Según Markets & Markets, el tamaño del mercado global de IA conversacional crecerá de 4800 millones de dólares en 2020 a 13 900 millones de dólares en 2025.

Cada vez más industrias están adoptando inteligencia artificial (IA) e integrando estos asistentes inteligentes de IA en sus estrategias comerciales para ayudar a los clientes y generar nuevos. Los chatbots han transformado la forma en que las empresas se comunican a través de sus roles en atención al cliente, marketing y ventas.

Aquí desglosamos las tendencias actuales, los casos de uso comunes y las estadísticas importantes que conforman el mercado de los chatbots en la actualidad.

¿En qué se diferencia la IA conversacional de un chatbot básico?

La inteligencia artificial está en constante evolución y la demanda está creciendo entre las empresas que buscan reducir los costos operativos.

A diferencia de los chatbots simplistas que solo ofrecen una funcionalidad de preguntas y respuestas automatizadas previamente, los chatbots conversacionales de IA tienen como objetivo comprender cómo se comunican los humanos para proporcionar una interacción más realista y similar a la humana.

Utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el machine learning, un chatbot conversacional impulsado por IA puede aprender preguntas y problemas comunes basados ​​en experiencias pasadas y ofrecer una solución rápidamente. Esto elimina la presión de los equipos de atención al cliente y mejora la experiencia general de los clientes. Mira el ejemplo del chatbot de LifeApps.‍

¿Hacia dónde se dirige el mercado de IA Chatbot conversacional?

Según Drift, los chatbots son el canal de comunicación de marca de más rápido crecimiento con un aumento del uso del 92% desde 2019. Además, se espera que el tamaño del mercado se expanda a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 24,9% entre 2021 y 2028.

En este contexto, no sorprende que muchas empresas, grandes y pequeñas, estén adoptando esta tecnología como parte de sus estrategias de atención al cliente y marketing, aunque fue el segmento de grandes empresas el que dominó el mercado con una participación de ingresos del 47,7 % en 2020.

Dada la aceleración de la IA y tecnologías de machine learning, las mejoras a estos chatbots inteligentes han creado interacciones aún más similares a las humanas, lo que se espera que ayude a impulsar la demanda. Aquí hay algunas estadísticas adicionales de chatbots y tendencias de uso en el mercado a las que prestar atención el próximo año:

• El 24% de las empresas, el 15% de las medianas empresas y el 16% de las pequeñas empresas usaban chatbots a partir de 2018, y ese número ha ido en constante crecimiento. (Fuente: Spiceworks)
• Los chatbots pueden ahorrar a las empresas hasta un 30% en costos de atención al cliente (Fuente: IBM)
• Se prevé que los chatbots ahorren a las empresas 2500 millones de horas para 2023 (Fuente: Juniper Research)
• El 40% de las empresas en los EE. UU., la UE y China utilizan programas de IA preconstruidos, incluidos chatbots y agentes virtuales (Fuente: IBM)
• La gran mayoría (87,2%) de los consumidores tienen experiencias neutrales o positivas con los chatbots (Fuente: Drift)
• El 77% de los clientes dice que los chatbots cambiarán sus expectativas de las marcas en los próximos cinco años. (Fuente: Fuerza de ventas)
• El 83% de los consumidores dicen que harán de los mensajes su principal medio de contacto con el servicio de atención al cliente si eso significa obtener una respuesta inmediata. (Fuente: Helpshift)

Casos de uso comunes para chatbots de IA conversacionales

El crecimiento sustancial de los chatbots conversacionales de IA se puede atribuir a la gran cantidad de beneficios que ofrecen a las empresas, como costos operativos reducidos, mejores experiencias de los clientes y mayor eficiencia operativa.

Según Intercom, los chatbots se usan más comúnmente para ventas (41%), atención al cliente (37%) y marketing (17%). Si bien existen tantos beneficios diferentes al implementar esta tecnología, algunos de los casos de uso más comunes incluyen:

• Responder consultas repetitivas para liberar tiempo a los agentes de atención al cliente
• Resolución de quejas o problemas
• Reservas de hotel, vuelos o cenas
• Compra de productos a través de sitios de comercio electrónico
• Programación de reuniones
• Supervisión de cuentas
• Descarga de recursos o contenido adicionales
• Conexión con un agente en vivo ‍

¿Quiénes son los ‘Movers and Shakers’ en el espacio de los chatbots conversacionales?

