No. Esa sería la respuesta más rápida. Al menos no del todo:  El 91% de las consultas pueden ser solucionadas sin la ayuda de un humano.  Los chatbots están disponibles 24/7 para atender cualquier tipo de escenario. 

Según un estudio de Juniper Research, en 2023 los bots le ahorrarán a los bancos 862 millones de horas de trabajo que se traducen en 7.3 mil millones de dólares. Si además tenemos en cuenta que el 75% de las personas prefiere hablar con las empresas como lo hacen con amigos o familiares y que 175 millones de usuarios ya se comunican con WhatsApp Business, la balanza se inclina a favor de los chatbots que usan WhatsApp como canal. 

¿Qué puede hacer un bot especialista en bancos? Varias cosas: desde mostrar el saldo de tu cuenta e informar los últimos movimientos hasta transferir dinero o ayudarte a recuperar una clave.

Gala, el chatbot de Galicia, se encarga de hacer el onboarding de nuevos clientes, cancelar el débito automático de una tarjeta y enseñar buenas prácticas financieras.

Santi, el bot de Santander, te asiste con las transferencias erróneas, te avisa cuando la tarjeta está en camino y te acompaña en el proceso de un reclamo.

Estos son algunos ejemplos. Cuanto más integrado esté el bot a tu negocio, más funcionalidades puede tener. Sin embargo, la personalización no se basa solo en las APIs que pueda consumir. Lo transaccional debe acompañarse con grados de empatía. No es lo mismo consultar cuándo hay descuentos en el supermercado que denunciar el robo de una tarjeta. Como dice Steph Hay, la Vice President & Head of Conversation Design de Capital One, “En el diseño de IA, abraza la emoción”. Su experiencia con Eno lo demuestra.

El bot recibe agradecimientos no sólo en los momentos más transaccionales, sino también cuando cuenta un chiste o responde alguna pregunta íntima.

Las personas somos emocionales: hacemos consultas acompañadas de detalles sobre nuestro día a día o el contexto que nos rodea. Los mensajes recibidos por chatbots están plagados de expresiones de deseo, miedo o tristeza. Por eso en BeBot Design le dedicamos mucha cabeza y diseño a la personalidad. Pensamos formas de responder a una frase confusa, un halago o un insulto porque un chatbot con tono y voz definidos impacta positivamente en el nivel de confianza, tanto de esa interfaz como del banco.

La industria financiera va de la mano de los avances tecnológicos. Juniper Research estima que para 2024, 3.6 mil millones de personas apostarán a los bancos digitales. En este contexto, los chatbots cobran una mayor importancia. Su enorme aptitud transaccional acompañada de una personalidad clara y empática colaboran a crear una imagen de los bancos como espacios más seguros, accesibles y cercanos.

The post ¿Qué puede hacer un bot especialista en bancos? first appeared on Planeta Chatbot.

Por eso tiene lógica que cada vez más compañías aseguradoras se estén volcando al uso de chatbots que pueden responder a cualquier hora y que funcionan como la primera línea de contención para comprender los problemas de sus clientes, resolverlos o agilizarle el trabajo a los asesores que lo atenderán.

“El 50% de los clientes clasifican las comunicaciones digitales como una prioridad alta”, informan desde Inbenta, compañía especializada en inteligencia artificial. Pero hay un problema: solo el 17% de las aseguradoras usan este medio.

Para 2026 los chatbots van a encargarse del 40% de la

atención al cliente en el sector de seguros

El estudio revela que para 2026 los chatbots van a encargarse del 40% de la atención al cliente en el sector de seguros. Veamos cuáles son los beneficios de este tipo de canales y por qué cada vez más compañías los están implementando.

Ahorro

Desde Juniper Research estiman que durante 2023 los chatbots le ahorrarán a las compañías de seguros de todo el mundo 1.300 millones de dólares. Y no solo se trata de dinero, sino también tiempo. Mucho tiempo. Gracias a este canal disponible constantemente y que no necesita prácticamente de intervención humana, los consumidores y las empresas ahorrarán más de 2.500 millones de horas al año.

