Los chatbots han demostrado ser un aliado en la estrategia de atención al cliente, pero también en otros campos como el comercial o el de gestión de personal. Multitud de proyectos han demostrado esta realidad, y uno de los últimos en ponerlo en evidencia ha sido el chatbot de Nissan en WhatsApp.
Con una penetración del 75%, WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas en Arabia Saudí. Teniendo en cuenta ese volumen de usuarios, y con la clara necesidad de mejorar la participación del cliente y brindar soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana, el grupo automovilístico implantó en el país árabe un chatbot en su cuenta de WhatsApp Business. Gracias a esa atención automatizada, la compañía comenzó a resolver las dudas de los clientes de una forma rápida, ágil y eficiente, aumentando el volumen de conversiones y mejorando la imagen de la compañía en el país. De hecho, el asistente ha conseguido una calificación promedio de 4,4 estrellas en lo que a experiencia de cliente se refiere.
“Al habilitar digitalmente el recorrido del cliente y lanzar este nuevo servicio de chatbot en WhatsApp, hemos hecho que el servicio a nuestros clientes sea más accesible y conveniente» comentó Mohammed El-Khayat, vicegerente General de Experiencia del Cliente y Transformación Digital de Nissan en Arabia Saudí. Y es que, los datos hablan por si solos. En apenas tres meses desde su implementación ya notaban una evolución y, actualmente, la compañía ha notificado los siguientes números:
- 18 mil usuarios únicos registrados desde la implementación.
- 625.000 mensajes intercambiados en los primeros tres meses de funcionamiento.
- Generación de un total de 2.400 leads de ventas.
Estos datos han causado todavía más sensación porque al compararlos con el chatbot que tenían desplegado en la web previamente, han podido confirmar el potencial que tiene WhatsApp como nuevo medio de atención al cliente. En este sentido han percibido un aumento del 71% en la cantidad de usuarios únicos generados en WhatsApp y un aumento del 135% en lo que a generación de leads se refiere. No cabe duda de que Kaito, que así es como se llama el bot, ha cautiva al público del país.
«Es importante destacar que ese lead varía en función del sector. De este modo, en el sector de recursos humanos un lead es un nuevo candidato para cubrir una oferta laboral mientras que en el mundo B2B es un nuevo cliente interesado por los servicios que se ofrecen. Así pues, A lo largo de estos últimos años, hemos vivido como los chatbots en canales como WhatsApp o Facebook Messenger pueden ayudar a los procesos de captación de leads, mejorando los resultados como consecuencia de una mejora en el proceso y la experiencia del interesad@ en prácticamente cualquier sector» destaca Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate.
Teniendo en cuenta la experiencia, la corporación puede afirmar que ha logrado los objetivos que se marcó al comienzo de esta aventura en la app de mensajería. Tanto el aumento de la participación del cliente y como la creación de viajes digitales más fluidos son ya dos realidades q el departamento de Experiencia del Cliente y Transformación Digital de la compañía Nissan en Arabia Saudí
Fuente: Communications Plantforms por Business.