A continuación explicamos los beneficios de este tipo de tecnologías, así como su aplicación en las estrategias de servicio al cliente durante y luego de la crisis del COVID-19.

Soluciones end-to-end para servicio al cliente

Si de tecnología se trata, hubo un factor clave que marcó el éxito de las estrategias post-coronavirus de nuestros clientes: la rapidez para implementar las soluciones, así como la facilidad para gestionarlas.

En cuestión de dos semanas, los departamentos de atención debieron reconfigurar sus objetivos y procesos. Con sus equipos trabajando de forma remota y con canales de atención restringidos, muchos debieron acudir a soluciones de automatización para servicio al cliente para garantizar la continuidad de la operación y descentralizar canales.

Pero poner en marcha nueva tecnología puede ser un gran problema si la misma requiere un gran equipo de implementación, conocimientos en programación, y etapas burocráticas. Algunas compañías trabajan hasta 8 meses para implementar una solución, lo cual ya no posible en el mundo actual y menos en tiempos de crisis.

Lo mismo ocurre con aquellos equipos que ya cuentan con tecnología, pero cuyo alto grado de complejidad imposibilitan cambios de estrategia y contenido a último momento.

Así, contar con una solución end-to-end fue un factor clave para compañías como Banco Comafi, Rapicuotas y BBVA. Estas tienen en cuenta no sólo habilidades conversacionales para brindar atención al cliente, sino también las necesidades, objetivos, y estrategias de los departamentos de servicio al cliente.

¿Por qué? Analicemos las ventajas principales de este tipo de tecnologías.

Agilidad de implementación

Para empezar, la tecnología debe ser fácil y rápida de implementar, evitando procesos burocráticos y la intervención de un equipo de desarrollo.

Para esto, lo ideal es buscar una compañía proveedora de soluciones que cuente con un equipo de onboarding. Ellos ayudarán a implementar el software en el menor tiempo posible.

Esto es así especialmente en tiempos de crisis como el que estamos atravesando con el coronavirus. De una semana para la otra, la realidad de las compañías cambió por completo, y objetivos que estaban delineados a futuro debieron acelerarse para poder garantizar la continuidad de la operación.

Facilidad de gestión y carga de contenido

Por lo general, los integrantes del equipo de Customer Service no se dedican a implementar o configurar soluciones tecnológicas

Por eso, es esencial que la solución incluya una plataforma de gestión fácil de manejar, con acciones claras y una navegabilidad amigable.

Para una solución conversacional, esto tiene que ver especialmente con la carga de contenido. Es necesario que esta tarea sea fácil y rápida, y que el bot sea configurable por cualquier integrante del equipo. Esto implica poder activar y desactivar intenciones en pocos minutos, así como importar el contenido desde otras plataformas como Excel o Zendesk Guide.

Además, muchos chatbots conversacionales también ofrecen packs de contenidos temáticos para descargar e implementar en pocos segundos.

Un buen ejemplo de esto es el caso de BBVA, cliente de Aivo. Ante la llegada del coronavirus, debieron cambiar todo el contenido del bot para que el mismo se adapte a las nuevas necesidades de los clientes.

En menos de una semana, su estrategia cambió por completo y el mismo equipo de servicio al cliente pudo resolverlo por su propia cuenta a través de nuestra plataforma.

“Nuestro asistente virtual fue una herramienta fundamental para informar en este contexto de pandemia del Coronavirus”, explica Christian Petruzzi, responsable del área de Atención al Cliente

Entrenamiento y aprendizaje constante

Para que una solución de servicio al cliente sea exitosa, necesita aprender y mejorar constantemente. Para esto, es fundamental entrenar al bot en base a su experiencia diaria con los clientes.

Una forma simple y automática es que sea la misma la solución la que realice este proceso. Gracias a herramientas de entrenamiento, puedes visualizar consultas que no obtuvieron respuesta y agregarlas a la base de conocimiento en tan sólo un click.

Y, si quieres realizar un análisis más detallado, pueden recurrir a los reportes de los chats y revisar las conversaciones de forma manual.

