La automatización conversacional es un concepto relativamente nuevo, en el que se toma el formato de mensajería instantánea, familiar para la mayoría, y se incorpora la posibilidad de automatizar un proceso de negocio para dar respuesta a la necesidad que tienen los usuarios de un negocio de cumplir un objetivo específico.

La automatización conversacional es parte de la familia de los chatbots sin embargo, permite integraciones más avanzadas que mejoran la experiencia del usuario final.

La principal diferencia con un chatbot tradicional (tipo auto-respuesta) es el uso que se le da a las automatizaciones conversacionales. Mientras los chatbots son respuestas automáticas determinadas por un flujo similar al de un IVR telefónico que funciona a través de opciones básicas de selección (números, palabras claves, entre otros) y se utiliza en la mayoría de los casos como un buscador de FAQs (frequent asked questions), las automatizaciones conversacionales son respuestas automáticas que simulan una conversación con un humano que asiste al usuario para llevar a cabo X o Y proceso y que utilizan opciones avanzadas de selección para disminuir la fricción de interacción por parte del usuario (botones, restricciones en la interfaz de ingreso de números, textos, fechas; y hasta capacidades extendidas para utilizar la cámara de celulares como lector de códigos, la ubicación, firmas digitales, entre otros) y se usan para automatizar procesos complejos de negocio.

A continuación se expondrán las ventajas y beneficios de las automatizaciones conversacionales al ser usadas en contextos de comunicación profesional.

Ventajas de la automatización conversacional

Además de las ventajas que tiene la automatización conversacional sobre los chatbots regulares, existen beneficios tangibles para las empresas que deciden automatizar procesos de su negocio por medio de la automatización conversacional.

Beneficios para las empresas

– Disminución de costos operacionales

Lo anterior es posible al atender más usuarios en menos tiempo y requerir menos agentes humanos durante la operación.

La agencia Forrester reportó que 69% de los encuestados disminuyeron los costos operacionales al implementar automatizaciones. La clave de la implementación es identificar los procesos que se pueden automatizar por ser repetitivos y además, identificar las fallas más comunes de la operación para que se alerte a los encargados antes de que ocurran.

– Incremento en la productividad de los agentes humanos

Al igual que en el punto anterior, la agencia Forrester reportó que el 62% de los líderes de industria encuestados considera que se aumenta la productividad de los agentes humanos y es uno de los beneficios más claros de implementar la automatización conversacional.

– Mejor relación con los usuarios de las automatizaciones

Si bien los chatbots regulares pueden hacer un buen trabajo en solucionar preguntas frecuentes de consumidores finales y son bastante buenos para aumentar la cercanía con consumidores en áreas como belleza, diseño y alimentos, las automatizaciones conversacionales también pueden ser de gran ayuda para otros aspectos del negocio que solo hasta hace poco fueron considerados dentro del proceso de transformación digital.

Los usuarios de las automatizaciones conversacionales que pertenecen a la cadena de abastecimiento y distribución de una empresa son cruciales para la supervivencia de industrias con operaciones complejas. Por tal motivo, tener una buena relación con este tipo de usuarios es clave.

Imagine que su proveedor de materias primas no puede reportarle que no podrá cumplir con el suministro mensual que le corresponde y al intentar todos los canales dispuestos para el, decide simplemente rendirse.

De seguro esto NO es lo que quiere una empresa ¿verdad?

Ahora imagine que su distribuidor más grande, necesita reportarle que no es posible cumplir con la entrega pactada con el cliente, pues la dirección de entrega fue registrada incorrectamente.

¡Vaya! millones a la basura y toneladas de producto desperdiciado.

Las automatizaciones conversacionales permiten que lo anterior no vuelva a ocurrir.

Primero se puede automatizar el proceso de registro de novedades de manera que se alerte a la empresa de lo que está ocurriendo y se tomen las medidas necesarias.

En el segundo caso, se puede automatizar el reporte de cambio de dirección de entrega de manera que se ajuste la dirección de envío rápidamente y se evite el desperdicio o incluso la pérdida de todo el producto.

