Alba, el chatbot de la Alcaldía de Barranquilla, se ha convertido en un recurso indispensable para los ciudadanos y ciudadanas de esta ciudad colombiana. En apenas tres meses, ha conseguido posicionarse con un canal útil, dinámico y de fácil uso para todas las franjas de edad.

El éxito de este proyecto nace de una planificada estrategia de desarrollo e implementación donde diferentes equipos han trabajado de forma conjunta, pero, sobre todo, por una escucha activa de las necesidades de la población.

Y es que, durante la pandemia, las cadenas de WhatsApp con mensajes apocalípticos circulaban sin freno, el call center que habilitaron era siempre insuficiente, y es precisamente, ahí donde surge alba. Hoy Elkin Sánchez, coordinador de comunicación directa de la Alcaldía de Barranquilla, nos cuenta todos los detalles del desarrollo de este proyecto.

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¿Qué es el “proyecto Alba”, creado y lanzado por la Alcaldía de Barranquilla?

Alba es un proyecto de comunicación omnicanal con el que la Alcaldía de Barranquilla intenta llegar a los ciudadanos sin intermediarios. Además, gracias a ella, los mismos ciudadanos pueden conocer sus servicios, sus trámites y, en consecuencia, sentirse más cerca de este órgano de gobierno. En definitiva, se trata de una herramienta que rompe barreras, agilizando la comunicación y la relación entre la Alcaldía y la ciudadanía.

Ahora bien, es importante destacar que aunque la pandemia aceleró el proceso de implementación y lanzamiento del proyecto, alba no surge por la pandemia, sino tras un ejercicio de planificación desarrollado por el equipo de la alcaldía. Concretamente, alba figuraba dentro del “Plan de Desarrollo” elaborado por el equipo de Gobierno para ser implementado en los cuatro años de gestión.

Elkin Sanchez, Coordinador de Comunicación Directa de la Alcaldía de Barranquilla
Elkin Sanchez, Coordinador de Comunicación Directa de la Alcaldía de Barranquilla

Pero, ¿por qué estaba la idea de alba dentro de este Plan de Desarrollo? Muy fácil, la sociedad demandaba tener la posibilidad de participar en lo público, conocer más información de los trámites, etc. Nos quedó claro que la página web no era suficiente y necesitábamos nuevos canales.

Sin embargo, aunque éramos conscientes de estas nuevas demandas, la pandemia nos obligó a agilizar el proceso. En primer lugar, habilitamos un canal telefónico, el cual demostró ser claramente insuficiente por el alto número de llamadas. Fue en ese momento donde nos dimos cuenta de la necesidad de contar con un sistema automatizado que fuera más allá de un IVR telefónico se mostró vital. Es ahí donde alba empieza a tomar formar y donde WhatsApp se convirtió en el canal ideal.

¿Por qué decidisteis combinar el chatbot con el sistema Omniturno y Línea 195?

Como destacaba anteriormente, la idea de alba se basa en el Plan de Desarrollo configurado por el equipo de Gobierno antes de su andadura. En dicho programa, aparece lo que conocemos como “Barranquilla Inteligente” una iniciativa que no solo impulsa la gerente TIC, sino que otras muchas secretarías de la Alcaldía están involucradas. Dentro de Barranquilla inteligente está el proyecto Barranquilla Omnicanal.

Tras la experiencia con el canal telefónico, decidimos ponernos en contacto con el equipo de Relación con el ciudadano, con el objetivo de comenzar a trabajar conjuntamente para que de cara al usuario la experiencia sea la misma, independientemente del canal. De este modo, comenzamos a reunirnos con ellos para que los diálogos del call center, las IVR, las notas de voz, en resumen, toda la experiencia tanto vía voz (automatiza o no) como escrita, fuera la misma.

