Descubriendo los casos de uso de alto valor

Cuando inicias un proyecto de asistentes virtuales, es importante que en la etapa temprana puedas reunirte y conversar con los stakeholders o partes involucradas. En las primeras reuniones podrás obtener las primeras revelaciones de los posibles casos de uso, usualmente, al principio serán muy generales y abstractos. Sin embargo, si no puedes estar presente en esa primera etapa, consigue que te compartan esa información para que no te pierdas de ningún detalle, puede solicitar un brief, notas o apuntes o pedir que te hagan llegar una minuta de las primeras reuniones.

Toma esas primeras ideas de casos (si es que hay) y agrégalas en un tablero on-line, puede ser en herramientas, tales como: Miro, Mural, Conceptboard o en el Canvas de diseño del chatbot. Esos hallazgos iniciales serán las primeras evidencias que podrán guiarte en este camino. En paralelo, te recomiendo crear el Brief del proyecto, ya que te dará una primera claridad de los acuerdos. En caso que ya exista, pídelo al PM o a quiénes hayan vendido el proyecto, revísalo y si falta algo solicita que lo completen. Al contar con esta documentación, estableces el principio de una base sólida para el diseño de tu nuevo producto.

Nota: Este es la nueva versión del Canvas de diseño del chatbot, en este lienzo puedes ir agregando las primeras ideas de tu proyecto

Entrevista a los stakeholders

En una siguiente etapa, busca conseguir una entrevista con los actores claves del negocio. En esta última, debes realizar preguntas de manera estratégica y relacionadas con las incógnitas que necesitas despejar para conseguir la evidencia necesaria y obtener la perspectiva del negocio respecto a posibles casos de uso.

Prepara una entrevista que no tenga más allá de 6 a 8 preguntas, envíalas en un Google Doccompartido y a esperar que las partes interesadas la completen.

Otra forma de lograr la entrevista de manera más ágil -que me resultó muy práctica- fue que dado el contexto Pandemia, se nos ocurrió con

crear para un proyecto de asistentes virtuales un Canvas de entrevista a stakeholders. Previamente, por mi lado, ya tenía creado un template de entrevistas con preguntas claves para las partes interesadas y que suelo usar en los proyectos, por lo que decidimos ocuparlas y pasarlas al tablero para optimizar tiempo.

Ejemplo real de un Canvas de entrevista (los datos fueron borrados por temas de confidencialidad).

La anterior, contiene todas las preguntas separadas por tableros, cada uno enumerado y etiquetado según la incógnita a descubrir. Esta idea nos resultó muy práctica y lo llevé a cabo facilitando un Workshop de Entrevista con las partes interesadas. En esta actividad usé la herramienta Miró, invitamos a los stakeholders y durante la actividad participaron respondiendo cada pregunta de los tableros.

Esta herramienta que diseñamos cuenta con los siguientes boards:

Tablero 1

En el tablero 1 las preguntas van relacionadas a los usuarios y al contexto social y de uso de la solución.

Tablero 2

Necesidades y oportunidades del negocio y de los usuarios.

Tablero 3

Importancia y propósito de alto valor al crear esta solución.

Tablero 4

Objetivos a corto, mediano y largo plazo.

Tablero 5

Expectativas una vez implementado este nuevo canal.

En definitiva, con la idea del canvas de entrevista podrás lograr:

1. Optimizar los tiempos que suelen ser escasos
2. Recibir al mismo tiempo la respuesta de todas las partes interesadas
3. Fomentar el sano debate entre los stakeholders
4. Idear otras preguntas en ese mismo momento
5. Tener control de la entrevista y poder aclarar las dudas en tiempo real

Consejo: durante la facilitación del workshop, consigue apoyo de alguien de tu equipo que ayude tomando notas, ya que dentro de la actividad pueden surgir otras ideas, datos e incluso preguntas que no esperabas. Si no cuentas con alguien, graba la sesión.

Posterior a la entrevista, pasa todos tus hallazgos al otro tablero que tengas para que puedas mantenerlos visibles. Otra opción, es traspasarlo al Canvas de diseño del chatbot, específicamente, en el tablero titulado “Casos de uso”, de manera tal, que podrás dar visibilidad de los insights a todo tu equipo, tanto a la parte UX como a la técnica (desarrollo/sistema). Y ¡voilá! con esta entrevista intensiva y grupal obtendrás información valiosa de los primeros casos y también de las personas usuarias que utilizarán el producto.

Apóyate en los equipos de consultores de negocio

Por otro lado, si el team en el que participas se apoya de un equipo debusiness o consultoría de negocio ¡No los dejes escapar! Cuenta con ellos para descubrir o confirmar de manera temprana los posibles casos de uso, dado que entienden de forma más profunda y estratégica las necesidades internas de las organización y desde un marco comercial.

Este equipo tiene otra óptica, que si bien en algún minuto converge con la nuestra (UX), siguen siendo perspectivas distintas que pueden agregar valor si logran encontrarse en un trabajo conjunto. El equipo de consultores de negocio podrá ayudarte desde una mirada cuantitativa, ya que ellos descubrirán viajes de alto valor para los usuarios que implican grandes ahorros para el negocio, los que resultarán consistentes con la propuesta que se vendió y que se articularán desde los indicadores que se prometieron mejorar.

Los casos de uso que descubran podrán mapearlos como primer overview dentro de un tablero en Miro, Conceptboard o Whimsical para tener una primera visión o perspectiva y, es recomendable, que cuando los tengan mapeados, analicen de manera conjunta con el equipo de UX, Lingüistas y parte técnica (desarrollo/sistemas).