Te invito para que veas cómo Twnel es pionero en la utilización de automatizaciones conversacionales para conectar a los miembros de las cadenas de suministro y distribución con las empresas más grandes del mundo.

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El menú que un día fue de carátula de cuero y papel, hoy es un simple código QR pegado en una esquina de la mesa. Al sacar mi teléfono y abrir la cámara, el código abrió una nueva pestaña en el navegador con la página web del restaurante y el menú completo. Al acabar de cenar, le pedí a la mesera la cuenta, esperando que trajera el datáfono como de costumbre para poder hacer el pago, Sin embargo, la mesera volvió después de dos minutos con una tirilla de papel, con otro código QR.

Tomé mi teléfono y nuevamente escaneé el código, la plataforma de pago en línea del restaurante se abrió y pagué con una de las tarjetas dentro de la billetera móvil en mi teléfono.

No pude evitar pensar en otros usos para los códigos QR y Códigos de Barras, tal vez en contextos B2B donde la pandemia también afectó la forma en la que operan los negocios.

Una semana después, en medio de una reunión con el equipo surgió la idea de permitir la lectura de códigos QR y de barras dentro de un flujo de un chatbot de Twnel.

La nueva funcionalidad permite que las empresas mejoren sus operaciones y se adapten al mundo “contactless” al que nos estamos acostumbrando.

Para darle una idea de su poder, les presento tres casos de uso:

1- Lectura de códigos QR y EAN13 en empresas de distribución, transporte y logística:

Los códigos QR pueden asociarse a cada caja que sea transportada de manera que se almacene información con respecto a

1. El contenido de la caja.
2. La identificación de cada caja.
3. La fecha y hora en que salió de bodega.
4. La hora en la que fue entregada.

Además, al combinar la capacidad para leer los códigos con la capacidad de geolocalización de los superbots de Twnel, se le permite a las empresas tener una visión más clara del recorrido de los productos, las rutas más cortas de entrega y para saber la localización de las cajas.

Hoy en día una empresa de transporte de alimentos perecederos utiliza un mensaje de tipo lectura de códigos QR para registrar la ubicación de cada caja y rastrear su recorrido. Esto permite optimizar el inventario de cajas y determinar si las rutas de despacho son adecuadas.

2- Lectura de códigos QR y EAN13 en empresas de alimentos y bebidas, consumo masivo y licores.

Para nadie es un secreto que la pandemia afectó la forma en la que las grandes empresas de consumo se relacionan con los tenderos que comercializan sus productos. Anteriormente, se tenía un ejército de vendedores en la calle recolectando pedidos de la tienda. Hoy dichos recorridos no son posibles.

Por medio de un mensaje tipo lectura de códigos de barras o QR, los tenderos pueden hacer un escaneo de el código de barras o QR impreso en los empaques de los productos que venden.

Supongamos que Juan tiene una tienda y necesita hacer un pedido a Unilever. Dado que esta empresa tiene varias marcas y un montón de referencias, el hacer el pedido por medio de una interfaz digital tradicional, como un catálogo digital o por medio de una larga lista de productos resultaría tedioso. Ahora, tan solo abriendo Twnel desde su celular y seleccionando un flujo de toma de pedido que lee un código EAN13, por ejemplo,puede comenzar a escanear los productos directamente desde su estantería, añadir la cantidad a pedir y repetir para otros productos .

La ventaja que trae esta funcionalidad es que a diferencia de los demás no se escanea sólo un código para redirigir el usuario a un sitio web. Al hacerlo desde un Superbot de Twnel, el escáner automáticamente registra el pedido en la base de datos o software dispuesta para tal fin de la empresa. Además, permite que el SuperBot calcule el precio de los productos escaneados, dando a conocer al tendero, el valor del pedido según la cantidad ordenada de manera inmediata.

3- Lectura de códigos QR en empresas de seguridad privada

En las empresas de seguridad privada normalmente existen protocolos de seguridad que los guardas deben seguir. Como parte de dichos protocolos se deben hacer rondas que consisten en que los guardas recorran la propiedad que vigilan y luego reporten dicha ronda en la minuta física que se encuentra en la puerta de entrada del establecimiento. El problema que esto tiene es que un vigilante puede registrar en el libro de minutas que hizo la ronda correspondiente a la hora establecida sin moverse de su base.

