Si estás leyendo esto es porque quizás acabas de oír hablar sobre los chatbots y la curiosidad te pide conocerlos un poco más. O quizás, el kit de la cuestión es porque te planteas crear un chatbot para tu negocio y aún no sabes por dónde empezar. Sea cuál sea el motivo, lo que está claro es que los chatbots ya han entrado en tu vida, y te garantizamos que han llegado para quedarse.
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Por eso en ese artículo vamos a tratar de resolver todas las dudas que a un principiante sobre los chatbots le suelen surgir. Pero tranquilo, por el momento los tecnicismos los dejamos a un lado, ya trataremos las cuestiones más técnicas en los próximos artículos.
Arrancamos!!
Tabla de contenidos
¿Qué nos ha traido hasta aquí?
Por todos es sabido que el smartphone ha sido una revolución tencológica que rompe todos los precedentes, la adopción de la tecnología móvil está fuera de toda estadística, así como, el uso tan abusivo que hacemos de la misma (pasamos de media 4 horas al día utilizando dispositivos móviles). Pero, ¿qué hacemos tanto tiempo con el dichoso móvil en las manos?
La respuesta es sencilla… COMUNICARNOS!
Y es que el 90% de tiempo que pasamos conectados con el smartphone lo hacemos chateando. Usamos aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, Line, Snapchat, Slack… durante más de 3 horas al día!
Pues bien, alguien se ha dedicado a medir esto y resulta que la comunicación mediante aplicaciones de mensajería instantánea es ya la primera vía de comunicación entre personas (echa un vistazo a este gráfico extraído de Business Insider).
¿Qué significa esto?
Significa que la vía que habitualmente utilizamos para comunicarnos ha cambiado, significa que cada vez tenemos menos conversaciones telefónicas y más conversaciones escritas, y sobretodo significa que las compañías tienen la obligación (y la oportunidad) de atender a sus consumidores mediante este nuevo canal de comunicación.
O es que.. ¿de verdad es necesario llamar en horario comercial para contratar el adsl?, ¿es necesario esperar que las “lineas dejen de estar ocupadas”?, ¿está justificado tener que descargar una app que no voy a utilizar de forma muy regular (esta pregunta da para mucho más, prometemos escribir pronto sobre esto)?.
La respuesta es NO, no necesitamos ser esclavos de horarios de atención comercial, de que haya agentes disponibles, de tener espacio en el disco duro del móvil para instalar y mantener una app que no utilizamos habitualmente, ya utilizamos entre 4 y 10 apps al día y entre ellas la que más es una app de mensajería instantánea.
Nos hemos acostumbrado a charlar con nuestros amigos y familiares en un chat, sin necesidad de horarios o interrupciones con llamadas que obligan a la otra persona a estar disponible cuando yo quiero…
Pero entonces, ¿Qué pueden hacer las empresas para comunicarse con sus consumidores mediante WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram?
Opción 1: mantener costosas estructuras en nuestra compañía, a modo de call centers (en este caso chat centers), para conversar con sus clientes.
Opción 2: utilizar programas informáticos capaces de tener una conversación ofreciendo respuesta inmediata, capaces de conectar con miles de personas simultáneamente y sin horarios… estos sistemas se llaman chatbots.
Ey! wait! ¿Qué es un chatbot? 🤖💬
Un chatbot es un sistema informático capaz de mantener un diálogo mediante un lenguaje natural con un humano (o con otro chatbot). Este sistema informático ha sido especialmente diseñado y programado para poder interpretar el motivo o intención de la conversación, entender las respuestas de un humano y en base a ellas decidir qué debe responder a continuación. Esta capacidad para entender establecer de forma natural un diálogo y procesarlo forman el NLP (Natural Language Processing) y el AI (Artificial Intelligent).
Estos programas informáticos deben ser entrenados, pues su inteligencia será mayor cuántas más variaciones de posibles respuestas sean capaces de interpretar y procesar.
Ya en serio… ¿Qué narices es un chatbot?
Un programa informático capaz de tener diálogos con humanos a través de las aplicaciones de mensajería instantánea más populares (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Line…)
Como es lógico, los diálogos pueden ser más básicos o más complejos, así que según la dificultad del diálogo capaz de resolver, más inteligente (mejor diseñado, programado y entrenado) será nuestro chatbot.
¿Qué ventajas tiene para las empresas comunicarse con sus clientes vía chatbots?
- Ofrecer a los clientes respuestas inmediatas con disponibilidad 24/7.
- Acertar con respuestas siempre correctas, de acuerdo con el mensaje de la marca.
- Ahorrar recursos humanos y técnicos.
- Optimizar los gastos en marketing digital no siendo necesario que el cliente descargue una app (ya hablaremos de esto en próximos artículos).
- Resolver la necesidad de nuestro cliente de forma rápida y feliz, donde el cliente es autónomo y se considera parte de la solución.
- Adaptar el lenguaje al humano, ofreciendo un diálogo personalizado y lenguaje natural adaptado según el canal / público.
