Hoy vamos a hablar un poco sobre todo el potencial y los atributos de usar una arquitectura de enrutador dentro de la estrategia de usar asistentes virtuales. Hablamos de lo que se conoce como chatbots de enrutador.
Algunos frameworks que actualmente se encuentran en el mercado permiten el uso de un enrutador, que en la práctica opera como un hub para chatbots, donde en proyectos más complejos la diversidad de temas y el gran flujo de comunicación que brinda un bot omnicanal hoy requiere de estrategias ágiles.
Dejar al cliente perdido en un servicio donde poco o nada se resuelve es una solución desastrosa, cuya pérdida de tiempo y dinero puede poner en jaque al Project Owner. No debemos olvidar que su objetivo es liderar el equipo de desarrollo, además de maximizar el valor del producto, para conseguir entregar la máxima funcionalidad y usabilidad del canal de comunicación a sus clientes actuales y a los potenciales.
Si has comenzado un proyecto de bot en el que tu producto se está convirtiendo en un proyecto de magnitudes celestiales, tal vez sea el momento de pensar en implementar subbots. Con esto, podremos obtener mejores medios disponibles para calcular el retorno de cada inversión, mayor claridad en la definición de métricas y sencillez, por increíble que parezca.
Tabla de contenidos
La estrategia en sí
Partiendo de esta base y gracias al uso de los chatbots cuya función es enrutar, podríamos tener un Chatbot Generalista que tendría el poder de recibir y procesar los datos provenientes de los flujos de conversación iniciales, un componente arquitectónico de la estructura que distribuye las tareas específicas para cada subbot dirigiendo correctamente al usuario al servicio requerido. O incluso podríamos abstraer un nivel más con un master chatbot, dependiendo de la estrategia comercial.
Esto permitirá que tu cliente tenga subbots responsables de las diferentes áreas de negocio de la empresa, o incluso que tus subbots adopten diferentes estrategias de negocio en función del perfil del usuario.
En estos casos, el chatbot generalista está estructurado para comprender lo que pregunta un usuario y lo redirigirá al servicio deseado. Si el usuario tiene preguntas más simples, será dirigido a un bot de preguntas frecuentes, si es un cliente potencial, será dirigido a un bot de conversión, y así sucesivamente.
Es decir, el chatbot generalista generalmente no está pensando en completar una tarea por sí solo. Simplemente se encarga de recibir y entender la solicitud de usuario para que en los pasos posteriores sean los bots especializados los que realmente cumplan la demanda del cliente.
Ventajas de los chatbots enrutadores
Dentro de este marco, son los subbots los que tienen el conocimiento específico del dominio necesario para realizar las tareas. Esto nos ayuda enormemente a mantener los flujos más organizados, además de facilitar mucho el mantenimiento del Bot. Y es que, la calidad de la experiencia del usuario proporcionada por un bot a menudo se correlaciona con su complejidad técnica y su capacidad para comprender contextos conversacionales.
Con respecto a una estrategia omnicanal, podemos observar que actualmente nos enfrentamos a incompatibilidades de programación. El desarrollo de tu bot no siempre te permitirá hacer una sola implementación en varias plataformas, porque algunas aceptan un lenguaje determinado, otras solo aceptan ciertos tipos de imágenes, etc. Al optar por una arquitectura de enrutador, esta puede ser otra gran ventaja, ya que hace que su solución sea escalable para diferentes medios.