De esta forma, se agiliza la carga de contenido en base a las necesidades reales de los usuarios.

Además, para entrenarlo también es necesario que la plataforma ofrezca métricas y estadísticas, y que sea fácil tanto acceder a ellas como interpretarlas.

Desde la nube

Otra característica esencial es que la solución pueda almacenarse en la nube. A diferencia de softwares on premise, la nube posibilita que cualquier integrante del equipo acceda a ella desde cualquier lado.

Esto fue una gran ventaja para muchas compañías durante la crisis del COVID-19. Al imponerse la cuarentena obligatoria de un día para el otro en muchos países, muchos equipos debieron migrar al trabajo remoto.

Contar con toda la información en la nube implicó que hayan podido continuar con su trabajo sin ningún tipo de inconveniente, facilitando el acceso a la información y la continuidad de la operación.

Omnicanalidad a un sólo click

Hoy los clientes esperan omnicanalidad. Esto quiere decir que esperan recibir la misma calidad de la experiencia en todos los canales, como WhatsApp, Facebook Messenger, o SMS.

De hecho, según un estudio de Aivo, la cantidad de conversaciones entre marcas y clientes en WhatsApp aumentó un 500% durante el COVID-19.

Por eso, no sólo es importante que la solución conversacional sea compatible con estos canales mencionados, sino también que se pueda cargar el contenido en todos de forma simultánea.

Una plataforma especialmente diseñada para ofrecer una experiencia omnicanal permite cargar y publicar el contenido en todos los canales de manera simultánea. Así, no tienes que estar pensando cómo adaptar cada una de las respuestas de acuerdo a si se mostrará en web, WhatsApp o Facebook Messenger.

Transferencias instantáneas

Un último aspecto esencial es que sea fácil derivar las consultas más complejas a un agente humano. Es que live chats y chatbots pueden ser mejores amigos si están configurados para trabajar en conjunto.

Para esto, es importante tener en cuenta dos factores. El primero, que el bot permita integrar el live chat de forma nativa. Y el segundo, que tenga un orquestador de la conversación que permita la transferencia bot-humano-bot.

Una tecnología que se adapte a la estrategia

Estamos todos juntos en esto. Los comportamientos de los clientes están cambiando y, como empresario, probablemente tus estrategias también se estén redefiniendo a la par.

Es por eso que mi recomendación es que antes de elegir tu tecnología tengas en claro estas redefiniciones en tu estrategia. Identifica cuáles son tus necesidades para luego evaluar cuáles son las herramientas que te ayudarán a cumplir tus objetivos.

Seleccionar la tecnología correcta, entender cómo tu cliente quiere hablar con la empresa y pensar a largo plazo es clave para brindar una experiencia que se adapte al contexto actual tanto de tu compañía como de tus clientes.

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Como existen muchas opciones tecnológicas para el servicio al cliente en el mercado, a continuación te comparto los pros y contras de cada una para que tomes la mejor decisión para tu negocio.

Flujos estructurados (Sin ninguna inteligencia)

Los chatbots basados en flujos estructurados consisten básicamente en un árbol de opciones o cadena de if estructurados. En pocas palabras, si se cumple determinada condición, ejecutan un bloque de secuencias.

Sería algo similar a un IVR (respuesta de voz interactiva). El usuario no tiene la opción de escribir una pregunta abierta sino que tiene que navegar para llegar hasta la respuesta.

¿Cuáles son sus pros y contras?

• Útil para resolver hasta 10 temas.
• Ideal para empresas que tienen menos de 1000 conversaciones al mes.
• Fácil de poner a punto (onboarding).
• Económico.
• Limitado en opciones.
• Usualmente no se puede integrar con otras tecnologías e incorporar un agente humano.

Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) y Conversational Builders

En este grupo, los más populares son IBM Watson y Microsoft Luis. Estas tecnologías nacieron con la base de entender el lenguaje, principalmente comandos, como por ejemplo “Quiero prender la luz”.

En general, requieren una estructuración de intenciones (preguntas) y entidades (sinónimos o datos), y de un flujo de casos que se esperan.

¿Cuáles son los aspectos claves de estas tecnologías?