Cotización al instante

Sabemos que una de las claves del éxito de un negocio es no dejar pasar ningún lead. Supongamos que un usuario quiere saber cuánto le costaría contratar un seguro para su vehículo. Un canal que pueda cotizar al instante a través de WhatsApp vale oro. Esto no se trata solo de una oportunidad, sino de una necesidad.

¿Y si lanzamos un nuevo producto que queremos publicitar? Las notificaciones push son herramientas que, bien utilizadas, pueden generar valor y convertirse en una venta directa.

Consultas frecuentes

Los usuarios tienen dudas constantemente sobre los servicios que contratan. Las pólizas, por ejemplo, están escritas en un lenguaje complicado que no todos entienden. Un chatbot puede contestar alrededor de un 80% de las preguntas más comunes de los clientes.

Imaginemos un escenario que no es el ideal: varias personas le preguntan al bot algo que todavía no sabe. Si eso sucede, se pueden diseñar nuevos flujos que resuelvan las dudas que tengan esos usuarios que no habían sido contempladas en un principio. La mejora continua es parte del crecimiento de estos desarrollos: solo así se terminan produciendo chatbots robustos y hechos a la medida no solo de la empresa, sino también de los clientes.

Empatía y resolución

Retomando el ejemplo del principio, si nos quedamos con nuestro auto en el medio de la ruta o si tuviéramos un accidente y necesitáramos asistencia instantánea, un bot puede ayudarnos.

Incluso podría, sin la intervención de ningún humano, pedirnos una grúa. Pero lo más importante es que entenderá el contexto y, a partir de eso, logrará empatizar y funcionar como un sistema no solo de resolución, sino también de contención.

¿Tengo deudas? ¿Me enviás mi documentación?

Si a todo lo anterior le sumamos que los usuarios podrían pedirle al bot que le envíe documentación de manera instantánea, preguntarle si adeuda algún pago, abonar directamente desde la plataforma o hacer una denuncia, todo deriva en una mayor satisfacción que, a su vez, genera rentabilidad y reputación: las tres claves que todas las compañías quieren alcanzar. Pero también permite dejar atrás la idea de que las empresas de seguros aparecen en la vida de los usuarios en momentos críticos. Logrando experiencias conversacionales bien diseñadas se puede acompañar a los abonados en la prevención e información generando mayor desarrollo y fidelización.

The post Aseguradoras: ¿qué puede hacer un chatbot por tus clientes? first appeared on Planeta Chatbot.

Este médico griego nacido en el siglo V a. C. descubrió que el diálogo es clave para comprender los síntomas, la historia clínica y las preocupaciones de los pacientes. En la actualidad, los pacientes demandan resultados inmediatos y suelen encontrarse con lo opuesto: largos tiempos de espera, soluciones tardías o información poco clara.

La digitalización y la tecnología abrieron nuevas oportunidades para mejorar la atención médica. Uno de los caminos es encontrar la manera de acercar a los médicos con sus pacientes. La gran pregunta es cómo lograrlo sin aumentar la carga de trabajo en los profesionales de la salud.

Los chatbots ofrecen oportunidades para relacionarse de manera eficiente con los pacientes.

El Director de Innovación de Penn Medicine, Shivan Mehta, habla sobre las posibilidades de los chatbots para comunicarse de un modo ágil y, sobre todo, útil para el paciente. Ya sea que hablemos de un hospital, una clínica, un laboratorio o una farmacia, las respuestas inmediatas y personalizadas son solo la punta del iceberg. En BeBot, por ejemplo, trabajamos en crear chatbots con personalidades únicas que, además de resolver problemas, se vinculan con las personas usuarias a nivel emocional.

En el sector de la salud, los chatbots bien diseñados se conectan con el lado más humano de la medicina. Los dotamos con un arsenal de soluciones creativas y respuestas empáticas; y, con el tiempo, pasan a convertirse en un apoyo emocional para las personas.