Separación de los casos de uso

Cuando hayas descubierto los primeros casos de uso, aparentemente, tendrás la idea que con aquellos hallazgos puedes comenzar a crear tu primer caso crítico. No obstante, es importante que primero puedas comprobar si éstos se pueden dividir en problemáticas más pequeñas a resolver. Mientras más divididos estén mejor será la eficiencia del chatbot al salir el primer MVP. A continuación, dejaré algunos ejemplos.

Casos de uso muy generales y sin dividir de manera eficiente:

Retail : “Personas usuarias quieren resolver dudas de preguntas frecuentes”

Salud : “Personas usuarias quieren saber si tienen Covid-19”

Al comienzo, te enfrentarás a casos muy generales, de hecho, es probable que desde negocio te intenten convencer que esos son los que hay que llevar adelante, pero desde tu rol y, con una mirada crítica, tendrás que revisar cada uno en detalle para poder determinar si hay que desglosarlo en varios otros que podrían ser más pequeños pero de alto valor para las personas. A continuación, dejo otros ejemplos que resultan muy generales y poco eficientes:

Caso de uso sin dividir en Telco

“Personas usuarias quieren solicitar información de planes”

El anterior, es un caso que resulta muy general, por tanto, podría resultar impreciso y vago. Supongamos que el 45% de las llamadas al call center sean para hacer consultas respecto a planes, ésta podría ser una de las tantas problemáticas que es necesario resolver. Sin embargo, para poder tener claridad del caso, es importante probar que se puede desglosar o separar en otros más pequeños y hacer definiciones al respecto, por ejemplo:

1. Identificar a cuál de todos los planes de telefonía se refieren.
2. ¿Hay varios planes y cada uno tiene su propio universo (A,B, C)?
3. De ser así, habrá que dividir los casos por cada uno de los universos existentes
4. Posteriormente, habrá que identificar cuál de esos universos es más valioso para el negocio y para los usuarios
5. Seleccionar los quick wins en una matriz de priorización
6. Validar con negocio los casos seleccionados y priorizados

En otras palabras, si identificaste que solucionar la problemática de “Universo A” genera un ahorro de 40% en llamadas que llegan al call center, entonces ese es un buen punto de partida. Comienza a identificar cada caso, divídelos y mapea cada uno de ellos desde el punto de vista técnico, negocio y desde las personas usuarias.

Priorización de cada caso de uso

En el paso anterior, cuando te dediques a mapear los casos, no olvides considerar la perspectiva desde la parte técnica, de esta manera, podrás determinar cuáles son viables de realizar y te permitirá saber cuáles descartar desde un inicio, es decir, podría ser que actualmente no estén las condiciones técnicas para desarrollar un asistente virtual a nivel de tareas transaccionales más avanzadas. Lo anterior, debido a multiples variables, tales como: seguridad, privacidad de los datos, escasa posibilidad de conectar a ciertos legacy, etc. Sin embargo, no te desanimes porque al poder apartar ciertos casos complejos por temas técnicos, te posibilitará ahorrar tiempo e idear otros más básicos que, a futuro, puedes ir incrementando en valor, calidad y complejidad tecnológica. Recuerda que siempre puedes pensar en diseñar mínimo y con alto valor.

Pasemos a revisar algunos ejemplos, separados en la primera etapa. En esta ocasión, voy a tomar dos sectores: banca y salud.

Casos de uso en banca

Caso A

Debe entregar información sobre consejos de educación financiera.

Caso B

Entregará información sobre saldo en la cuenta.

Caso C

Compartirá con las personas usuarias información sobre nuevos productos financieros.

Casos de uso en salud

Caso A

Entregará resultados respectos a síntomas que se perciben relacionados con Covid-19

Caso B

Permitirá agendar una hora de Telemedicina.

Caso C

Entregará consejos para llevar una dieta más saludable en el post-operatorio.

Caso D

Recordará los medicamentos que pacientes deben tomar en el tratamiento.

Priorización de casos de uso en chatbots

Como puedes ver, en esta primera etapa, te encontrarás con diversos casos de uso y, es probable, que identifiques al menos tres problemáticas para cada uno. ¿Qué hacemos ahora?

No hay una receta escrita en piedra para cada uno, pero algo que me resultó útil, es lo siguiente:

1. Categorizar los casos por problemática
2. Realizar una matriz de priorización por nivel de importancia
3. Identificar el caso de uso crítico o aquellos quick wins que sean viajes de alto valor para las personas usuarias y negocio.
4. Validar los casos seleccionados con los stakeholders
5. Validar con la parte técnica (backend / líder técnico) esos casos
6. Crear un roadmap para los casos de uso priorizados
7. Descartar los casos que deben quedar fuera por temas técnicos para una etapa futura y continuar con el resto.

¿Cómo puedo priorizar si parecen ser todos importantes?

Una manera muy práctica de darles prioridad, es vincular cada caso de uso a losindicadores claves de éxito que se desea lograr, por ejemplo, si quiero descongestionar el call center debido a que el 60% de las llamadas entrantes tienen que ver con saber el saldo de la cuenta bancaria, entonces puedes comenzar por ese primer caso.