• Muchos tienen funcionalidades excelentes para tomar información estructurada de forma inteligente y rellenar un formulario o un pedido. Por ejemplo, son útiles para buscar un vuelo o pedir una hamburguesa.
• Ideal para preguntas simples.
• Algunas versiones son On Premise.
• Económicos a nivel transacción pero costosos a nivel mantenimiento y creación de componentes.
• Requieren predecir una forma en la que el cliente va a interactuar en un flujo.
• Son sólo un componente. Si quieres implementar otras funciones, como la interconexión a canales, estadísticas, satisfacción, complementos, integraciones, aprendizaje, escalabilidad, etc, deberás desarrollarlas por separado.
• La actualización puede ser lenta y usualmente depende de personas técnicas.
• Ante mucho contenido podría fallar. Por eso, es importante que tengas un buen equipo que maneje el flujo, las intenciones y entidades.
• Usualmente no poseen un corrector ortográfico y base de regionalismos.
• Pueden requerir otra solución para esta tarea o directamente, tu equipo deberá cargar manualmente los errores, jergas y las diferentes formas de hablar de una misma idea.
• No mantienen el contexto o memoria. En algunos casos esta función se puede programar.
• Son multipropósito. Por esto, las estadísticas no suelen incluir detalles específicos del feedback, satisfacción, canales, tiempo, etc.
• No adaptan la respuesta al canal que se usa. Por este motivo, necesitas diferentes versiones de la solución para cada canal.

Inteligencia Artificial Conversacional y Soluciones End to End

Estas opciones son una solución completa para un uso específico. Por esto, incluyen todos los componentes claves para resolver las necesidades del usuario y la empresa. Por ejemplo, ofrecen conexión con canales, chat humano, herramientas de aprendizaje, analíticas detalladas, uso de los datos, etc.

Además, estas soluciones incorporan un motor conversacional de múltiples tecnologías de IA para conversar de manera abierta y natural. Con frecuencia, están basadas en lingüística, semántica y significados.

Comprenden fácilmente conjugaciones verbales, género y contexto gracias también a tecnologías como NLU, Machine Learning, clustering, motor de recomendaciones y otras.

Usualmente están orientadas al servicio a cliente o a E-commerce.

Y ahora, sus características principales:

• Corrigen errores, deformaciones del lenguaje y significados.
• Entienden contexto y memoria de corto plazo.
• Comprenden emojis y mensajes de voz.
• No es necesario estructurar la conversación. Esta es abierta y se basa en preguntas y respuestas.
• Tienen una solución de chat humano o integraciones con otras aplicaciones de chat.
• Las estadísticas son profundas y especializadas en el uso.
• Poseen herramienta de aprendizaje.
• Pueden gestionarlas personas no técnicas. Esto es útil especialmente porque los cambios de contenido pueden ser frecuentes.
• Tienen mayor precisión ante mayor cantidad de contenido.
• Algunos tienen funciones de persistencia. Esto permite mantener la conversación en diferentes canales.
• Algunos tienen certificaciones de seguridad y privacidad de la información como GDPR. Este aspecto es importante cuando se maneja información sensible como en bancos, por ejemplo.
• Poseen integraciones con otras soluciones de servicio a cliente.
• Adaptan las respuestas al canal permitiendo automáticamente una experiencia omnicanal.
• Tienen una base de complementos y de autogestión, como carruseles, botones, generación de tickets, flujos, etc.

¿Mi recomendación?

Antes de elegir una tecnología, define tu estrategia. Identifica cómo quieres interactuar con tu cliente o usuario, que volúmen tienes y qué esfuerzo puedes hacer para mantener tu bot. Luego de esta instancia, puedes evaluar las herramientas que te ayudarán a cumplir tus objetivos.

Seleccionar la tecnología correcta, entender cómo tu cliente quiere hablar con la empresa y pensar a largo plazo es clave para crear una experiencia increíble, mejorar la satisfacción, ahorrar costos y aumentar las ventas.

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Lo cierto es que no es nada fácil. Lograr una comunicación efectiva entre un bot y una persona es un arte.