Uno de los casos en los que trabajamos es el de un chatbot de guardia que acompaña a los pacientes antes de una colonoscopia: resuelve dudas, despeja miedos, permite la gestión de turnos, recomienda cómo tomar los medicamentos y envía notificaciones al personal ante casos sensibles. El caso es una muestra de cómo responder en un contexto de incertidumbre y temor. Descubrimos que los chatbots están a la altura del desafío y son capaces de maximizar las tasas de éxito para estudios o tratamientos de esta clase.

Del consultorio a tu celular

Los chatbots son los aliados ideales para las compañías de salud, ya que pueden ser programados para hacer tareas administrativas o repetitivas, como dar turnos o gestionar registros médicos. No se trata solo de ahorrar costos y aliviar el trabajo de oficina, sino de empoderar al paciente y darle herramientas para que se autogestione.

¿La automatización implica despersonalización? Al contrario, el objetivo del chatbot es conocer en detalle a las personas, hacer preguntas específicas sobre la historia médica del paciente y, con esa información, ofrecer recordatorios y recomendaciones personalizadas. Esa información sirve como insumo para los médicos y el análisis de los datos es útil para identificar patrones y tendencias, lo que puede elevar la calidad de la atención en todos sus niveles.

La experiencia de las personas cambia por completo cuando encuentran soporte en cualquier día y horario: ya no sienten que los profesionales o las instituciones le dan la espalda. Los chatbots están disponibles a solo un mensaje de distancia y se encargan de resolver las dudas frecuentes con información consistente y precisa.

Diseño de experiencias en salud

La introducción de un chatbot en una empresa de salud, no solo permite ahorrar recursos y mejorar la satisfacción del paciente, sino que marca un diferencial de negocio en el mercado. Si logramos que los pacientes tengan experiencias positivas, aumentaremos su fidelidad y tenderán a recomendar el servicio a otras personas. De esta manera, las compañías e instituciones de salud encuentran en los chatbots un triple impacto: en los pacientes, en los profesionales y en el negocio.

Siguiendo la línea de Hipócrates, donde las palabras coloquiales y la economía lingüística son clave, es interesante cómo podemos usar el lenguaje para diseñar experiencias en salud.

En BeBot, además de trabajar a nivel conversacional, nos especializamos en el desarrollo de personajes. ¿Prefieres que tu chatbot se parezca a Patch Adams, Merdith Grey o Gregory House? ¿Quieres que suene firme, amigable, experto o simpático? Cada elección define cómo trabajará el personaje y de qué manera se vinculará con las personas. ¿Y cuál es el resultado? Nunca tendremos dos chatbots iguales.

“Dondequiera que se ame el arte de la medicina”, dijo Platón, “se ama también a la humanidad”. A fin de cuentas, el propósito de chatbots de guardia o chatbots en el sector salud no es otro que poner a la tecnología al servicio de los pacientes.

Artículo escrito por Abel Salim, Conversational Writer de BeBot Desig.

The post Chatbots de guardia: ¿cómo pueden transformar el sector de la salud? first appeared on Planeta Chatbot.

El instante de contacto con el arte es solitario. Partimos de un supuesto: si alguien puso esta pintura acá es porque hay algo que tengo que saber apreciar. Pero, cuando lo magnífico se nos escapa, quedamos afuera.

Nosotros, que hacemos bots todos los días, creemos que la solución es un bot. Sí, un bot en un museo puede ser un guía amigo que te acompañe, te dé información clave y ayude a ver cosas en el lienzo que antes no veías. En BeBot creamos el Playground para extender los límites de nuestras tareas diarias y cambiar de roles. Casi como cuando éramos niños y jugábamos a disfrazarnos. Así fue que le dimos vida a Vincent Van Bot y Cheli: dos prototipos que comparten el museo como escenario principal, pero tienen funcionalidades y destinatarios diferentes. 