Según Grand View Research, el 45% de los usuarios finales prefieren los chatbots como principal modo de comunicación para las actividades de atención al cliente. Como tal, el mercado actual de chatbots de inteligencia artificial conversacional ha sido testigo de una mayor competencia entre los jugadores clave.

Como se mencionó anteriormente, la aceleración de la IA y el machine learning ha mejorado estos chatbots inteligentes y ha permitido que el mercado crezca y cree oportunidades de consolidación de mercado a través de iniciativas estratégicas como asociaciones y fusiones y adquisiciones. Estos son algunos de los motores más competitivos:

• ‍Five9 para adquirir soluciones de inferencia
  Five9, Inc., un proveedor líder del centro de contacto inteligente en la nube, anunció la ejecución de un acuerdo definitivo para adquirir Inference Solutions, la plataforma de agente virtual inteligente (IVA) más implementada.
• Genesys adquiere Bold360
  Genesys, líder mundial en soluciones de centros de contacto y clientes en la nube, ha completado la adquisición de Bold360 de LogMeIn, avanzando en su visión de experiencia como servicio. Bold360 es conocido por sus capacidades digitales líderes, incluida la inteligencia artificial conversacional, la base de conocimiento dinámica y la experiencia intuitiva del agente.
• Hootsuite adquiere Heyday, una empresa de inteligencia artificial conversacional
  Hootsuite Inc., una plataforma de marketing en redes sociales, adquiere Heyday Technologies Inc., una empresa de inteligencia artificial que ofrece chatbots.
• La plataforma de comercio conversacional CM.com adquiere Chatbot Developer CX
  El desarrollador de la plataforma de comunicaciones CM.com está adquiriendo el desarrollador de chatbot empresarial CX Company. CM.com planea adaptar los chatbots para sus propios sistemas, que incluyen IA basada en voz y texto.
• Zendesk adquiere inteligentemente una startup de automatización de IA para mejorar el servicio al cliente
  Zendesk está buscando aumentar sus capacidades de servicio al cliente y anunció la adquisición de Cleverly, una startup de inteligencia artificial en etapa inicial.

Conclusión

El autoservicio inteligente y personalizado se ha convertido en el método preferido por los clientes, razón por la cual los chatbots conversacionales de IA no solo llegaron para quedarse, sino que el mercado seguirá evolucionando y creciendo durante los próximos 5 años.

Las principales industrias, como la atención médica, el comercio minorista, la tecnología financiera y la banca, están liderando la adopción de esta tecnología inteligente para respaldar, atraer y convertir a sus clientes donde estos pasan la mayoría de su tiempo.

Los chatbots han transformado la forma en que las empresas hacen negocios, para mejor. ¿Estás listo para integrar uno en tu estrategia comercial?‍
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Cómo funciona un chatbot conversacional alimentado por IA

Probablemente hayas oído hablar de los chatbots o hayas interactuado con uno en algún momento mientras estaba en una página web. Pero tal vez aún no tengas claro qué es un chatbot y cómo la inteligencia artificial (IA) influye en esta herramienta de automatización de soporte. En términos simples, un chatbot es un programa de software creado para manejar consultas humanas dentro de una aplicación de texto o de voz a texto. Ofrece a sus clientes un canal de autoservicio para manejar solicitudes en lugar de hablar con un humano.

Los chatbots conversacionales impulsados ​​por IA llevan esto varios pasos más allá al brindar una experiencia más humana. A diferencia de las preguntas y respuestas simples o los chatbots basados ​​en reglas, las soluciones de chatbot conversacionales de IA pueden mantener una conversación natural y comprender los significados de las palabras utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el machine learning. Esto elimina la presión de tu personal de apoyo para que puedan concentrarse en los invitados dentro del restaurante y al mismo tiempo brindar una experiencia agradable al cliente para tus visitantes en línea.‍

Pero, ¿cómo utilizan los restaurantes los chatbots conversacionales?

Los chatbots conversacionales en la industria de los restaurantes se están implementando para generar compromiso con el cliente y proporcionar otro canal para comunicarse. Pueden hacer que la experiencia de tu cliente sea mucho más fluida a través de una interfaz divertida y conversacional. Entonces, ¿cómo utilizan los restaurantes esta herramienta de automatización impulsada por IA para apoyar a su personal, mientras crean experiencias increíbles para los clientes? Sigue leyendo para conocer 6 usos comunes:‍

1. Responder consultas generales

Contestar el teléfono en un restaurante concurrido es un gran dolor tanto para el restaurante como para el cliente. A menudo, las preguntas de un huésped son repetitivas, como «¿el restaurante admite perros?» o «¿ofrecen servicio de aparcacoches?» Un chatbot de IA conversacional no solo puede responder automáticamente las consultas generales de tus clientes, sino que también está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para que tus invitados nunca tengan que esperar para obtener la información que buscan.

