a los pacientes antes de una colonoscopia: resuelve dudas, despeja miedos, permite la gestión de turnos, recomienda cómo tomar los medicamentos y envía notificaciones al personal ante casos sensibles. El caso es una muestra de cómo responder en un contexto de incertidumbre y temor. Descubrimos que los chatbots están a la altura del desafío y son capaces de maximizar las tasas de éxito para estudios o tratamientos de esta clase.

Del consultorio a tu celular

Los chatbots son los aliados ideales para las compañías de salud, ya que pueden ser programados para hacer tareas administrativas o repetitivas, como dar turnos o gestionar registros médicos. No se trata solo de ahorrar costos y aliviar el trabajo de oficina, sino de empoderar al paciente y darle herramientas para que se autogestione.

¿La automatización implica despersonalización? Al contrario, el objetivo del chatbot es conocer en detalle a las personas, hacer preguntas específicas sobre la historia médica del paciente y, con esa información, ofrecer recordatorios y recomendaciones personalizadas. Esa información sirve como insumo para los médicos y el análisis de los datos es útil para identificar patrones y tendencias, lo que puede elevar la calidad de la atención en todos sus niveles.

La experiencia de las personas cambia por completo cuando encuentran soporte en cualquier día y horario: ya no sienten que los profesionales o las instituciones le dan la espalda. Los chatbots están disponibles a solo un mensaje de distancia y se encargan de resolver las dudas frecuentes con información consistente y precisa.

Diseño de experiencias en salud

La introducción de un chatbot en una empresa de salud, no solo permite ahorrar recursos y mejorar la satisfacción del paciente, sino que marca un diferencial de negocio en el mercado. Si logramos que los pacientes tengan experiencias positivas, aumentaremos su fidelidad y tenderán a recomendar el servicio a otras personas. De esta manera, las compañías e instituciones de salud encuentran en los chatbots un triple impacto: en los pacientes, en los profesionales y en el negocio.

Siguiendo la línea de Hipócrates, donde las palabras coloquiales y la economía lingüística son clave, es interesante cómo podemos usar el lenguaje para diseñar experiencias en salud.

En BeBot, además de trabajar a nivel conversacional, nos especializamos en el desarrollo de personajes. ¿Prefieres que tu chatbot se parezca a Patch Adams, Merdith Grey o Gregory House? ¿Quieres que suene firme, amigable, experto o simpático? Cada elección define cómo trabajará el personaje y de qué manera se vinculará con las personas. ¿Y cuál es el resultado? Nunca tendremos dos chatbots iguales.

“Dondequiera que se ame el arte de la medicina”, dijo Platón, “se ama también a la humanidad”. A fin de cuentas, el propósito de chatbots de guardia o chatbots en el sector salud no es otro que poner a la tecnología al servicio de los pacientes.

Artículo escrito por Abel Salim, Conversational Writer de BeBot Desig.