En relación con la conexión entre plataformas, actualmente, el bot  y el call center también están conectados a Omniturno, el sistema de agendamiento de citas en las oficinas de la Alcaldía de Barranquilla. Todo ello permite que el usuario solo se acerque a las oficinas cuando tenga una cita, no para tener que solicitarla.  En cualquier caso, nuestro objetivo final es que una conversación que se inicie en el chatbot pueda seguir en el call center, consiguiendo que la conversación se derive sin fricciones.

¿Cuáles han sido las claves del proceso de creación de Alba?

Aunque voy a destacar varias claves, desde mi punto de vista, la principal es que hemos contado con el apoyo de los líderes desde el minuto cero. Su confianza y apuesta por el proyecto ha permitido que contemos con el equipo y los recursos necesarios para poder llevarlo a cabo.

El segundo aspecto clave es la convergencia de equipos ya que gracias a esa unión de perfiles, experiencias y formación hemos podido generar un proyecto que es competente en todos los sentidos. No cabe duda, si solo hubiéramos contado con el equipo de comunicación, el resultado no hubiera sido el mismo. Y, sin duda tenemos que estar orgullosos de este nivel de coordinación

El último factor que me gustaría destacar es que partíamos de una necesidad ciudadana. La ciudad de Barranquilla demandaba una solución como alba y eso se ha reflejado en la acogida y los resultados que está teniendo el proyecto.

En resumen: liderazgo, convergencia de equipos y resolver las necesidades de la ciudadanía fueron las tres claves de nuestro proyecto.

Para vosotros la accesibilidad es un tema muy importante, ¿cómo la habéis trabajado?

Implementar e investigar cuestiones de accesibilidad en el chatbot nace de la propia filosofía del equipo de Gobierno actual. Desde los diferentes organismos que componen la Alcaldía de Barranquilla se trabaja con cuestiones de accesibilidad y apertura de puestos de trabajo para personas en esta situación.

En nuestro equipo, Jesael Villareal se ha encargado de trabajar en esta línea. Por el momento, nosotros desde alba hemos trabajado la accesibilidad para personas sordas. En este sentido, a día de hoy, contamos con una atención personalizada para personas en esta condición. Además, ya hemos mantenido reuniones con diferentes equipos de expertos y expertas que están trabajando en dispositivos electrónicos que mejoran la accesibilidad a personas ciegas. Pronto tendremos noticias al respecto.

¿Cuáles son los siguientes pasos que tenéis previstos?

Antes de cerrar este año, tenemos que conectar nuestro asistente virtual a Facebook Messenger, Instagram y Twitter. El despliegue del chatbot en estos canales es un reto muy importante para nosotros, ya que hasta el momento la atención que se hace en estos canales es manual, es decir, a través de un equipo de atención humana. El lanzamiento en estos tres canales provocará, irremediablemente, que los datos actuales se multipliquen por tres. Esto nos obligará a monitorear aún más las conversaciones de las personas, aumentando las horas que invertimos en esa escucha activa de la ciudadanía a través del bot.

También tenemos por delante el reto de conectar el formato chat, independientemente del canal, con el telefónico. De este modo, podríamos resolver las dudas e interactuar con el ciudadano sin romper su experiencia, dando lugar a una comunicación fluida.

Por último, y siguiendo la línea del proyecto de Barranquilla Inteligente, buscamos ofrecer a los ciudadanos y a la sociedad en general la posibilidad de consultar las bases de datos abierto. Tiempo, aparcamientos, etc. todo ello, podría quedar conectado con el bot, creando un círculo armonioso y perfectamente conectado.

Por último, ¿qué consejo daríais a un organismo público que duda sobre el hecho de trabajar con estas tecnologías?

Mi consejo para todo aquel que tenga entre manos un proyecto de este tipo es que se asegure de contar con un equipo que verdaderamente se sienta ilusionado y motivado con el proyecto. En muchas ocasiones, tendemos a pensar en el dinero como la base para asegurar el éxito de un proyecto, pero tras mi experiencia, creo que lo verdaderamente importante es encontrarse con personas que estén dispuestas a servir a una causa común.

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