2. Haz reservas para la cena

Atrás quedaron los días de llamar a un restaurante y quedarse en espera solo para reservar una mesa para la cena. Los chatbots conversacionales de IA ahora pueden ayudar fácilmente a tus invitados a reservar una mesa, incluso dándoles varios días y horarios para elegir. Además, los huéspedes pueden usar el chatbot para cancelar o cambiar sus reservas si no pueden llegar a esa hora. El chatbot inteligente puede recordar al invitado, consultar su reserva para la cena y ofrecer sugerencias adecuadas para cambiarla.

3. Muestra elementos e ingredientes del menú

‍¿Alguna vez has escuchado el dicho de que «una imagen vale más que mil palabras»? No podría ser más cierto cuando se miran los platos de comida. Un chatbot es la manera perfecta de mostrar los elementos de su menú e incluir imágenes o incluso videos cortos o GIF. Un cliente puede tener curiosidad sobre cómo se ve su plato de espagueti o cuántos palitos de mozzarella se incluyen en su aperitivo. En lugar de tener que desplazarse por el menú, pueden simplemente hacer la pregunta y el chatbot puede mostrar una imagen apetitosa con la respuesta. Además, con la variedad de requisitos dietéticos, como vegano, sin gluten, etc., el chatbot también puede mostrar todos los ingredientes en cada plato cuando se le solicite.

4. Pedido a domicilio o para llevar

Los servicios de entrega de alimentos como UberEats, DoorDash y GrubHub han experimentado un fuerte aumento en el uso desde que comenzó la pandemia. Sin embargo, el 70% de los consumidores dicen que prefieren ordenar directamente de un restaurante, prefiriendo que su dinero vaya directamente al restaurante y no a un tercero. Tener la capacidad de ordenar fácilmente desde su restaurante para entrega o recogida es clave para crear una experiencia fluida para el cliente. ¿No ofrecen entrega? No hay problema. También puedes incluir enlaces a un servicio de entrega de terceros para que también puedan realizar pedidos fácilmente desde esa plataforma.

5. Reserva un gran evento

‍Durante los meses de verano y vacaciones, muchos restaurantes ven una afluencia en el espacio para eventos o consultas de catering. A menudo, no hay un miembro del personal dedicado a cargo de reservar estos eventos más grandes, por lo que se dirige al cliente a un formulario en línea donde tiene que esperar para recibir una respuesta y responder sus preguntas. Un chatbot conversacional puede responder muchas de las preguntas repetitivas como «¿cuántas personas puede albergar su restaurante» o «¿atiende a grupos de 50?» También puede ofrecer horarios y días que están disponibles para reservar un evento o incluso proporcionar menús de catering preestablecidos para que los clientes elijan.‍

6. Promociona el programa de fidelización y ofertas especiales

‍Una herramienta de automatización, como un chatbot conversacional impulsado por IA, puede ayudar a convertir a los clientes en clientes leales de tu restaurante. Un sorprendente 45% de los consumidores dice que ofrecer pedidos móviles o programas de fidelización los alentaría a usar los servicios de pedidos en línea con más frecuencia. Ofrecer a los clientes la posibilidad de unirse a su programa de fidelización y recibir ofertas especiales como un aperitivo gratis con cada compra de comida o recomendaciones personalizadas es beneficioso para todos.

Conclusión

La comodidad se ha vuelto cada vez más importante para los clientes. Atrás quedaron los días de levantar el teléfono para hacer una reserva o completar un formulario en línea para reservar un evento. En el mundo conectado en el que vivimos, la inteligencia artificial está evolucionando la forma en que funcionan las empresas. Los chatbots conversacionales no solo ofrecen a los clientes una opción conveniente de autoservicio, sino que transforman la capacidad de un restaurante para interactuar con los invitados las 24 horas del día, los 7 días de la semana para crear una experiencia personalizada.

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Explicación de la IA conversacional

‍La inteligencia artificial está evolucionando la forma en que funcionan los bancos y las organizaciones financieras (para mejor). A diferencia de los chatbots simplistas que solo ofrecen una funcionalidad de preguntas y respuestas previamente pobladas, la IA conversacional tiene como objetivo comprender cómo se comunican los humanos para proporcionar una interacción más realista y similar a la humana. Al utilizar el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el machine learning, un chatbot conversacional impulsado por IA no solo puede reconocer y comprender consultas en varios idiomas, sino que también puede aprender preguntas y problemas comunes basados ​​en experiencias pasadas y ofrecer rápidamente una solución. Esto elimina la presión de los equipos de atención al cliente y mejora la experiencia general del cliente.