Vincent Van Bot

Vincent es un explorador rebelde que no pierde ni un segundo para hablar sobre cultura. Él tiene una intuición: las personas pispean los cuadros, los ven de reojo como si quisieran disimular su interés. Por eso, dirige recorridos interactivos que enseñan a mirar de lleno, con la curiosidad a flor de piel. 

La cadena de diseño empezó por un brainstorming del equipo. Todos recordaban museos de otras ciudades porque es común visitarlos cuando estamos de viaje, así que los turistas se transformaron en uno de los grupos de usuarios target de Vincent. El otro son entusiastas locales: aquellas personas que saben la enorme oferta artística que tiene su ciudad y no quieren perderse de nada. Mi papá, que a mis diez años me llevó al Bellas Artes todos los domingos, entra en esta categoría.

A la hora de pensar en sus funciones, el equipo tuvo en cuenta las necesidades de las personas usuarias, pero también las de los museos. Así, por ejemplo, la propuesta de que Vincent venda entradas tiene distintos beneficios. Desde el punto de vista del negocio, Vincent puede visibilizar los descuentos, ofrecer entradas en los días en los que la tasa de visitantes decrece. Para las personas, comprar vía QR por WhatsApp es una alternativa más rápida que hacer la fila. 

Antes de llegar al museo, Vincent le manda a sus usuarios un mapa o un gif con indicaciones (su naturaleza de explorador hace que las sepa todas). Una vez dentro, les pregunta cuánto tiempo tienen. Algo que a simple vista parece inocente, en realidad apunta a la personalización en grano fino. No es lo mismo recorrer un museo en una hora, una tarde o veinte minutos.  

En la puerta de la sala te enlista las obras que vas a encontrar. De ahí en más queda en tus manos. Podés interiorizarte en una pintura, en los movimientos artísticos o aprender un popurrí de cada una. Con Vincent Van Bot no hay camino fijo, ni flechas en el piso que te marcan por dónde doblar, hay herramientas para andar al ritmo de cada uno.

Cheli 

Cuando mi papá me llevaba todos los domingos al museo, me aburría. Claro, es aburrido ir cada semana al mismo lugar a ver lo mismo. Pero además no entendía qué tenía que ver. Sentía que algo era lindo o feo, que algo tenía colores que me gustaban, que una manzana parecía más real que otra, y no más. 

Al lado de algunos cuadros había un texto con información importante. La letra era minúscula y las palabras, de tan rebuscadas, se me hacían ajenas. Papá me lo leía en voz baja y aún así entendía un cuarto de las cosas. Mi yo de diez años no era el destinatario de ese texto. Para disfrutar mucho más la experiencia, me hubiera servido tener un bot. De hecho, a los dos nos hubiera venido bien: mi papá con Vincent; yo, con Cheli. 

El segundo equipo de BeBot que participó en el Playground decidió considerar al rango etario como variable y diseñó a Cheli, el bot que hace honor a Botticelli. 

Dos personajes animados sirvieron de referencia para construir a su User Persona, Coraline Jones y Dipper Pines. Ambos son inteligentes, astutos e inquietos. No es fácil atraparlos con cualquier cosa, pero cuando un tema despierta algo en ellos son capaces de aprenderlo todo. Para eso necesitan un estímulo a la altura: que los desafíe, no se estanque y, por supuesto, no los trate infantilmente. 

Cheli es un picaporte que transforma curiosidad en conocimiento. Está pensado como un bot todo terreno que acompaña a sus usuarios de entre nueve a trece años en distintos momentos de la visita guiada: antes, durante y después. También ofrece la posibilidad de hacer un tour virtual. 

En la teoría el prototipo sonaba increíble, pero en la práctica tenía varias aristas: ¿Cómo escribir algo acorde a esas edades dispares entre sí? ¿Cuál es el valor de mercado? Al mismo tiempo, el diseño debía ser atractivo también para los tutores de esos niños y niñas porque si ellos no le encontraban valor al bot, difícilmente llegaría a sus manos. 

