Sin embargo, la principal disimilitud está por encima de lo puramente visual. El aspecto en el que más se diferencia el diseño de GUI y VUI es una cuestión casi filosófica, relacionada con cuál de las dos partes ostenta el poder durante la interacción. Y aquí viene la novedad: en las interfaces de voz, es el usuario quien lleva la voz cantante y la tecnología quien, por primera vez, se pliega a las necesidades y a la forma de interactuar propia de los humanos.

La voz, la principal vía de comunicación humana, se humaniza más si cabe para llegar mejor a las personas y responder de forma más eficiente a sus demandas.

Diseño situacional, firme aliado para las exigencias de la voz

Para diseñar interfaces de voz capaces de responder a las expectativas conversacionales de los usuarios y ofrecer experiencias personalizadas, que alejen a las interfaces conversacionales del aura robótica que aún muchas personas le asignan, resulta muy interesante el planteamiento del diseño situacional (recomiendo este artículo de Jesús Martín, en el que lo explica y propone trabajarlo a través de Airtable).

Trataré de resumirlo en lo siguiente:

El diseño situacional plantea que las interfaces de voz no deben limitarse a lanzar unas respuestas u otra en función de las decisiones que vayan tomando los usuarios, sino que deben depender también del contexto y de la situación en la que se encuentren estos.

¿En qué se traduce esto? Por ejemplo, en el mismo arranque de la conversación: el saludo no debe ser el mismo la primera vez que un usuario entra en una skill que cuando se trata de un usuario recurrente, ni las respuestas deben ser las mismas a lo largo de los diferentes momentos del día.

En este artículo voy a intentar abordar algunos aspectos que, a mi juicio, deberían guiar el diseño situacional. Para ello, hablaré sobre cómo debería ser, teniendo en cuenta este planteamiento, una skill totalmente inventada que recomiende ebooks según los gustos de los usuarios (y que ofrezca, además, su descarga inmediata). Vamos allá.

Variables que inciden en la experiencia conversacional

En una skill que recomiende libros entran en juego diversos factores. Conocerlos y adaptar las respuestas de nuestro asistente a ellos ayuda a lograr una experiencia más personalizada y exitosa. Hagamos un repaso por algunos de los más importantes:

La recurrencia

La primera vez que alguien accede a nuestra skill y sin un menú que le permita orientarse por la navegación de nuestra interfaz (como sí sucede en las interfaces gráficas), necesita un mensaje de bienvenida explicativo, que le permita conocer qué puede hacer mediante nuestra skill.

Si, por el contrario, detectamos que no es la primera vez que esa persona habla con nuestra interfaz y usamos el mismo mensaje cada interacción, no solo es que estemos dando información de más y nuestro usuario no necesite tanto grado de explicación, sino que puede darle una sensación negativa, de automatización.

Por tanto, al igual que ocurre entre dos personas cuando van ganando confianza, debemos ir adaptando los saludos. Propongo los siguientes mensajes de inicio adaptados a las diversas situaciones:

Primera interacción: Hola, Sara, encantado. Soy Miguel y estoy aquí para recomendarte tu próxima lectura. Puedo ayudarte a elegir libros de historia, románticos, de aventuras, de suspense, de viajes o libros especializados. ¿Qué prefieres?

Segunda interacción: Me alegra hablar contigo de nuevo, Sara. Qué rápido han pasado estos dos meses. Espero que estés genial. ¿Tienes en mente algún tipo de libro o necesitas que te oriente?

Tercera interacción: Mmm, veamos. Las dos últimas veces has escogido novelas policíacas. ¿Quieres seguir en esa línea o te apetece cambiar?

De la misma manera, el saludo debe ser distinto si el usuario acaba de salir de la skill sin completar el proceso, en cuyo caso retomar la conversación por donde se quedó sería la mejor experiencia. Además, si nuestra skill ha incorporado nuevas funcionalidades desde la última vez que la usó, nuestro interlocutor valorará esta pequeña actualización y se sentirá bien atendido por nuestro bot.

La importancia del timing

Cuestiones como la hora o el día de la semana en los que se produzca la interacción también tienen influencia en el diseño de una buena experiencia conversacional. Esto no se traduce únicamente en saludar al usuario con un buenos días o buenas noches en función de la hora, sino que va allá.

Por ejemplo: quizás no sería mala idea que se produjera una modificación en el tono de la conversación, empleando una mayor energía por la mañana y un menor ímpetu y locuacidad a medida que nos vamos acercando a la hora de dormir, momento en el que nuestro usuario estará probablemente cansado.