Ahora que ya tienes priorizados tus casos, puedes conseguir las evidencias e información vinculada al primer caso con el que comenzarán en tu equipo. Uno de tus primeros pasos es identificar quiénes son los expertos en los que podrás apoyarte, tendrás que entrevistar a quién será tu parte experta y que se relaciona según cada caso, por ejemplo, en un caso de Telco, Banca o Isapre puede ser el personal ejecutivo del call center, servicio al cliente o de soporte. Por otro lado, también tendrás que entrevistar a algunas personas usuarias. Adicionalmente, tendrás que solicitar documentación e información atingente, preguntas y respuestas frecuentes y mapear el viaje de las personas usuarias en cada uno de los puntos de contacto relacionado con el caso.

Dicho lo anterior, tienes dos formas de continuar avanzando en tu proyecto de asistentes virtuales; puedes salir con tu primer MVP que contenga, al menos, dos casos de uso y luego ir robusteciendo el proyecto con nuevas problemáticas, o bien, la otra opción, es que si cuentas con un equipo numeroso, por ejemplo, si tienes dos UX Writer y Lingüistas en tu equipo puedes ir avanzando en paralelo.

Y ahora cuéntame tú¿cómo llevas los casos de uso según tu experiencia? Sería genial conocer tus ideas y vivencias en estos proyectos e intercambiar conocimientos. Me hará muy feliz recibir tus comentarios.

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Al comenzar la etapa temprana es buena idea partir con el “Canvas design chatbot” donde se visualizan y transparentan cómo se vinculan las diversas áreas de la empresa con el diseño del chatbot en un proceso end to end. Posterior a esa primera versión, puedes co-crear cómo son los rasgos de personalidad del bot con el “Espectro de personalidad” que es otra herramienta de gran ayuda para agilizar ese proceso y diseñarla de manera precisa. Luego de esa actividad o etapa, puedes definir y crear cómo lucirá el Bot de manera más precisa con la “Plantilla de diseño del avatar del Bot” donde detallaré su uso a continuación. De todas formas, puedes comenzar con una u otra primero, en ese sentido son herramientas que están pensadas para ser usadas de forma sumamente flexibles. En lo que a mi respecta me acomoda comenzar con este orden que mencioné y te lo recomiendo pero es cosa tuya que te animes a ir probando.

Esta herramienta se compone de varios bloques donde podrás ir detallando características que te ayudarán a perfilar y lograr una visión creativa de cómo se verá visualmente el Bot, que sea coherente con sus usuarios para que estos últimos logren sentirse identificados con el avatar que les conversa. Algo similar, ocurre en el mundo físico con tiendas como Forever 21, Zara y H&M donde los visitantes son atendidos por chicos y chicas similares a quienes van a comprar ropa (vestuario) en esas tiendas. En el mundo on-line considero que también es importante generar esa conexión, aunque en este caso no sea un humano el que te conversa. No obstante, si este último no lo es, es bueno que tenga características claves que logren una identificación con los usuarios, tanto visualmente como en lenguaje y tono que usará en las conversaciones ya que en algún minuto es probable que conecten social y emocionalmente en esa convivencia virtual.

Dibujo del avatar

En esta sección puedes, con tu equipo, representar de forma visual al avatar ya sea con un borrador o boquejo de dibujo y lápices de colores, también puedes usar imágenes que encontraste en alguna revista o crear un collage que vaya ayudando a dar forma a una primera versión.

¿Cómo usar el canvas de diseño del avatar del chatbot?

Primeros datos

En este puedes detallar los primeros datos como: nombre, edad, género o sin género, nacionalidad, ciudad, idioma y modismos. ¿Estás pensando determinar un género para tu chatbot? ¿Por qué? ¿Es necesario que tenga un género determinado? Cuestiónate y e intenta tener un pensamiento crítico al respecto. ¿Cómo influiría establecer un género para el bot en la relación que estreche con los usuarios y usuarias? También puedes crear un arquetipo sin género evitando reforzar los clásicos estereotipos y evitar perpetuar ciertos sesgos. ¿Qué tal si pruebas con crear un chatbot sin género? Te dejo el desafío, reflexión o al menos considéralo.

Forma del avatar

En esta sección puedes determinar si el Bot tendrá una forma o un cuerpo que acompañe al avatar. En algunos casos he visto chatbots que no tienen cuerpo completo y solo tienen una cabeza y, en otros, la mitad del cuerpo. La mayoría de los que he visto son un poco apagados en cuanto color (tonos oscuros y grises), con un diseño poco creativo o que da la impresión que crearon sin dedicación ni tiempo, varios son con forma de robot y otros tienen forma de caricatura humana, sin mucha expresión ni detalles que marquen una diferenciación. Toma esto como una oportunidad, usa tu parte más creativa con tu equipo e intenta no repetir más de lo mismo, eso sí, siempre que esté vinculado al propósito del Bot, al negocio, marca y a los usuarios.

Entre los ejemplos que te servirán de ayuda, es definir cómo será:

• Forma humana.
• Animal.
• Criatura fantástica.
• Superhéroe.
• Anime.
• Máquina.
• Robot o androide
• Personaje ficticio.
• Personaje histórico.

Aficiones

En este bloque puedes detallar qué actividades son valiosas para este personaje virtual, imagina qué cosas o actividades haría por gusto. Básicamente, es describir cuáles son los intereses que tiene, qué hace en su tiempo libre, en definitiva son actividades que le gusta muchísimo hacer. Por ejemplo: afición por la pintura, la música o por la lectura, algún deporte, etc.