Al equipo se le ocurrió encararlo con una lógica de desafíos, acertijos y recompensas. Así, el proyecto tiene dos pilares centrales. Por un lado, la curaduría de palabras simples y claras. Por otro lado, la gamificación como medio para generar engagement y participación activa. 

Cheli cuenta cosas que quizás nunca te habías puesto a pensar, como “¿Por qué Frida Kahlo pintó tantos monos?”, pero también te pregunta cuántos autorretratos crees que hizo. Sigue la premisa de que el conocimiento lo creamos entre todos. Entonces, aquello que cuelga de una pared, inmóvil, impoluto y estático cobra vida con cada mirada crítica, con cada hipótesis que las personas usuarias pueden imaginar de la mano de Cheli. 

Escribí al comienzo del texto: “El instante de contacto con el arte es solitario”, pero creo que Vincent Van Bot y Cheli piensan diferente. Para ellos, la observación pasiva en una sala blanca, en silencio y curada por los mejores especialistas no alcanza. Para ellos, el arte nos atraviesa cuando nos animamos a ver más allá, a conocer las historias detrás y a compartirlas. Estos bots ya están listos para darnos el primer empujón, ¿vamos al museo?

Artículo escrito por Micaela Cañal de BeBot Design

The post ¿Qué puede hacer un bot en un museo? first appeared on Planeta Chatbot.

Hace un tiempo también empezamos a diseñar una experiencia distinta: bots que usen la voz como forma de comunicación.

Y si bien imaginaba que el proceso de trabajo sería similar a la creación de un bot que usara texto para comunicarse, estaba confundido. El lenguaje escrito que usamos en WhatsApp es radicalmente diferente al que utilizamos para charlar. Una cosa es escribir. Otra, hablar.

De a poco fuimos dándonos cuenta de que los asistentes de voz, por más que estén desarrollados a la perfección, necesitan de la interconexión con otros dispositivos para poder solucionar inconvenientes. ¿A qué me refiero? A que la voz requiere del complemento de dispositivos externos con pantallas y teclados para poder interactuar con los usuarios y crear una experiencia fluida.

Pensemos en el contexto. Las computadoras, hasta ahora, prácticamente siempre tuvieron pantallas. Desde las desarrolladas por hackers en Silicon Valley hasta los teléfonos más avanzados de la actualidad. Y con las pantallas llegó la necesidad de tener formas de generar inputs que fuesen eficientes. Las más utilizadas son conocidas por todos: el teclado, el mouse y la tecnología táctil. “Comunicarse” con computadoras funciona bien porque creamos maneras de ingresar información que son rápidas y para las que prácticamente no se necesita entrenamiento.

La voz como input es increíble. Pasamos de tener que abrir una app, ir al buscador, escribir el nombre de una banda y darle play para que empezara a sonar. Hoy alcanza con decirle a un dispositivo escondido en una repisa «Alexa, poné Arctic Monkeys» para que empiece la música.

Pero si bien en algunos casos esta forma de input es increíble, en otras empieza a hacer agua. Es fácil responder por «Sí» o por «No» a una pregunta de un dispositivo de voz, pero se vuelve complicado ingresar el número del seguro social, un documento o incluso un apellido difícil de pronunciar. Siri llegó al mercado en 2011 de la mano de Apple y esos problemas siguen dándose. Quizás sea el momento de empezar a pensar posibles soluciones.

La “voz” es un canal muy rápido en algunos casos pero también extremadamente lento en otros. Para entender si el asistente nos está dando la respuesta esperada, la mayoría de las veces tenemos que escuchar todo lo que tenga para decirnos. Cuando eso pasa con un mensaje de texto que nos llega a WhatsApp, Telegram o a través de un sitio podemos recorrerlo rápidamente. El texto es escaneable, la voz no.

