Cada vez es más común captar datos de potenciales clientes a través de un chatbot, pero, ¿es posible integrar los datos del lead captado por el chatbot en el CRM de Salesforce, Zoho o Microsoft Dynamics?
¿Chatbots y CRM? ¿Estamos ante la fusión perfecta para las áreas de marketing enfocadas en captación de clientes?. Los chatbots, y la tecnología conversacional en general, siguen captando la atención de diferentes sectores y expertos. Su integración va más allá de la atención al cliente, y es por ello que, los departamentos de marketing ponen sus ojos en los chatbots como nuevo canal de captación de leads, y como se hace necesario que los datos captados por el chatbot sean integrados en el CRM que utilice la empresa, sea este de Salesforce, Zoho o Microsoft Dynamics entre otros. Pero, ¿cómo conseguirlo? ¿qué claves hay que tener en cuenta?
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Pero, ¿qué es el CRM y para qué sirve?
Cuando una empresa da sus primeros pasos en el mercado, el trato que suele tener con el cliente es cercano y la gestión es fácil de llevar a cabo. El problema llega cuando la empresa empieza a crecer y el número de clientes aumenta. Huelga decir que crecer siempre es una buena señal, pero acarrea una serie de consecuencias entre ellas la dificultad de tener todos los datos de tus clientes y potenciales clientes en una misma base de datos, y crecer de forma ordenada y escalable.
Con el objetivo de simplificar esta gestión en las empresas que manejan un volumen elevado de interacciones diarias, nació el CRM. Se trata de una forma de gestionar las áreas básicas en relación al cliente. Es decir, la gestión comercial, el marketing y la atención al cliente. En resumen, el CRM (Customer Reationship Management en inglés, o gestión de las relaciones con clientes como traducción aproximada en español) es una herramienta que centraliza en una única base de datos todas las interacciones entre empresas, clientes y futuros clientes, independientemente de donde vengan esos datos.
Antes de pasar a los chatbots y de manera muy breve, ¿cómo funciona un CRM?
Muy sencillo, el CRM crea un “historial” del cliente con todas sus consultas (vengan de donde vengan, ya sea vía llamada, mensaje, correo o chatbot) guarda los datos, los recopila y en base a estos datos, nosotros como empresa, podríamos anticipar las necesidades del cliente, haciendo por ejemplo segmentaciones y ofertas adaptadas al perfil del cliente, y por qué no, haciéndolas llegar también a través de un chatbot, sirviéndose de este como una nuevo canal alternativo (al e-mailing, SMS, etc.)
Si sabes lo que pasó ayer, puedes predecir lo que pasará mañana. Es decir, si Julia llama a atención al cliente, esos datos irán (o deberían ir) al CRM, pero si vuelve a hacer una consulta de otra forma, por ejemplo, a través de un chatbot, estos datos también irán (o deberían) al CRM bajo el nombre de Julia. De esta forma, los datos de Julia quedarían registrados, llevando un historial que la compañía puede utilizar para anticiparse a las necesidades futuras de Julia.
Pero, ¿dónde entran en juego los chatbots?
Si nos centramos en el mundo de la tecnología conversacional, vemos que la combinación de los chatbots con el CRM abre un sin fin de puertas. ¿Cómo se integrarían? Digamos que el chatbot es el encargado de recopilar la información del usuario para luego volcarla en el CRM de acuerdo a una serie de parámetros fijados previamente. Teniendo en cuenta esto, hablamos de chatbots de captación de leads y chatbots de atención al cliente que pueden estar conectados al soporte central de CRM de la compañía. Una unión que permite registrar cuál es la pregunta que más hace un usuario o el producto más consultado para luego poder trabajar en base a esos datos e incluso contactarles de nuevo.
También es una excelente forma de redirigir las campañas de captación de clientes y fidelización de forma sencilla y con mayor probabilidad de éxito. Para ello, el canal chatbot podría convertirse en el sustituto del mail, porque ¿para qué mandar un email a mi potencial cliente/usuario cuándo el usuario ya ha decidido que prefiere utilizar otro canal como Facebook Messenger, WhatsApp o Alexa?
En este sentido, Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot Chocolate, destaca “la tecnología conversacional ya se está posicionando como una nueva forma de relacionarnos con los clientes, tanto en los procesos de captación, donde podemos redirigir ads hacia un chatbot en Facebook Messenger que, te hable por tu nombre y de forma natural comienza una conversación orientada hacia el fin de nuestra empresa pero mejorando notablemente los ratios de captación, como en procesos posteriores para enviar alertas y avisos a través de WhatsApp, una vez que el usuario se ha suscrito a las mismas”. Como puedes ver, la integración de chatbots en CRM’s como el de Salesforce o Zoho son una oportunidad excepcional que ya está atrayendo la atención de las empresas, pero sus usos, pueden ir también enfocados a otras áreas, no se quedan ahí Será cuestión de tiempo que cada vez más compañías apuesten por su integración con el objetivo de mejorar la atención al cliente (conservando todo su histórico con la compañía), de los empleados (dinamizando y facilitando la introducción de la información de los clientes) y de la propia empresa (asegurando el correcto funcionamiento del proceso).