Si quieres que tu asistente virtual resuelva con éxito las consultas de tus clientes, debes diseñar con cuidado las interacciones. Y para esto, a veces los flujos podrían ser más efectivos de lo que creías.

¿Diseñar diálogos? ¿Eso es posible?

Por supuesto. Un buen diseño de la conversación es lo que distingue a un chatbot promedio de uno mega increíble.

La construcción y el contenido dependen mucho del tono con el que te comuniques. Sin embargo, tanto si incluyes chistes como si prefieres frases más serias, transmitir emociones en las respuestas del chatbot genera mayor cercanía con los clientes.

Una buena experiencia es todo lo que necesitas para que quieran seguir usando el asistente virtual (y en consecuencia, relacionándose con tu compañía).

Para lograr este objetivo, un chatbot conversacional con inteligencia artificial es la mejor opción. No sólo entienden el lenguaje natural e informal sino que también te permiten agregar flujos.

Pero, ¿qué son los flujos?

Cuando diseñas una interacción mediante flujos lo que haces es construir un árbol de decisiones para el usuario. En estos encontrarás una pregunta madre, de la que parte todo el diagrama, y diferentes nodos que se derivan de ella.

Los nodos son preguntas asociadas a una respuesta. En cada instancia del recorrido, los usuarios deben seleccionar uno de los nodos según su preferencia. Así, seguirán el hilo de la conversación que has cargado hasta llegar a la información que están buscando.

Flujos como funcionalidad, no como el centro de la conversación

Los flujos son una herramienta útil a la hora de diseñar conversaciones. Sin embargo, es importante que las interacciones no estén basadas exclusivamente en ellos.

Por ejemplo, existen chatbots que funcionan 100% con flujos. Estos ofrecen respuestas limitadas, los diálogos están basados en opciones estáticas y el usuario no tiene libertad para hacer otras preguntas por fuera de las ya preconfiguradas.

Conversación 100% con flujos

¿Cómo crees que se sentirá el usuario al ver que no encuentra una solución a su conflicto?

Si lo que quieres es que los clientes conversen con el bot y resuelvan sus problemas, esta clase de asistentes virtuales no cumplirá el trabajo.

Por este motivo, recuerda que los flujos y la inteligencia artificial se llevan de maravilla.

El entendimiento del lenguaje natural y un buen diseño de las conversaciones es todo lo que necesitas para ofrecer la clase de experiencias que tus clientes están buscando.

Al identificar el contexto y las intenciones detrás de las preguntas, el usuario obtendrá una respuesta más allá de las diferentes formas de redactar su consulta. Por otro lado, agregando flujos podrás orientarlos en el caso de que no esté seguro acerca de la información que necesita.

Conversación con flujos e inteligencia artificial

¡Los clientes sentirán que sabés más que ellos acerca de sus deseos!

Cuando los flujos son necesarios

Profundicemos un poco en el tema de los flujos. ¿Cómo pueden ayudar a tus clientes?

Los usuarios no siempre saben cómo hacer las preguntas o simplemente no están acostumbrados a buscar asistencia virtual.

Facilita su trabajo y deja que el chatbot dé el primer paso. Un amistoso mensaje de bienvenida y botones con posibles preguntas es una buena táctica. El usuario ya tendrá el camino diseñado y sólo deberá ir eligiendo la opción que prefiera.

Por otro lado, en ocasiones una conversación abierta puede desviar a los clientes de su objetivo final. Cuando necesitas que obtengan la información sin rodeos, construir un árbol de decisiones es la mejor opción.

Por ejemplo, si sabes que quieren saber cómo abrir una cuenta o pedir un préstamo, construye un flujo y llegarán a la respuesta mucho más rápido.

Así, la experiencia será mucho más satisfactoria. Ofrecerás un servicio al cliente automatizado de calidad y además, no perderás oportunidades de ventas.

La combinación ideal: conversaciones naturales y flujos

¿Nuestra recomendación?

Invertir en un chatbot inteligente que tenga lo mejor de los dos mundos: interpretación del lenguaje natural, interacciones con empatía y flujos conversacionales.

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