Así lo explican Christine W. Park y John Alderman en Designing Across Senses: «Los productos multimodales combinan diferentes interfaces de manera coherente. Nos permiten experimentar la tecnología de la misma manera que experimentamos nuestra vida: a través de nuestros sentidos. Un buen diseño multimodal nos ayuda a mantenernos enfocados en lo que estamos haciendo. Un mal diseño multimodal nos distrae con interacciones torpes, inconexas e información irrelevante. Nos saca de nuestra experiencia personal de maneras que, en el mejor de los casos, son irritantes y, en el peor, peligrosas».

Imaginemos a uno de estos asistentes de voz intentando listar diferentes camisetas con sus tamaños, colores y características para que nosotros elijamos cuál queremos comprar. Duele de solo pensarlo.

Cada época fue marcada por diferentes tecnologías. Durante el 2000 el reinado se lo llevó Microsoft con Windows y la interfaz desktop. Bill Gates y compañía fueron los que llevaron el escritorio que teníamos en nuestras oficinas, repletas de papeles y carpetas, a la pantalla de la PC. Siete años más tarde, en el 2007, nació el iPhone. Con él no solo llegó la revolución de los smartphones y las pantallas táctiles, sino la de millones de desarrolladores de todo el mundo creando aplicaciones que rompían los límites de lo que, incluso los creadores del teléfono, habían imaginado. No es extraño que, en 2010, Eric Schmidt, quien era CEO de Google en ese momento, dijera que en la compañía estaban empezando a trabajar con el mobile first en mente. Le tomó solo seis años al tráfico generado a través de dispositivos móviles superar al de desktop.

El párrafo anterior parece atravesar eras, pero solo se tratan de poco más de 15 años. Del reinado de la interfaz gráfica del escritorio de Windows en el 2000 al tráfico mobile superando al de escritorio en 2016.

Hoy, en 2022, hablarle a nuestros dispositivos es cada vez más normal. ¿Tiene sentido, entonces, seguir pensando solo en pantallas a la hora de diseñar?

El futuro de las interfaces conversacionales será multimodal. No solo no será raro que saltemos de una interfaz a otra, sino que se tratará de la convención. En algunos casos le contestaremos a nuestros dispositivos utilizando la voz mientras que en otros lo haremos escribiendo o tocando la pantalla. Porque, como es lógico y sucede en todos los ámbitos, hay fortalezas y debilidades en cada dispositivo. Nuestro trabajo como diseñadores es poder determinar cuáles son esas fortalezas para explotarlas y, a fin de cuentas, hacerle la vida más fácil a las personas.

Escrito por Axel Marazzi – Conversational Ux Writer en Bebot.

The post Diseño conversacional y pantallas: el futuro es multimodal first appeared on Planeta Chatbot.

Hace poco le pedimos a casi 20 chatbots que se presentaran. La mitad de ellos compartían varias palabras y frases con estructuras parecidas: 

Hola, soy [nombre del bot], el asistente virtual de [nombre empresa].
Voy a ayudarte con [cosa que hace el bot].

Y de lo cientos de emojis disponibles, la mayoría usaba solo dos: y .

Después jugamos a escribirles algo que no iban a entender. Los más simpáticos agregaron un ‘ummm’ antes de pedirnos que lo intentemos con otras palabras, que probemos con una frase más corta o que quizás todavía no habían aprendido sobre ese tema. 

En uno de los casos encontramos una pieza de museo. En 2019 habíamos diseñado un bot que decía ‘Ahora que sabes tal cosa, quizás te interese saber tal otra’ en la explicación de un trámite de varios pasos. La sorpresa fue que volvimos a leer esa oración, casi idéntica, en otro chatbot que nació tres años después. 

No era plagio: era un problema de diseño. Muchas empresas piensan que sus asistentes virtuales tienen que sonar igual que los bots que ya funcionan bien y olvidan que están creando un personaje que puede ser único.

El primer paso: entender

A veces se confunde hacer un ‘bot único’ con escribir textos líricos y ponerle muchos emojis. Pero la personalidad del bot no es un adorno: se expresa en cada cosa que resuelve, incluso cuando te da el saldo de tu cuenta bancaria o te invita a una fiesta. Es parte del core del diseño. Impacta en las métricas del negocio, a veces de manera dramática.