¿Cuáles son los usos más habituales?
- En sustitución o complemento al servicio de atención al cliente, fiel al mensaje de marca y disponible permanentemente.
- Como un nuevo canal de ventas, dándose a conocer en un entorno diferente en el que el cliente participa en la venta.
- Comunicación enfocada a aumentar la retención de clientes, aprovechando la presencia en un entorno tan familiar y habitual para el cliente.
- Como generador de leads, aprovechando el diálogo con el cliente para obtener información clave. Y es que…
Según varias encuestas en USA, el 85% de los Millenials prefieren dar sus datos personales a un chatbot frente a un humano. Les resulta menos intrusivo ofrecerlo a una máquina con un motivo conocido antes que a una persona que no conocen.
Algunos ejemplos de chatbots
Estos son algunos de los chatbots mas relevantes en alguno de estos criterios: utilidad, diseño, sencillez, inteligencia…
- Corre y Vuela ✈️ encuentra y compra tus vuelos por whatsApp, telegram y Facebook Messenger
- The Weather ☀️ conoce el tiempo allá donde estés y crear alertas para ser avisado cuando lo necesites. Disponible en Telegram.
- KittyBus Madrid 🚌⏱ indica en qué parada de autobús te encuentras y te dirá cuanto tiempo falta para que llegue. Disponible en Facebook Messenger.
- CNN 📄📡 el chatbot de la popular cadena informativa, uno de los más utilizados en Facebook Messenger.
¿Se puede crear un chatbot en cualquier app de mensajería?
La mayor parte de plataformas de mensajería han creado un framework (u entorno de trabajo) para crear chatbots. Algunas tienen Chatbots Stores y sistemas avanzados de búsqueda y valoración de chatbots. Detallamos algunas de ellas:
- Facebook Messenger
- Telegram
- Line
- Slack
- Kik
- …
bueno si… y la pregunta del millón…
… ¿qué pasa con WhatsApp?
WhatsApp no dispone de un framework oficial para chatbots como tienen Facebook o Telegram… si bien, a nadie le pasa por la cabeza que el principal activo de Facebook será monetizado mediante chatbots.
Puesto que no tienen framework oficial, la única vía para crear un chatbot es desarrollando tu propio framework, y eso es muy complicado. Por ello la única opción es trabajar con agencias especializadas que dispongan de su propio motor de chatbots en WhatsApp (en breve publicaremos un listado de agencias de desarrollo en España y Latam) si bien consideramos a ChatBotChocolate 🤖💬🍫 como la agencia líder con un sistema propio (SONI) para la creación de chatbots en WhatsApp. Y por supuesto también crear chatbots en Facebook Messenger, Telegram, Slack…
¿Cómo podemos crear un chatbot?
Si deseamos crear un chatbot muy básico y con una lógica muy reducida, existen potentes plataformas que facilitan el proceso y nos permiten crear a nosotros mismos nuestro primer “hola mundo” (te recomendamos utilizar ChatFuel o Morph.Ai, pero recuerda que no valdrá para WhatsApp).
Si bien, es importante que seamos conscientes de que es nuestra compañía la que responde a los mensajes de los clientes, la imagen y prestigio de la misma están en juego.
De la misma manera que no permitiríamos que una persona no adecuada contestase las llamadas de nuestros clientes, no podemos permitir que un chatbot mal desarrollado atienda a nuestros clientes en un entorno que genera tanta confianza a los clientes como su app de mensajería favorita.
Por ello, recomendamos contactar con una Agencia especializada en Diseño, Desarrollo y Entrenamiento de Chatbots. En breve publicaremos una lista con las más representativas en España y Latam.
¿Cuánto cuesta crear un chatbot? ¿Cuánto se tarda? 💰🤖
Depende muchísimo de la inteligencia que tenga dicho chatbot, si debe ser capaz de procesar diálogos más complejos se tardará más en diseñar, desarrollar y requerirá de mayor entrenamiento y por tanto mayor coste.
Por supuesto, a más plataformas de mensajería queramos implementar, mayor será el coste, pues aunque no suponga la parte más crítica de la programación del chatbot si hay que hacer adaptaciones. Es decir, crear un chatbot para Facebook y Telegram (por ejemplo) no es el doble que programarlo solo para Facebook, pues el desarrollo para la inteligencia del bot es compartido. Cada plataforma de mensajería tiene sus particularidades (respuestas rápidas, carrusel, sistemas de conexión, tratamiento de imágenes, gif, urls, videos, plataforma de pagos…) y por tanto será esa la única parte que debemos personalizar.
El coste también dependerá de los sistemas propios o de terceros con los que integraremos el chatbot (por ejemplo conectarse con sistema de calculo de seguros o con un calendario para realizar reservas…)
Esta sería la arquitectura básica de un Chatbot, extraída de una de las presentaciones comerciales de la Agencia ChatBotChocolate 🤖💬🍫, gracias por la cesión 😇👍!