Ahora bien, al usar un Superbot de Twnel para registrar las rondas en una minuta digital, los guardas deben escanear un código QR en cada punto de control. Al hacerlo, se registra en la minuta digital el día, la hora y la posición geográfica donde fue escaneado el código. Lo anterior garantiza que las rondas se hagan, se eviten errores en la entrada de datos a mano y el fraude.

Esta es una de las grandes ventajas de Twnel en donde controlamos todo el stack tecnológico Podemos desarrollar tipos de mensajes que aceptan información particular, como es el caso descrito aquí que permite escanear códigos de barras y QR.

Muchas aplicaciones de messaging se apalancan en plataformas como WhatsApp y Facebook Messenger. Debido a ello están limitadas por los tipos de mensajes permitidos por esas plataformas. En Twnel seguimos creando tipos de mensajes especiales para facilitar y optimizar la interacción de los usuarios, reducir errores y mejorar procesos.

¿Crees que tu empresa podría usar Twnel y mejorar la comunicación y operaciones con Twnel?

Déjanos ayudarte,

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¿Por qué no combinar lo mejor de ambos mundos?

Una solución de comunicación híbrida, permite aumentar la productividad al permitir más conversaciones simultáneas por agente, sin perder el toque humano. Así mismo, al permitir que el agente humano tome la conversación del Bot se puede establecer una relación más cercana con el usuario cuando éste lo requiera.

En un artículo anterior hablé sobre los diferentes tipos de chatbots que se pueden usar en los negocios. Igualmente, hablé sobre los chatbots que son usados en mercadeo y que normalmente están incrustados en la página web de la empresa y tienen como propósito promocionar un producto, captar información o generar leads. Para este tipo de chats el formato que mejor se adapta a la necesidad es un chatbot en donde no existan agentes humanos. Pueden correr las 24 horas del día y resultan ser más baratos que el tener una persona pendiente y atendiendo.

Por otro lado, existen los chats que funcionan con humanos. La mejor forma de explicar su funcionamiento es imaginar un call center. Sólo que esta vez en lugar de hacer llamadas (Outbound) o contestarlas (Inbound) escriben y responden a mensajes de texto de los usuarios.

El modelo de call center por mensaje de texto tiene la ventaja de que fomenta la creación de una relación estrecha con los usuarios y es más eficiente en términos de costos, para operaciones en empresas de tamaño pequeño. Por otro lado, si se quiere implementar este modelo en empresas de mayor tamaño resultaría muy costoso y la percepción de los niveles de servicio podría disminuir dado el incremento en el tiempo de espera para que los agentes den una respuesta.

Con todo lo anterior evaluemos las ventajas de una solución híbrida:

1. Las respuestas a preguntas repetitivas o solicitud de documentos se pueden automatizar por medio de Bots.
2. Los tiempos de respuesta disminuyen y por tanto los niveles de servicio aumentan.
3. Ideal para empresas con operaciones a gran escala o que presenten un crecimiento exponencial.
4. Ideal para manejar la comunicación entre proveedores y aliados de la cadena del negocio extendido que requiere de apoyo constante.
5. Al solucionar inquietudes las 24 horas del día, las empresas pueden mejorar su NPS (Net Promoter Score).
6. Se reducen los costos al poder disminuir el personal humano mientras que se duplica el número de conversaciones atendidas.
7. No se pierde la relación con los usuarios dado que los agentes humanos pueden interrumpir el flujo del Bot e intervenir en la conversación cuando se detecta fricción en la conversación o se requiere de apoyo extra.

Hoy en día pocas compañías tienen una solución híbrida en el mercado. De hecho, la única solución híbrida del mundo pensada especialmente para usuarios móviles, y que son parte de la cadena del negocio extendido de las empresas se llamaTwnel.

En el pasado ocurría que las empresas no podían mantener un contacto permanente con sus proveedores o aliados de la cadena de suministro. Al tratar de hacerlo, encontraban que no responden a los emails o ni siquiera tenían email, que se estaban colapsando las líneas de atención telefónica y que además era imposible notificar sobre novedades propias de la operación de la empresa.