Para diseñar una personalidad primero hay que entender tres aspectos:

1. Cómo es y qué necesidad tiene el negocio. ¿Cómo son la personalidad y la voz de la marca? ¿Nos va a servir de punto de partida para alinearlos? ¿El negocio quiere vender, ofrecer soporte, agilizar la atención al cliente? ¿Todo eso junto?
2. Lo segundo es conocer a los usuarios. ¿Quiénes son y cómo se vinculan con la marca? ¿Cuáles son sus anhelos y frustraciones? ¿Qué necesitan hacer?
3. Por último, necesitamos entender qué tiene que hacer el bot. ¿Cuál es su misión en el mundo? ¿Qué tareas va a resolver? ¿Tiene que ayudar a hacer trámites, dar contención, acompañar un proceso complejo?  

En el sweet spot, el punto exacto donde estos tres elementos confluyen, se empieza a construir la personalidad.

Idear un personaje

Hay varias maneras de crear personajes. En BeBot partimos de los arquetipos de personalidad, patrones universales de comportamiento que encontramos en todas las culturas y que suelen usarse en el marketing, en test de personalidad y hasta en el tarot. Con el tiempo los fuimos puliendo  para que se volvieran útiles al momento de construir bots. En el primer curso de Diseño Conversacional que vamos a dar en octubre contaremos cómo fue ese proceso.

Al momento de diseñar, nos preguntamos cómo se comportará ese personaje. ¿Hablará como un amigo, un mentor o un gobernante? ¿Será un mago dispuesto a convertir cualquier cosa en algo maravilloso o un bufón que siempre despertará sonrisas? ¿Va a plantarse como un protector o como el capitán del barco, capaz de atravesar cualquier tormenta con mano firme?

Responder esas y muchas otras preguntas es plantar los cimientos de la nueva personalidad. Si es posible, lo mejor es hacerlo en un taller de ideación con el cliente. Más allá de la investigación previa, nadie como ellos conoce el negocio. Y si la nueva personalidad no hace match con las tareas que el bot tiene que cumplir, el efecto puede ser muy perjudicial. 

También hay que entender que no va a hablar siempre de la misma manera. Pensemos en una empresa de seguros. Si alguien cotiza el seguro de su bicicleta nueva, el bot no le hablará en el mismo tono que a una persona que acaba de tener un accidente. 

Igual que en la vida, ninguna interfaz conversacional encarna un solo arquetipo. La mayoría de las veces se combinan dos o tres y dentro de cada uno hay distintos matices. Si es un mentor, puede ser uno amoroso y paciente, como Charles Xavier en los X-Men o malhumorado y distante pero con buen corazón, como el Maestro Shifu en Kung Fu Panda. Para poder pensar en esos aspectos más sutiles, recurrimos al cine, la literatura y la cultura pop en general. Ya lo dijimos: diseñar personalidades es muy divertido.

Darle vida a las máquinas

¿Cuándo sabemos que el personaje está listo para salir a la luz? Si la personalidad y el proceso de cocreación con el cliente se hizo bien, se produce un momento de epifanía y empezamos a ‘ver’ al personaje en nuestra imaginación. 

En esta etapa el bot nos cuenta quién es en un monólogo que lo define. También empieza a tener una historia y una forma de habitar el mundo. Aunque quizás no se atreva a contar sus intimidades más profundas, es importante saber incluso qué come, cómo se divierte, dónde vive y hasta a qué le teme.

Después viene el proceso de escribir los flujos conversacionales poniéndose en la piel del personaje. Para entender qué caminos tomará la conversación, trabajamos en equipo con los desarrolladores y los arquitectos de la información. Es otro proceso complejo y apasionante y sobre el que también vamos a hablar en el primer curso de la BeBot Academy.  

Escrito por Sebastián Hacher – Conversational UX Writing Leader – BeBot

The post El alma de las máquinas: cómo se diseña la personalidad de un bot first appeared on Planeta Chatbot.