Bueno, en Planeta Chatbot hemos prospectado el mercado y siempre nos mojamos a la hora de informar, así que allá va! Contratar una agencia especializada para crear un chatbot de dificultad media que funcione enFacebook Messenger y Telegram debería suponer un coste de entre 30.000€ y 40.000€ y ser desarrollado en unos 2–3 meses. Si además debe funcionar en WhatsApp los precios varían según la calidad del framework propietario de cada agencia, es algo bastante exclusivo a día de hoy. A esto deberíamos añadir el mantenimiento técnico y el entrenamiento, que no debería superar los 1.000€/mes.
¿Que es lo más importante a la hora de crear un chatbot? 📝
Todo es importante! Pero si tenemos que elegir nos quedaríamos con los siguientes tips:
Diseño del diálogo: dediquemos la mayor parte del tiempo a diseñar cómo será el diálogo entre bot humano, debe ser lo más simple posible y que requiera el mínimo proceso de aprendizaje por parte del humano(es el bot quien debe aprender cómo dialogar con el humano y no al revés). También puedes ser apropiado contar en el equipo con un sociólogo.
Inteligencia Artificial: Hemos pasado varios meses investigando los chatbots más populares, desde los que resuelven los problemas más simples hasta los que resuelven situaciones complejas y la conclusión es clara: la inteligencia artificial (capacidad del bot para interpretar las respuestas y decidir en base a las mismas) es vital en el largo plazo, pero sugerir posibles respuestas al usuario para que de forma casi inconsciente nos facilite el trabajo es súper importante, conseguiremos resultados rápidos y facilitaremos al humano la interacción con el chatbot.
Programación y despliegue: Debemos programar lógica e inteligencia del bot sólo una vez, independientemente de la plataforma de mensajería donde se ejecute. Lógicamente debemos adaptar las respuestas según las oportunidades y limitaciones que aporta cada plataforma, pero la Inteligencia Artificial del bot, lo que realmente define el Procesamiento del Lenguaje Natural debe ser única e independiente a cada plataforma. No sabéis la cantidad de chatbots que nos hemos encontrado cuya inteligencia y diálogo es distinto en Facebook Messenger o en Telegram…. de locos!
Entrenamiento: Esto no termina el día que desplegamos el bot las apps de mensajería, es sólo el comienzo. Cada paso del diálogo tiene miles de posibles respuestas por parte del usuario, por muy buen trabajo de Diseño del Diálogo que hayamos hecho… es imposible conocer todas las respuestas, por ello es vital registrar qué responde el usuario en qué pasos, a fin de re-programar (educar, entrenar) nuestro chatbot para que pueda procesar esas respuestas y tomar decisiones (añadirla a la lista de posibles respuestas, crear un nuevo paso del diálogo, volver a un estado anterior…). Este trabajo es muy costoso, por ello lo habitual es conectar nuestro chatbot a un motor de Inteligencia Artificial capaz de ayudarnos en el proceso. Existen varios motores pertenecientes a las principales compañías de Internet (google, IBM, google…)
Marketing, posicionamiento: Debemos aprovechar al máximo las oportunidades que el entorno donde se ejecutan los chatbots nos ofrecen: WhatsApp, Facebook Messenger, Line, Telegram…. ¿existen plataformas más sociales que las apps de mensajería instantánea? Las oportunidades son enormes! Diseñemos estrategias marketing y recomendación social para dar a conocer nuestros chatbots!
¿Esto realmente tiene futuro? ¿cómo de grande es el mercado?
Wow!! Espero que no te lo preguntes en serio… las principales compañías digitales del planeta están apostando muy fuerte por esta tecnología, en una feroz competencia por crear sistemas que mejoren la Inteligencia Artificial y Procesamiento del Lenguaje Natural de los chatbots… IBM, Facebook, Google, Amazon, Microsoft o Cisco tienen ya sus propios sistemas de Inteligencia Artificial que nos permiten dotar a nuestros chatbots de inteligencia facilmente.
Eso sí, quien más tiene que ganar de esta lucha entre los grandes de Internet por dominar el IA somos los usuarios y son las empresas que se comunican con los consumidores mediante chatbots.
En 2019 el 85% de las comunicaciones entre consumidores y marcas serán mediante chatbots, según un estudio de Gartner
El mercado de los chatbots crecerá al 35,2% anual entre 2016 y 2021, pasando de un valor de 703 millones (USD) en 2021 a 3,172 millones (USD) según MarketsandMarkets.
Bueno y ¿nosotros qué? ¿Cómo podemos conocer más sobre chatbots? ¿Cómo podemos introducirnos en esta industria y conocer a los profesionales más relevantes del sector?
Muy sencillo, permanece atento a esta Web Magazine donde los mayores expertos de habla hispana vuelcan todo su conocimiento en divertidos artículos. Además, no olvides acudir a nuestro evento mensual donde presentaremos los chatbots más disruptivos de manos de sus creadores, organizaremos mesas de debate entre expertos y como en todo gran evento, networking para conocer quién es quién en esta industria. En breve será el primero, apúntate a nuestra newsletter para que te avisemos de fechas!!