Estilo de vida

Tiene que ver con sus hábitos o forma de vida. Es decir, cómo te imaginas que son sus acciones y comportamientos en el día a día. Por ejemplo: estilo de vida budista, dieta saludable, vida activa y deportista, vegano. O, por el contrario, te imaginas que lleva un estilo de vida estresado, con mucho trabajo, poco tiempo y con prisa. ¡Define con tu equipo!

Características del Bot

En esta sección detallamos características buenas y malas. Por ejemplo,algunas que sonpositivas: empatía, confianza,optimismo, sentido del humor, compromiso. Por otra parte, las negativaspueden ser: crueldad, agresividad, arrogancia, egoísmo, intolerancia, pereza, corrupción, etc. Es recomendable que este bloque sea coherente con el mapeo de la personalidad de Bot. Como consejo en esta parte puedes ocupar los insights que obtuviste luego de aplicar el espectro de personalidad y articularlos de forma coherente con estas características.

Tono conversacional

Menciona cómo sería el tono conversacional que el bot ocupará en los diálogos con los usuarios. Este tiene que estar alineado a la personalidad de la marca y es importante que logre ser consistente en las conversaciones que se generen, de manera que sea coherente en todas sus conversaciones. En la plantilla te dejo algunos ejemplos que te podrán ayudar.

Estilo

En este bloque define el estilo de tu bot. Este último está directamente relacionado con su personalidad ¿Es breve y simple? ¿No usa palabras ni frases innecesarias? ¿Terminología técnica y compleja? O por el contrario usa un lenguaje claro y accesible. Pregúntate si es capaz de alentar al usuario a dar un paso más ¿Es persuasivo? Piensa en cómo pueden ser sus frases ¿Son cortas y simples?

Nivel de cortesía

Es la manera en que definirías el nivel de cortesía del Bot ¿Alto, medio o bajo? Este nivel también estará estrechamente ligado a la personalidad del Bot. Puede que el chatbot sea para un banco y aún les cuesta salir de lo tradicional y piden que el Bot aún use el “usted” en las conversaciones con los usuarios, a pesar que esto está algo obsoleto porque hoy se busca generar lazos emocionales y no distancias aplicadas desde un lenguaje que pudiera generar barreras u obstáculos que no faciliten la identificación emocional entre usuarios y el negocio o marca. Sin embargo, esto último dependerá también del país, ya que en contextos como Colombia ocupan el “usted” para tratarse, de modo, que hay que diferenciar esos puntos y aterrizarlos al contexto de cada país.

¿Patrones?

Establece si en las conversaciones con los usuarios usa abreviaturas, siglas, o algún tipo de lenguaje técnico. Quizás si es un Bot para el área de la bolsa de valores puede necesitar usar una jerga más técnica y especializada. En definitiva, esto va depender de cada negocio.

Hacer o no hacer

Pensando en sus habilidades y funciones, define qué cosas puede hacer el Bot y cuáles no. Por ejemplo: puede pedir información de un producto y no puede recibir quejas ni reclamos.

Frase típica

Vincula a tu bot una palabra, frase que le gusta o cita que lo identifique.

Propósito

Detalla cuál es el propósito de tu bot, lo que lo mueve y generará un impacto positivo en los usuarios y usuarias.

En síntesis, el avatar del Bot y sus características es parte de una etapa importante ya que estamos construyendo relaciones que pueden ser geniales con nuestros usuarios a través de conversaciones que estarán entregando un beneficio a estos últimos. Estamos ayudando a hacer su vida más fácil e intentando lograr una gran experiencia de interacción que se crea a través de una conexión personal. En definitiva, es lo que vamos haciendo en nuestro día a día cada vez que conversamos con alguien. Es esto lo que podemos intentar replicar para que la virtualidad de estas conversaciones se vuelvan una experiencia más humana.

Tool kit

¡Muchas Gracias por leer, por los comentarios que quieras expresar y por compartir este trabajo!

Autora: Este artículo e instrumento fue escrito y diseñado por María José Sanhueza. Consultora y entusiasta en temas de UX Conversacional. Actualmente, diseñando Chatbots en

Freelance por varios años en temas de marketing online & social media en @65Digital(Chile). Ha estado experimentando con prototipos de Bots para impulsar una idea metodológica en un proceso claro y trazable en torno al diseño conversacional, realizando UX Research y escribiendo en torno a chatbots y experiencia de usuario.

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¿Cómo crear la personalidad de tu chatbot?

Uno de los errores más comunes al construir un asistente virtual es que este no tenga una personalidad definida desde el comienzo. Por esto, es tan importante que hablemos de la personalidad en los chatbots y, mejor aún, vamos a la práctica y veamos cómo puedes mapearla en una actividad de co-creación con tu equipo por medio de esta herramienta que he diseñado para ayudarte en esta entretenida etapa. Se trata del “espectro de personalidad para chatbots”, la que puedes ocupar en la etapa temprana (posterior a la investigación de usuarios).

En la actividad donde la ocupes es importante que puedan estar presentes los principales involucrados: tu equipo multidisciplinario + los stakeholders.

Chatbots y su vinculación con la marca

En el caso de una marca ya consolidada, es recomendable tener claro y visible los pilares de esta última, además de su tono, estilo y voz para que el Bot pueda estar alineado a ellos. En paralelo, también es necesario, centrarse en el usuario que se definió y en las emociones de este. En mi caso, preferí crear unatabla en Excel que contenga todo lo mencionado, en columnas que visualizan las emociones esperables de los usuarios para tiempo pasado, presente y futuro en relación a las interacciones con el bot. De este modo, alineamos estratégicamente la personalidad hacia todos los frentes. Este documento es recomendable que lo puedas tener previamente armado a la actividad de co-creación con tu equipo. ¡Ah! y, un tip más, es que puedes agregar otra columna en ese documento que contenga el encabezado “personalidad del chatbot”, de manera que posterior a la actividad puedes ir pasando los hallazgos que se obtengan como atributos de personalidad a esa columna y tener toda esa información en ese documento para que tú y el equipo pueda consultarlo cuando lo crean necesario, ayudando a transparentar y hacer accesible la información para otras actividades relacionadas con el proyecto.