Pero ahora apliquemos este enfoque a nuestro ejemplo. Así podrían verse transformados nuestros mensajes en función de la variable tiempo:

¡Marchando unas recomendaciones veraniegas, perfectas para esas vacaciones tan merecidas! Mmm… creo que podría gustarte mucho Terra Alta, lo último de Javier Cercas (variable: mes julio).

Otras variables

Y ¿por qué no emplear la ubicación del usuario para ofrecer una mejor experiencia? Veamos un ejemplo:

Acabo de darme cuenta de que estás en Valladolid, así que mi recomendación no puede ser otra que Las ratas, de Miguel Delibes. ¡Estoy seguro de que te encantará! (Variable: ubicación).

O, por ejemplo, conseguir el dato atmosférico de dicha ubicación para ofrecer recomendaciones que combinen bien con un día soleado o lluvioso.

Estas son solo algunas cuestiones básicas que podríamos tener en cuenta en un diseño situacional, que ponga en todo momento el contexto del usuario como eje de la experiencia.

En resumen, el diseño situacional permite adaptar la experiencia conversacional al contexto en el que se encuentra el usuario, dejándole la sensación de que ha mantenido una interacción personalizada y eficaz que fácilmente querrá volver a repetir.

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Para desarrollar este tipo de soluciones tan en boga, como ya avanzaba, resulta imprescindible la tarea de diseño conversacional. En esta segunda entrega explicaré con más detalle en qué consiste este proceso y por qué resulta tan clave para una buena experiencia de usuario.

Las etapas del diseño conversacional

Podríamos decir que desarrollar una interfaz conversacional tiene, desde el punto de vista del diseño de la experiencia, tres grandes fases: conceptualización, creación y testing. Veamos con detenimiento de qué se encarga el conversational experience designer durante cada una de estas partes del proceso.

El arranque: la conceptualización

A menudo se tiende a infravalorar esta importantísima fase del proceso, momento inicial en el que sentamos las bases del que será nuestro bot o asistente. En esta momento llevamos a cabo diversas actividades encaminadas a la piedra angular del éxito de un proyecto: conocer mejor a nuestro usuario.

Además, trazaremos los objetivos que moverán todo nuestro trabajo posterior y diseñaremos la personalidad, elemento crucial de la experiencia conversacional.

La conceptualización incluye el research, enfocado al estudio y la empatía con los usuarios: quiénes son, qué problemas y necesidades tienen, cuál es su nivel socioeconómico, cuáles sus motivaciones, sus mayores preocupaciones, su relación con la tecnología o las expectativas que les inspira nuestro bot.

No podemos olvidar que, aunque sean varios los objetivos que se persigan con un asistente conversacional (objetivos de negocio, de posicionamiento en el escenario digital, etc.) el propósito central — o al menos el que debe serlo para los diseñadores — es construir una experiencia que aporte valor al usuario y satisfaga sus necesidades.

Algunas tareas que suelen formar parte de esta fase de conceptualización:

• Entrevistas a stakeholders.
• Definición de objetivos y KPI.
• Benchmark.
• Entrevistas a usuarios.
• Definición de necesidades, problemas y retos.
• Estudio de la personalidad de la marca.
• Crear la personalidad del asistente y su traslación en la forma de «hablar» del bot.
• Estudiar a fondo el canal de aplicación y sus implicaciones en la experiencia: importancia del concepto placeona.
• Propuesta de casos de uso y/o FAQ que se desarrollarán.

La fase de creación

Una vez que hemos establecido qué vamos a abordar, para quién vamos a hacerlo y en qué situación se encontrará nuestro usuario en el momento de la interacción, llega el momento de diseñar la conversación. Para ello existen varias herramientas posibles, pero voy a centrarme en dos de las más usadas: el árbol de decisión y el flujo conversacional.

Un árbol de decisión es el primer aterrizaje del caso de uso que vamos a desarrollar. En él establecemos las principales decisiones que van a marcar posteriormente la conversación, así como la información que vamos a aportar al usuario durante la interacción y cómo vamos a obtenerla. No se trata de reflejar aquí los mensajes concretos, sino de esbozar la conversación a alto nivel.

Yendo un paso más allá, y una vez que este árbol ha sido validado (internamente o con el cliente) llegamos al flujo conversacional, donde desarrollamos a fondo el árbol de conversación y donde, ya sí, incluimos los mensajes y elementos visuales — si los hubiera — , a los que aplicamos la personalidad que hayamos definido previamente durante la fase de conceptualización.