Al usar Twnel las empresas pueden ver como los niveles de servicio incrementan, cómo se disminuyen los costos de operación al evitar errores en la comunicación, y cómo se pueden identificar oportunidades de automatización para aumentar la productividad de los agentes humanos.

A diferencia de otros chatbots y aplicaciones de mensajería, con Twnel se eliminan las distracciones de los chats personales, se le da el control de las comunicaciones a la empresa al acceder a la torre de control, y se da flexibilidad a los usuarios para que elijan como quieren comunicarse; por medio de la aplicación descargable o por medio de él progressive web App que no requiere de ninguna descarga.

Como si esto fuera poco, las empresas tienen la capacidad de determinar qué tan híbrida quieren que sea la solución, al permitirle a la empresa construir las automatizaciones que mejor se adapten al día a día del negocio. Si bien otras soluciones permiten la construcción de automatizaciones, estas deben crearse a partir de plantillas pre-aprobadas o requieren de plataformas de integración adicionales.

En conclusión, para empresas con operaciones a gran escala y que requieren de interacción continua a lo largo del día con clientes y proveedores, una solución en comunicación híbrida permite escalar las operaciones con automatizaciones mientras se mantiene la relación con los usuarios.

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Sin embargo, es necesario distinguir los tipos de chatbots de manera que la industria de la salud y otras industrias puedan sacar el mejor provecho de esta herramienta que es tendencia mundial.

12 semanas le tomó al mundo darse cuenta de las ventajas de la digitalización. Las empresas tuvieron todo ese tiempo para buscar no solo adaptarse sino mejorar sus procesos de manera que, una vez superada la crisis, se pudiera retornar a los negocios de manera exitosa.

Uno de los retos de las empresas durante las 12 semanas de cuarentena fue el de mantener la relación tanto con sus clientes como con sus proveedores y demás aliados del negocio extendido. Empresas de todos los tamaños tuvieron que lanzarse a transformarse digitalmente y para hacerlo, recurrieron a los chatbots.

Con eso en mente,

¿Sabes que chatbot le conviene más a cada división de tu negocio?

Los chatbots pueden ser divididos en tres categorías dependiendo lo que se quiera lograr al implementarlos. Así las cosas, estos pueden ser usados como herramientas de marketing, como herramientas de soporte y atención a los miembros de la cadena de suministro y como herramientas de promoción de marca en redes sociales.

1- Chatbots como herramienta de marketing

Los chatbots usados en marketing tienen el propósito de capturar leads y generar interacciones entre un prospecto y una marca. Este tipo de chatbots son usados comúnmente para agendar citas, programar demostraciones, resolver dudas sobre el producto entre otras.

En el mundo existen varias empresas dedicadas a la implementación de este tipo de chatbots entre las que se encuentran Drift, Quiq, Hubspot solo por dar algunos ejemplos. La implementación de este tipo de chatbots trae las siguientes ventajas:

1. Aumento en el número de suscripciones a newsletters o emails promocionales.
2. Capacidad de personalización del contenido que se le muestra a cada usuario.
3. Mejora en la recolección de datos de cada usuario.
4. Reducción en el tiempo de espera de los usuarios y el costo para las empresas al eliminar agentes humanos.

Los desarrolladores de este tipo de chatbots han trabajado en hacer que la comunicación con los clientes sea lo más natural posible y han optado por integrar el uso de este tipo de chatbots al interior de las páginas web de manera que se interactúe con el usuario que pasa por la página.

2- Chatbots como herramienta de apoyo a los Aliados de la cadena de suministro

Con el cambio en la forma en la que las empresas están trabajando actualmente, muchas empresas temieron que la relación con proveedores y otros miembros de la cadena de suministro se viera afectada.

La crisis trajo consigo además el reto de poder nutrir la relación con los aliados mientras los agentes encargados de hacerlo se encuentran en casa. Anteriormente, se le brindaba soporte a los aliados a través de líneas de atención telefónica o vía email. Sin embargo, en empresas con operaciones a gran escala la tarea de soporte y coordinación se dificulta y los tiempos de espera para hablar con un agente en línea aumentan.