Sin embargo, a veces, no todo es tan simple porque puede suceder que estés preparando un Bot para una solución que aún no tiene una marca definida. En este caso, de igual modo, puedes avanzar y, en base a una hipótesis, llevar a cabo el uso de esta herramienta para crear el espectro de personalidad que, posteriormente, puede alinearse de mejor forma a los pilares finales de la marca.

Rasgos de personalidad aplicados a un chatbot

Espectro con menos facetas de personalidad para un chatbot

El espectro de personalidad del chatbot es un instrumento que resultó luego de una etapa larga de investigación que fui realizando a comienzos de año. En un principio, lo diseñe con pocos espectros, pero luego al ir observando y conversando con personas de mi entorno, te das cuenta que los humanos (nuestros amigos, conocidos y familia) tienen rasgos de personalidad cambiantes, que pueden ir variando según muchos factores y, como mencionaba antes, no todo es tan blanco o negro en las personas y, así también puede ser en los bots.

Hay personas que un día se sienten aventureros y otros días no tanto, algunos otros amanecen optimistas y, al día siguiente, andan con ansiedad y menos ánimo. Quiero creer, que como seres humanos somos natural y orgánicamente poco coherentes (sin querer queriendo…). No quisiera insinuar que somos mentirosos, prefiero pensar que somos seres complejos, emocionalmente cambiantes y, que además, nos vemos envueltos, a veces, en la incertidumbre y en una época de grandes cambios, por tanto, el que alguien te diga que se considera una persona innovadora o aventurera, no necesariamente, significa que siempre sea así.

Sumemos a lo anterior que el ser humano pocas veces se conoce a si mismo y quizás por eso hay una gran cantidad de personas que suelen tener problemas existenciales ¿Quién no?. No obstante, esa misma imperfección y vulnerabilidad nos hace humanos. Por ello, es que creo es tan importante darle diversos grados de intensidad en los espectros, y que eso pueda verse reflejado en conversaciones que brinden una experiencia más humana donde el usuario también pueda sentirse, en alguna medida, identificado con el Bot que lo atiende, ya sea en su estilo, en la forma en que se expresa y cómo se comunica.

En la herramienta, fui expandiendo el espectro a más rasgos pensando también en los chatbots que podían utilizarse para otras áreas o sectores comerciales, tales como: deporte aventura, turismo, educación, RRHH, fintech, insuretech, retail, gastronómico, diversión, estudios de abogado, sector público (gobierno), propiedades, eventos, terapéutico, culturales, industrial, comunicaciones, transporte, entre tantos otros. De esta manera se acumulan mayor volumen de rasgos y variabilidad permitiendo encontrar las opciones sin presión y más fluida dentro de una flexibilidad creativa para que las combinaciones se vayan generando en nuestro cerebro y, finalmente, se concrete de forma espontanea pero a la vez guiada, resultando un arcano de personalidad con combinación única e irrepetible. Al tener más opciones de facetas de personalidad podemos centrarnos en las que se ajustan a nuestro sector, aislar otras que no nos sirven, y determinar cuáles se vinculan de mejor forma a la marca, contexto y usuarios.

En estos meses de investigación profundicé en entretenidas herramientas como, por ejemplo, la de Adobe Creative Type donde sugieren 8 personalidades creativas: the artist, the thinker, the adventurer, the maker, the producer, the dreamer, the innovator, the visionary. En ellas fui revisando cada una, sin embargo, no me enfoqué tanto en el arquetipo, sino que puse foco en sus facetas y rasgos para ver cuáles podrían ser interesantes de encapsular en algunos cluster que fui construyendo y determinar cuáles aislar para dejar fuera y quizás ocupar a futuro.

Por otro lado, utilicé también Talentoday.com que es una herramienta que conocía de antes porque había probado su radar de personalidad, de este último obtuve algunos puntos fuertes que consideré podían incluirse en los clusters y, más tarde, en el espectro para chatbots.

Talentoday.com

Algo similar hice con Mindmisystem.com revisando en su reporte de personalidad donde abarcan 5 dimensiones: dinámica temperamental, tipología de la personalidad, tendencias, habilidades y capacidades, frecuencias cerebrales. En tipología de la personalidad, estos plantean 16 tipos de personalidades: ejecutante, colaborador, gerente, diplomático, político, investigador, promotor, profesor, practicante, inspector, explorador, especialista, consejero, experto, analista, visionario. De cada una de estas fui explorando los rasgos y vi cuales podían quedar agrupados en los clusters que ya tenía armados.

Mindmisystem.com/

¿Cómo usar el espectro de personalidad del Bot?

El instrumento del espectro de personalidad se divide en dos columnas, la del lado derecho de la pantalla contiene los aspectos más tradicionales, en cambio, la del izquierdo contiene los aspectos más flexibles. En ambos lados, se sitúan algunos rasgos que podrían estar en polos distintos, en algunos casos como rasgos aparentemente antinómicos. Sin embargo, quiero hacer el alcance, que no implican que todos sean necesariamente dicotómicos u opuestos entre sí, no obstante sí se podrían considerar alejados o diversos dentro del espectro en que se alinean.