Cómo la IA conversacional está mejorando las experiencias de los clientes en la industria bancaria

Según el informe bancario EPAM2020, casi el 40% de los consumidores de 18 a 44 años están listos para realizar operaciones bancarias a través de plataformas sociales y asistentes de voz. No es de extrañar que la industria bancaria esté aprovechando el poder de la IA conversacional para reducir los costos operativos, automatizar los procesos y mejorar la experiencia bancaria de sus clientes. Entonces, ¿cuáles son los principales casos de uso de chatbots conversacionales en la industria bancaria?

Soporte al cliente de autoservicio 24 horas al día, 7 días a la semana

Los consumidores promedio de hoy esperan respuestas inmediatas al alcance de la mano, y eso incluye fuera del horario comercial. La pandemia ha provocado que las personas cambien sus hábitos en línea, lo que ha provocado una afluencia masiva de tráfico en la web y cada vez es más difícil mantenerse al día con cada cliente o cliente potencial que visita su sitio. Los chatbots conversacionales impulsados ​​por inteligencia artificial están disponibles las 24 horas, incluso en días festivos, y ahorran una cantidad significativa de tiempo al automatizar muchas de las preguntas repetitivas que reciben los agentes de atención al cliente. Esto, a su vez, los libera para centrarse en consultas más complejas que pueden requerir un toque personal.

Comunicación proactiva con los clientes

Imagínate entrar en un banco para abrir una nueva cuenta y no hay nadie para saludarlo. ¿Vagarías por ahí hasta encontrar a alguien que te ayude, o te irías e irías a otro banco? Ahora aplica ese escenario a un nuevo visitante en tu sitio web. Con la gran cantidad de opciones en un sitio web bancario, un visitante podría perderse o frustrarse fácilmente. Un chatbot de IA conversacional puede interactuar proactivamente con tus clientes de inmediato y garantizar que se dirijan a la solución personalizada que están buscando.

Monitoreo de cuenta

‍A veces, un cliente solo tiene una pregunta general sobre el saldo de una cuenta o una transacción reciente. Esperar en espera durante más de 15 minutos (o más en los días pico) para obtener una respuesta no es el comienzo de una excelente experiencia para el cliente, especialmente cuando estas simples consultas pueden ser manejadas rápidamente por un chatbot con tecnología de inteligencia artificial. Los chatbots han recorrido un largo camino desde las simples opciones de preguntas y respuestas y la inteligencia artificial conversacional actual hace que la tarea mundana de monitorear las cuentas bancarias sea una experiencia mucho más placentera (y rápida).

Asesoría financiera

Si bien un chatbot de IA conversacional puede, por supuesto, ayudar con actividades bancarias básicas simples como hemos estado discutiendo, también puede responder a solicitudes más complejas, como encontrar un préstamo hipotecario adecuado o comprender un riesgo de inversión. Tienen la capacidad de realizar un seguimiento de los hábitos de gasto, ofrecer recomendaciones presupuestarias y brindar a los clientes una mejor perspectiva sobre la administración de su dinero. Y pueden hacer todo esto sin programar una reunión con un asesor financiero o administrador de dinero (aunque también pueden hacerlo).

Marketing personalizado

‍ ¿Alguna vez escuchó el dicho «lugar correcto, momento adecuado»? La IA conversacional se puede utilizar para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas a tus clientes en el momento adecuado, lo que puede aumentar considerablemente las tasas de conversión. Por ejemplo, supongamos que un cliente desea abrir una cuenta de ahorros para unas próximas vacaciones. Un chatbot con tecnología de inteligencia artificial podría sugerirle a ese cliente que se registre también para obtener la tarjeta de crédito de millas de aerolínea del banco. Esta es una oportunidad muy específica que, de lo contrario, podría perderse si el cliente optara por navegar hasta un formulario en el sitio web o llamar a la línea de servicio al cliente.

Conclusión

Las industrias de banca y fintech están evolucionando rápidamente, al igual que las necesidades y expectativas de los clientes. La IA conversacional transforma la forma en que los bancos se relacionan con los clientes al eliminar los puntos débiles en el recorrido del cliente y crear experiencias más personalizadas. Se han convertido en un recurso indispensable para los equipos de soporte que desean transformar la experiencia del cliente en la banca.

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