Es en estos casos, se requiere que el chatbot brinde un canal de comunicación directo con los aliados usando el formato de comunicación más familiar para los usuarios, siendo este la mensajería de texto.

Las operaciones de una empresa en industrias como bienes de consumo masivo, transporte, logística, distribución, seguros, entre otras requieren de un gran número de individuos que deben estar permanentemente conectados.

Sólo por dar un ejemplo, los transportistas de una empresa de distribución deben mantener un contacto permanente con la empresa distribuidora para reportar inconvenientes, retrasos en la ruta, cambio en la dirección de despacho etc.

En la actualidad existen chatbots que no solo permiten conectar a las empresas sino monitorear el nivel de servicio que se le brinda a los aliados para nutrir la relación con los mismos.

Existen varias ventajas de automatizar la comunicación con aliados en este contexto entre las que se encuentran:

1. Aumento de la productividad de los agentes humanos.
2. Aumento en los niveles de servicio percibido por los aliados.
3. Integración con sistemas de información como SAP, Salesforce, Google Spreadsheets y back ends corporativos

Algunas empresas incluso permiten la construcción de bots al interior de su plataforma de manera que los bots suplan las necesidades de la empresa y sus aliados, dejando de lado la necesidad de acudir al desarrollo de aplicativos nativos que resultan costosos y muy difíciles de implementar.

Al estudiar varias empresas que tienen la necesidad de conectarse con los aliados de la cadena de suministro, se puede ver que muchas recurren a canales como WhatsApp y mensajería de redes sociales. Como se dijo anteriormente, este tipo de canales funcionan para aumentar la cercanía con los clientes como parte de los esfuerzos de mercadeo. Sin embargo, se quedan cortos a la hora de generar valor para una audiencia como los aliados.

En la actualidad existen pocas soluciones en el mercado enfocadas en solucionar el problema de la comunicación empresarial.

Uno de ellos es Twnel, una aplicación y progressive web app diseñada para aumentar la productividad y retomar el control de las conversaciones que se dan con los Aliados, permitiendo entre otras cosas, medir el tiempo de respuesta a los Aliados, crear grupos de colaboración entre agentes, el envío masivo de mensajes a audiencias específicas y la automatización de procesos como envío de localización, notificaciones, facturas, entre muchas más por medio de bots.

Este tipo de chatbot no debe confundirse con soluciones como Slack o Teams. Mientras estos son un canal ideal para coordinar equipos de trabajo que se encuentran centralizados, los chatbots de soporte a los Aliados se enfocan en coordinar y responder a la solicitud de los Aliados que se encuentran en constante movimiento o que no hacen parte de la organización como tal, ya sea porque están cumpliendo una ruta de despacho, prestando un servicio, vendiendo los productos de la empresa etc.

3- Chatbots Sociales

Este tipo de chatbots son usados por las empresas para interactuar con los clientes mientras se comunica la personalidad de una marca.

Un ejemplo de este tipo de chatbots se integran a los diferentes perfiles sociales de una marca. Al integrarse, les permite a las empresas escuchar lo que se dice sobre una marca o producto en específico, reaccionar a comentarios e identificar oportunidades para interactuar con los usuarios comunicando una personalidad de marca.

En conclusión, las empresas como parte de su estrategia de digitalización pueden implementar varios tipos de chatbots que les permiten tener mejor comunicación en diversos aspectos del negocio.

Es importante tener en cuenta la finalidad que cada uno de ellos tienen de manera que no se generen distracciones en el ámbito netamente laboral al implementar herramientas que pueden ser mejor aprovechadas en un contexto social o para afianzar la relación con el cliente final.

Así mismo, es importante reconocer el valor que tienen ciertos chatbots que tienen la capacidad de permitirle a las empresas construir sus propios bots en una forma cada vez más intuitiva. Lo anterior le evita a las empresas que no están acostumbradas a lidiar con temas técnicos el adaptar las secuencias lógicas de los bots a sus propias operaciones sin depender de la compañía SaaS que se encuentre detrás del mismo.

Ahora que conoces la diferencia, asegúrate de usar el adecuado para cada área del negocio.

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