Cuando estés en la actividad de cocreación puedes ir marcando el espectro con puntos que se alejen o acerquen hacia uno u otro extremo determinando el grado en que el Bot destaca en ciertos rasgos. Puedes usar stickers o post-its (si quieres)o usar porcentajes que te ayuden a cuantificar hacia dónde se cargará con mayor grado e intensidad y crear tu propia escala. Esta herramienta es flexible, por lo que puedes optar por no ocupar ciertos rasgos y enfocarte solo en los que estimes estrictamente necesarios.

Con esta herramienta tienes la ventaja de agilizar esta etapa ya que no es necesario tener que pasar por la actividad de lluvia de ideas de adjetivos o cualidades para tu bot, por lo que te permitirá ahorrar bastante tiempo y centrar los esfuerzos en obtener resultados concretos con tu equipo de manera clara, estimulada y metódica para incubar ese arcano de personalidad que se ajuste a tu marca y proyecto.

El uso del espectro te ayudará a darle un alma, espíritu y personalidad virtual a tu chatbot para que conecte emocionalmente con tus usuarios en cada experiencia conversacional. Esta será fundamental para crear un lenguaje claro y accesible que evite jergas y lenguaje técnico (a menos que sea necesario). También ayudará a que tu bot sea coherente con los desvíos del guión: troleos, bromas y temas fuera de contexto. Lo mismo en el caso de las trivialidades: piropos, saludos de bienvenida, despedidas, groserías e insultos, o en preguntas como; qué hora es o cómo está el clima. El asistente virtual tendrá que ser capaz de responder con cierto humor y simpatía en esos casos y podrás definir hasta qué punto llegará la intensidad de esos rasgos para que el estilo de la conversación sea coherente y consistente con la “forma de ser” del bot.

Finalmente, dejo a tu disposición esta herramienta bajo una licencia Creative Commons con la plantilla descargable del espectro de personalidad para que puedas aplicarlo con tu equipo, compartir, imprimir si quieres y adaptarlo según tus necesidades y proyectos ya que no solo sirve para Bots, puede además darle un uso alternativo para mapear la personalidad de tus usuarios.

De todas formas, queda bastante más por hacer, la personalidad es solo el comienzo para definir cómo será tu bot y te ayudará a determinar de qué forma sus rasgos influirán en el flujo conversacional.

Tool kit: descarga la herramienta acá:

En Cloudinary:

Por en Español.

Y en Inglés .

En Google Drive:

Por aquí en Español.

Y en Inglés .

En el próximo artículo publicaré otra herramienta que ya estoy diseñando y que complementa a esta para trabajar en mas detalle la personalidad y el arquetipo del Bot.

¡Muchas Gracias por leer, por los comentarios que quieras expresar y por compartir este trabajo!

Agradezco a mi amiga María Angélica Rojas por ayudarme en una mejor traducción para el template del espectro en inglés.

Autora: Este artículo e instrumento fue escrito y diseñado por María José Sanhueza. Consultora y entusiasta en temas de UX Conversacional. Actualmente, diseñando Chatbots en

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Si estás pensando en crear un chatbot, será necesario tener un enfoque estratégico en su implementación tanto en la etapa previa, durante y después de su lanzamiento.

En respuesta a la problemática de creación de un bot, en base a explorar, investigar y e ir probando con algunos prototipos fue que se gestó este lienzo para que pueda ayudarte a ti y a tu equipo a trabajar con el usuario en mente y diseccionando los diversos sistemas y procesos que se irán vinculando.

La intención es que esta herramienta genere nuevos conocimientos y como parte de las actividades de cocreación con tu equipo ir comprendiendo el contexto del proyecto, canalizar la discusión tomando decisiones en el presente, generando también un pensamiento crítico, reflexionar, anticiparse y hacer partícipe a los stakeholders para lograr los resultados deseados.

Esta herramienta permite crear bloques que te ayudarán a tomar decisiones y a planificar las diversas fuerzas que van a afectar a tu producto en las diferentes etapas, entendiendo cómo afecta también al proyecto algunos fenómenos externos. Este canvas está pensado como una estructura sumamente flexible que pueden quitarse o moverse según lo que puedas necesitar para crear tu solución. La idea es aplicarlo en la etapa temprana y que vaya acompañando todas las fases del producto. También sirvAe para involucrar y hacer partícipe a todo tu equipo que, por lo general, debería ser multidisciplinario y, de esta forma, puedan transparentar, entender y comprender todos los elementos que se relacionarán con la solución y los usuarios.

¿Cómo usar este canvas y cómo se puede aplicar?

El lienzo fue dividido en bloques de colores lila, amarillo, verde y azul. Cada uno de estos fue explicado en la tabla en la parte inferior derecha del lienzo. Y para ayudarte un poco más puse pequeñas descripciones explicadas con términos muy sencillos en los post-its amarillos.

La idea es siempre intentar pensar desde una mirada flexible y abierta por tanto puedes quitar o agregar nuevos bloques en el canvas.

Los bloques que forman parte del lienzo.

Marketing

Acá puedes definir cómo se dará a conocer y en qué canales o redes sociales se publicará. ¿Cómo los usuarios se enterarán que, actualmente, existe un chatbot en la empresa? Estas acciones serán muy importantes para poder comunicar, dar visibilidad y difusión a tu proyecto.