En numerosos bots — en algunos casi en exclusiva — se incluyen también un set de FAQ (Frequently Asked Questions). Se trata de conversaciones con un nivel inexistente de profundidad, que siguen el formato pregunta-respuesta y que se corresponden con el apartado del mismo nombre de la mayoría de páginas webs.

Su desarrollo es muy simple y sus respuestas se aplican a todos los usuarios, sin necesidad de recuperar información sobre ellos, llevar a cabo gestiones o ofrecer soluciones personalizadas, como sí sucede con los casos de uso.

El testeo: el final… para volver a empezar

Normalmente tras las fases de conceptualización y creación tienen lugar las pruebas o testing: internas, con el cliente, friends & family, etc. Gracias a esta etapa podemos introducir mejoras, corregir posibles errores y enriquecer el entrenamiento con conversacionales reales.

Pero con esto no acaba el diseño de una interfaz conversacional. Se trata de un ciclo constante, en el que debemos continuar analizando qué funciona y qué no, quiénes son nuestros usuarios, cómo se relacionan con el asistente y si, conforme pasa el tiempo, han ido cambiando sus problemas y necesidades, lo que puede conducirnos a nuevas propuestas de casos de uso y FAQ, incluso a modificaciones en la personalidad, si se produjeran en la de la marca.

El diseño conversacional puede englobar muchas otras tareas, aquí he querido hablar de las más frecuentes en los procesos de diseño conversacional. En este otro artículo puedes conocer más sobre la importancia de este trabajo para la creación de experiencias conversacionales exitosas.

¡Gracias por leerme!

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Cada vez son más las empresas que se interesan por esta tecnología y por las múltiples ventajas que plantea para los negocios. Pero ¿qué tienen los asistentes virtuales? Una de las claves para entender su éxito es que aciertan en el corazón de nuestras principales exigencias de la sociedad: la inmediatez, el para luego es tarde, el aquí y el ahora. Lo quiero aquí y, sobre todo, lo quiero ahora. Desde la irrupción de internet, las páginas webs y, más adelante, las redes sociales, nos hemos convertido en devoradores compulsivos e insaciables de información instantánea. Queremos saber algo y queremos saberlo ya. Domingo, madrugada. Qué más da.

El huracán de los asistentes virtuales va conquistando sector por sector y a su paso va dejando una nueva configuración de los equipos que trabajan en inteligencia artificial, llamando a filas a profesionales tan variopintos como diseñadores, desarrolladores, lingüistas e incluso escritores. Una tecnología que trata de emular una interacción humana requiere, para llegar a ofrecer una buena experiencia de usuario, la misma diversidad o, al menos, la máxima posible, que caracteriza a un individuo.

Por tanto, diseñar un asistente virtual que sirva con éxito al objetivo que persigue (dentro teaser: más adelante hablaremos sobre la importancia de estos objetivos) necesita una confluencia de profesionales implicados en el proceso de creación de un asistente. Diferentes formas de pensar, de ver la realidad, de, por qué no, entender el mundo. Dentro de esta amalgama de disciplinas en continuo crecimiento hay ciertos perfiles técnicos que rechinan más que otros. Por ejemplo, damos por hecho y nos parece natural que crear una inteligencia artificial necesita desarrolladores, pero ¿qué hace un lingüista lejos del diccionario y diseñando asistentes virtuales?

La necesaria simbiosis de UX y diseño conversacional

Cada vez son más las gestiones que pueden llevarse a cabo a través de un asistente virtual: cuestiones de domótica pura, como encender y apagar las luces de nuestros hogares, hacer sonar nuestra playlist favorita u otras como realizar consultas con nuestro banco, pedir vacaciones en el trabajo o comunicarnos de forma directa y sin horarios con cualquier marca .Y esta lista de acciones posibles no hace más que crecer y desafiar nuestra imaginación. Se trata de una constante transformación que ha dado lugar a nuevas especializaciones, como es el caso de la UX conversacional, una metodología enfocada en asegurar la calidad de la experiencia conversacional con asistentes virtuales. UX y conversational design avanzan muy unidos para desarrollar soluciones de voz y/o texto centradas en el usuario y enfocadas a los siguientes objetivos: naturalidad en las interacciones, solución de problemas y cumplimiento de objetivos de negocio y definición de personalidad.

