Hay quienes piensan que al invertir en una herramienta de comunicación que utiliza bots se debe eliminar el factor humano y enfocarse 100% en las automatizaciones. Hay otros empresarios que por el contrario se niegan a invertir en un chatbot por miedo a perder la cercanía y la relación que se puede generar con la persona que escribe del otro lado de la pantalla, ya sea cliente o proveedor.
¿Por qué no combinar lo mejor de ambos mundos?
Una solución de comunicación híbrida, permite aumentar la productividad al permitir más conversaciones simultáneas por agente, sin perder el toque humano. Así mismo, al permitir que el agente humano tome la conversación del Bot se puede establecer una relación más cercana con el usuario cuando éste lo requiera.
En un artículo anterior hablé sobre los diferentes tipos de chatbots que se pueden usar en los negocios. Igualmente, hablé sobre los chatbots que son usados en mercadeo y que normalmente están incrustados en la página web de la empresa y tienen como propósito promocionar un producto, captar información o generar leads. Para este tipo de chats el formato que mejor se adapta a la necesidad es un chatbot en donde no existan agentes humanos. Pueden correr las 24 horas del día y resultan ser más baratos que el tener una persona pendiente y atendiendo.
Por otro lado, existen los chats que funcionan con humanos. La mejor forma de explicar su funcionamiento es imaginar un call center. Sólo que esta vez en lugar de hacer llamadas (Outbound) o contestarlas (Inbound) escriben y responden a mensajes de texto de los usuarios.
El modelo de call center por mensaje de texto tiene la ventaja de que fomenta la creación de una relación estrecha con los usuarios y es más eficiente en términos de costos, para operaciones en empresas de tamaño pequeño. Por otro lado, si se quiere implementar este modelo en empresas de mayor tamaño resultaría muy costoso y la percepción de los niveles de servicio podría disminuir dado el incremento en el tiempo de espera para que los agentes den una respuesta.
Con todo lo anterior evaluemos las ventajas de una solución híbrida:
- Las respuestas a preguntas repetitivas o solicitud de documentos se pueden automatizar por medio de Bots.
- Los tiempos de respuesta disminuyen y por tanto los niveles de servicio aumentan.
- Ideal para empresas con operaciones a gran escala o que presenten un crecimiento exponencial.
- Ideal para manejar la comunicación entre proveedores y aliados de la cadena del negocio extendido que requiere de apoyo constante.
- Al solucionar inquietudes las 24 horas del día, las empresas pueden mejorar su NPS (Net Promoter Score).
- Se reducen los costos al poder disminuir el personal humano mientras que se duplica el número de conversaciones atendidas.
- No se pierde la relación con los usuarios dado que los agentes humanos pueden interrumpir el flujo del Bot e intervenir en la conversación cuando se detecta fricción en la conversación o se requiere de apoyo extra.
Hoy en día pocas compañías tienen una solución híbrida en el mercado. De hecho, la única solución híbrida del mundo pensada especialmente para usuarios móviles, y que son parte de la cadena del negocio extendido de las empresas se llamaTwnel.
En el pasado ocurría que las empresas no podían mantener un contacto permanente con sus proveedores o aliados de la cadena de suministro. Al tratar de hacerlo, encontraban que no responden a los emails o ni siquiera tenían email, que se estaban colapsando las líneas de atención telefónica y que además era imposible notificar sobre novedades propias de la operación de la empresa.
Al usar Twnel las empresas pueden ver como los niveles de servicio incrementan, cómo se disminuyen los costos de operación al evitar errores en la comunicación, y cómo se pueden identificar oportunidades de automatización para aumentar la productividad de los agentes humanos.
A diferencia de otros chatbots y aplicaciones de mensajería, con Twnel se eliminan las distracciones de los chats personales, se le da el control de las comunicaciones a la empresa al acceder a la torre de control, y se da flexibilidad a los usuarios para que elijan como quieren comunicarse; por medio de la aplicación descargable o por medio de él progressive web App que no requiere de ninguna descarga.
Como si esto fuera poco, las empresas tienen la capacidad de determinar qué tan híbrida quieren que sea la solución, al permitirle a la empresa construir las automatizaciones que mejor se adapten al día a día del negocio. Si bien otras soluciones permiten la construcción de automatizaciones, estas deben crearse a partir de plantillas pre-aprobadas o requieren de plataformas de integración adicionales.
En conclusión, para empresas con operaciones a gran escala y que requieren de interacción continua a lo largo del día con clientes y proveedores, una solución en comunicación híbrida permite escalar las operaciones con automatizaciones mientras se mantiene la relación con los usuarios.