Identidad de marca

En esta sección puedes agregar nombre de la marca, detallando tono y atributos.

Propuesta de valor

En este bloque es importante agregar cuál es el propósito que tiene tu producto ¿Qué valor agrega tu chatbot a los usuarios? ¿Qué problemática es la que resolverá?

Usuarios

En esta sección agregamos más información y especificaciones de quiénes son los usuarios, rango etario, de qué país son, qué motivaciones y preocupaciones tiene.

Contexto de usuarios

En este bloque buscamos el contexto en el que se encuentran los usuarios hoy en día, entender qué están usando actualmente y qué reemplaza a tu solución en este momento, determinando cuál es el ambiente o entorno actual de los usuarios.

Necesidades y emociones de los usuarios

En esta parte del lienzo se detallan las necesidades que tienen los usuarios y cuáles son sus estados emocionales; recordando que no hay emociones buenas ni malas, sólo son y existen como tal.

Tono, estilo y principios del Bot

Describimos el tono del Bot en esta sección ya que la interfaz conversacional pasará a ser una voz y extensión de tu marca que se vinculará a sus valores y su misión ¿Cuál es su voz y cómo se vincula con su personalidad? ¿El tono que utilizará será alineado con el tono de la marca? ¿Cuál es su estilo y cómo lo definirías? Si fuese una persona ¿Cómo serían sus principios?

Personalidad del Bot

Supongamos que anteriormente ya has creado y diseñado la personalidad del Bot (compartiré también una herramienta próximamente). En esta sección podemos agregar los resultados de ese mapeo con el detalle de cómo es su personalidad ¿Es alegre, espontáneo, innovador, carismático? ¿Cómo es? ¿Ya tienes un avatar y un nombre? Si lo tienes agrégalo en tu bloque. Y bueno, si aún no tienes clara la personalidad, es recomendable que puedas diseñarla lo antes posible, si te cuesta hacerlo, imagina que pasaría si el Bot fuera una persona y tuvieras que describirlo.

Objetivo

¿Cuál es el objetivo principal que cumplirá el chatbot? ¿Tienes definido objetivos secundarios? Anótalos 

Modalidad

¿El Bot será por texto o por voz? ¿Ya investigaste cómo les gustaría interactuar a tus usuarios?¿En qué idioma se generarán las conversaciones? ¿Está pensado de forma global o local? Piensa en que sea inclusivo y toma en cuenta los principios de accesibilidad.

Despliegue de plataformas

En esta sección del canvas es importante determinar en dónde van a interactuar los usuarios con el chatbot. ¿WhatsApp? ¿Slack? ¿Chat de intranet? ¿Messenger? ¿Sitio web? Antes, con la investigación, ya deberías saber en qué lugar se encuentran y conversan tus usuarios.

Plataforma de desarrollo del Bot

De qué forma se implementaría el Bot ¿En qué plataformas? Watson, Dialogflow, Luis de Microsoft, entre muchas otras. Determina en cuál.

Tareas conversacionales

En esta sección establecemos de qué va a hablar el Bot, intenta enumerar las tareas específicas y principales que desempeñará el Bot. Y piensa con visión futura ¿Cómo crees que evolucionará?

Dispositivos

¿A qué dispositivos tienen acceso tus usuarios? Es muy necesario que puedas saber si tus usuarios ocupan celulares (cuáles), notebook, tablet, computador de escritorio, etc.

Tareas que hay detrás

Sabes si tu chatbot se tendrá que conectar a un CRM (SalesForce, HubSpot, etc), o quizás debe conectarse con un CMS como Magento, Prestashop o Shopify. ¿Debe integrarse a alguna plataforma de marketing? ¿A una agenda de reservas o calendario?. Todos estos puntos son importantes de tener en cuenta.

Servicios a terceros

En esta sección puedes especificar si se conectará con algún servicio de terceros que podrían ofrecer algunas funcionalidades extras al chatbot y que puedan integrarse a este último para hacerlo más robusto, por tanto es importante tener muy claras cuáles serían estas tareas. Define en este bloque con tu equipo qué apis o webhook podrían tener que usarse y cuáles serán sus implicaciones técnicas.

Testeo con usuarios

Para probar cómo interactúan los usuarios con el chatbot es interesante que puedas planificar los test de usabilidad que tendrás que llevar a cabo con los usuarios y de esta forma ver qué tan bien performa la fluidez y la fricción que pudieras detectar. Observa si resulta intuitivo o no, y posteriormente, itera lo que se haya detectado a mejorar para satisfacer las necesidades de los usuarios a lo largo del tiempo.

Analítica

Para saber si algo funciona debemos sí o sí medirlo. En este bloque se definen los KPI´s, métricas y suma los feedback de sugerencias (reviews/opiniones) que puedan darnos los usuarios para poder ir realizando una mejora continua en nuestra solución y en las experiencias conversacionales. Es importante considerar ¿Qué analítica será recolectada? ¿Qué métricas e indicadores? ¿Cómo lo haremos y por qué?

Finalmente, dejo a tu disposición este template para que puedas aplicarlo, enriquecerlo, imprimirlo y adaptarlo según tus necesidades y proyectos. Pretendo seguir potenciándolo y, probablemente, iré agregando algún otro bloque que lo hará más completo como lienzo. Por tanto, quizás suba una versión V2.0 en unos meses más.

Puedes descargar el template del canvas:

Por o con los post-its!

Y sin los post-its.