Cómo conseguir que nuestro bot sea natural

Cuando nos embarcamos en el desarrollo de la conversación de un asistente virtual, uno de los objetivos que no debemos olvidar ni un instante del proceso es diseñar interacciones conversacionales que sean lo más naturales posible. Un asistente virtual debe dejar claro que no es real (aquí entra en juego la gestión de expectativas: el usuario no va a exigir lo mismo si es consciente de que está hablando con un bot y la experiencia va a resultar, por lo general, más exitosa), pero eso no implica que no deba parecerlo. Es más: en realidad, si no distinguimos si una voz o interacción es humana o no, puede producirse una pérdida de confianza, ya que solemos gestionar mal los escenarios de incertidumbre. Por tanto, una conversación bien diseñada aplicará prácticas de comunicación y estructuras conversacionales características de las personas, dando además al usuario todo el tiempo una sensación de unidad y linealidad en la identidad: la percepción de estar hablando con una misma entidad cada vez que interactúa con el asistente. Esto último no puede entenderse sin hablar de personalidad, que trataremos más adelante.

Algunos aspectos relacionados con la naturalidad en las interacciones implican incluir la mayor variedad posible de respuestas para una misma pregunta, ya que si siempre responde igual se incrementará la percepción de estar hablando con una máquina. Los seres humanos no respondemos igual cada vez que nos hacen una pregunta: depende de quien nos lo pregunte, del contexto en que lo haga, del canal por el que respondamos o del momento en que nos encontremos.

Pero seamos realistas: hay que partir de la base y aceptar que, por mucha variedad de preguntas y respuestas que hayamos incluido en el diseño de la conversación de nuestro asistente virtual, y por muchas horas que hayamos pasado inmersos en el entrenamiento, el bot no va a entender lo que quiere el usuario a la primera. Por este motivo es muy importante incorporar lo que se conoce como secuencias de reparación, interacciones para restablecer la comunicación entre ambas partes ante un error de comprensión, como en este ejemplo de un chabot de ecommerce:

USUARIO: ¿Cuándo me va a llegar lo que he pedido?

ASISTENTE: Nuestro horario de atención telefónica es de 9 de la mañana a 6 de la tarde.

USUARIO: No me refiero a eso.

ASISTENTE: Mmm… no estoy seguro de haberte entendido muy bien entonces, ¡perdona! ¿Por qué no me lo preguntas de otra forma?

USUARIO: ¿Cuál es el plazo de entrega de los pedidos?

ASISTENTE: ¡Te cuento! Los pedidos llegarán a tu domicilio o al punto de entrega que hayas seleccionado en tres días hábiles

En este ejemplo podemos ver cómo incluir en el diseño de nuestra conversación secuencias de reparación ha conseguido una buena experiencia de usuario, con un estilo natural y de forma muy semejante a cómo lo habría resuelto un humano.

Otro aspecto clave en la lucha contra la eventual falta de compresión y la naturalidad para gestionarla de la interacción es el desarrollo de fallbacks, respuestas que el asistente virtual emplea cuando la pregunta del usuario no se corresponde con ninguna de las intenciones con las que ha sido programado y no es capaz de asignar una intención para gestionar la interacción. Estos planes b son soluciones muy socorridas para salir del paso garantizando una buena UX. Dentro ejemplo:

USUARIO: ‘Feliz final’

Supongamos que nuestro asistente asigna a una determinada intención todo lo que identifique como libros, pero como en este caso, ni aparece la palabra libro ni el intent de entrada presenta la estructura ‘¿Tenéis x, de x?’, que podría asignar automáticamente como libro, nuestro asistente no sabe cómo salir de este atolladero. Aquí una posible solución:

USUARIO: ¿Tenéis ‘Feliz final’?

BOT: Pues la verdad es que ahora mismo me pillas un poco despistado. ¿Por qué no pruebas a darme un poco más de información? Seguro que puedo ayudarte.

¿Para qué sirve nuestro asistente? La importancia de visualizar objetivos

Una buena experiencia de usuario tiene que tener en cuenta la fina línea que hace que se rompa la confianza del usuario en el asistente, por lo que es necesario diseñar cada interacción enfocándonos en que este siga pensando que es una herramienta útil, que puede ayudarle a resolver sus dudas. Se trata de resolver todas las necesidades de los usuarios, anticipándonos a todas las formas en las que una determinada interacción puede irse al traste. En este sentido cobra especial relevancia el diseño de flujos de conversación, una representación gráfica de las principales situaciones comunicativas que pueden darse cuando el usuario entra a hablar con nuestro asistente. Los flujos funcionales deben considerar todas las variantes que pueden surgir en una conversación tipo, como muestra el siguiente esquema.

Pongamos que un usuario está interactuando con el asistente virtual de una librería ―en la línea del ejemplo anterior―. Así podría ser el flujo funcional de la búsqueda de libro:

Este diagrama refleja una situación en la que un determinado usuario solicita al asistente una recomendación. El sistema le responde con otra pregunta: «¿Qué género prefiere?», indicando los tres que la librería trabaja: romántico, thriller o novela histórica. A pesar de que se le hayan ofrecido tres opciones, nuestro usuario ha escogido el género ‘Humor’, para el que no hay opciones disponibles. Sin embargo, en nuestro flujo se ha recogido esa opción y se ha diseñado una opción lo más útil posible.

El contexto es, pues, un pilar básico en el buen diseño de la conversación. Se trata de uno de los ejes de la conversación humana y podemos definirlo como el conjunto de circunstancias en las que se enmarca una determinada interacción (un momento concreto, un lugar, un marco cultural compartido entre emisor y receptor, etc.). Una perfecta coreografía comunicacional en la que resulta determinante tener presente las frases anteriores expresadas en el diálogo. Si dos personas (sin alejarnos de nuestro ejemplo) están hablando sobre libros, una conversación donde el contexto esté haciendo su magia podría desarrollarse de la siguiente forma:

¿Sabes cuándo escribió Isaac Rosa ‘Feliz final’?

— En 2018.

— ¿Y ‘La habitación oscura’?

— En 2013.

En la segunda pregunta de esta conversación observamos que el interlocutor no ha formulado el interrogante empleando tantos elementos como en la primera pregunta, porque la cercanía entre ambas frases invita al receptor a entender que continúan hablando del mismo tema. Ahora viene lo importante: esto también se puede ―y se debe― conseguir en el diseño conversacional de un asistente. En DialogFlow existen diversas formas de trabajar con contextos. Si situamos el cursor sobre alguna de nuestras intents nos aparecerá la opción ‘Add follow-up intent’, tras lo cual se desplegará este listado de acciones.

El siguiente paso será ir incluyendo respuestas para las diferentes opciones que pueda darnos el usuario. De esta forma estaremos diseñando conversaciones mucho más humanas, efectivas y naturales.

Es muy importante incluir en este punto, además, alternativas a los deseos o necesidades de los usuarios en aquellos casos en los que nuestro asistente no pueda satisfacerlas, para que este se sienta atendido en todo momento. Por ejemplo, ofrecer al usuario la posibilidad de hablar con un agente o de comunicarse con la empresa a través de un correo electrónico.

La personalidad, el «alma» del asistente

Llegamos así al punto crucial en el diseño de la conversación. Se trata de un trabajo previo esencial para una buena experiencia de usuario. Es el momento en que verdaderamente damos vida al bot y donde es realmente importante el trabajo del lingüista. ¿Cómo queremos que sea nuestro asistente? ¿Seguro de sí mismo? ¿Prudente? ¿Listillo? ¿Serio? ¿Hombre? ¿Mujer? ¿De género sin definir? Cada rasgo de su personalidad tiene una traslación directa en un rasgos lingüístico, e incluso fonético, si hablamos de asistentes de voz.

Para llevar a cabo este trabajo desde Sngular hemos elaborado el VUI Persona Canvas, un modelo para la construcción de personalidad, una completa hoja de ruta que contempla elementos como un mapa emocional de la voz (¿Es amistoso? ¿Es hostil?); rasgos del asistente que enfocaremos con la estructura de matización «adjetivo, pero no adjetivo», identidad del sistema (¿Qué ha estudiado? ¿Con quién vive? ¿Qué le frustra?) y, por último, rasgos conversacionales, que son la traducción de todos los pasos anteriores en marcas comunicativas: voz aguda, uso de emoticonos o exclamaciones, uso de ironías o tono simpático. Aquí las posibilidades se tornan infinitas: hay tantas formas de comunicar como personalidades desarrollemos.

Un desarrollo que, además, debe ir acorde con la marca para la que desarrollamos el asistente virtual. No podemos olvidar que, cuando hablamos de personas y de empresas, todo comunica. Lo que se dice y lo que no. Lo que tenemos en cuenta y lo que pasamos por alto. ¿Quién mejor para abanderar la identidad de una marca que una herramienta que se relaciona a través de palabras, que dialoga, que interactúa de forma directa y ubicua con los usuarios?

El desarrollo de asistentes virtuales da voz a las marcas.

El diseño conversacional les da la vida.

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