¡Muchas Gracias por leer, por los comentarios que quieras expresar y por compartir este trabajo!

Autora: Este artículo fue escrito por María José Sanhueza. Consultora y entusiasta en temas de UX Conversacional. Actualmente, diseñando Chatbots en

ayudada de métodos y técnicas de investigación. Freelance por varios años en temas de mkt online & social media en @65Digital(Chile). Ha estado experimentando con prototipos de Bots para impulsar una idea metodológica en un proceso claro y trazable en torno al diseño conversacional, realizando UX Research y escribiendo en torno a chatbots y usuarios.

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Comprendiendo el proceso ¿Y qué hago ahora?

Parte de esta etapa consiste en comprender el universo externo e interno de este proceso y para eso lo puedes dividir en:

El universo externo

1.- Conversa con otros expertos: puedes hablar con referentes de la industria, personas que también estén trabajando en proyectos similares o que se apasionan con estos temas, lograr reunirte con quienes trabajan la etapa temprana de investigación UX y también con quienes posteriormente se encargan de la etapa de desarrollo de un chatbot ya que esto te dará otros puntos de vista e insights que quizás antes no viste o no pensaste. Esto último permitirá abrir tu mente y te incentivará a colaborar con equipos multidisciplinarios que podrán darle nuevos enfoques e ideas a tu proyecto.

2.- Analiza a la competencia: revisa qué están haciendo en los diversos sectores de la industria, busca qué hacen las empresas a nivel nacional. Sin embargo, no te quedes solo con eso, puedes ver también qué están haciendo a nivel internacional y no solo en temas de chatbots, puedes además revisar otros tipos de negocio o soluciones que ayudarán a que puedas ampliar el espectro de tus ideas. Investiga qué está haciendo el retail, la banca, fintech, insuretech, telecomunicaciones, etc. Pregúntate ¿Les funciona? ¿Sus soluciones tienen errores? ¿Qué están haciendo bien? ¿En qué están fallando? ¿Qué les falta? ¿Qué están diciendo sus usuarios? Y anota todo lo que descubras y que agregue valor para lograr una solución mejor a lo que ya existe en el mercado.

3.- Investigación y lectura de blogs, artículos y casos reales: da un paso más, investiga más a fondo, puedes ir revisando casos reales ya aplicados en diversos sectores de la industria que han tenido buenos resultados y no olvides analizar casos de quienes ya han fallado y rescata ese aprendizaje. Al analizar casos reales podrás dimensionar hasta dónde puedes escalar la solución y a la vez mantenerla aterrizada a los objetivos ya fijados.

[Tool kit]

1.-Entrevistas.

2.-Benchmark.

3.-Investigación.

4.-Lecturas de casos reales.

5.-Revisión de resultados de algunos estudios y tendencia.

El universo interno

1. Clientes: reúnete con tus stakeholders internos y externos, escúchalos y entiende sus necesidades, puntos de dolor y emociones que se conectan entre éstos y la solución que se pretende lograr.
2. Análisis del sitio: revisa el sitio web de la empresa en desktop y mobile, analiza si es aplicable el chatbot en el sitio y plantea algunas ideas de cómo hacerlo parte del sitio web existente que resulte de manera orgánica o natural con el fin que se vea armonioso y equilibrado tanto en escritorio como en mobile para que enriquezca la experiencia. Si el sitio tiene problemas en mobile el chatbot no logrará solucionar nada, primero el sitio web debe estar en óptimas condiciones para que un chatbot agregue valor, de lo contrario todo esfuerzo será en vano. Analizar si ¿El sitio web es responsive? ¿Qué tan rápido carga? ¿Qué tal está su tasa de rebote? En paralelo, puedes usar específicamente para el home una herramienta de análisis que te permita obtener un clic map para revisar dónde hacen clic, grabar algunos usuarios y su comportamiento, saber hasta dónde bajan o capturar las zonas de calor que resultan de mayor atracción. Considero que es recomendable poder realizar este análisis previo para ver qué tan factible resulta agregar un Bot en el sitio web de la empresa. En el tool kit te dejo algunas herramientas que podrás ir probando.
3. Soporte técnico y call center: reúnete con esos equipos cuando necesites hacer un buceo más profundo para que puedas tener más información que no lograste obtener en otros momentos de la investigación, sobre todo en esos casos cuando cuesta conseguirla de parte de los usuarios finales, ten presente que puedes apoyarte de esta información valiosa a través de entrevistas, observaciones y encuestas, todo esto te ayudará a sacar a la luz nuevos descubrimientos e insights que quizás antes no te imaginabas.
4. Encuestas: aplica encuestas exploratorias para conocer y entender a los usuarios, que sean simples, lo positivo de las encuestas es que pueden ser escalables, económicas y resultan ser una buena herramienta de ayuda, ideal que puedas crearlas para que sean realizadas en alrededor de 3 a 4 minutos, no más de 8 preguntas y jerarquizando estas últimas, dejando las más importantes al comienzo y las menos importantes al final.
5. Entrevistas: si aún tienes tiempo y recursos disponible en el proyecto, puedes preparar entrevistas en profundidad a los stakeholders y a los 3 tipos de usuarios principales a los que se apunta ayudar.

[Tool kit]

1.-Mapa de stakeholders.

2.-Shadowing.

3.- A day in the life of user.

4.- Entrevistas en profundidad.

5.- Análisis del sitio web: Similarweb.com / varvy.com / https://ready.mobi/

Creando hipótesis y suposiciones ¿Cómo?

Puedes basarte en la información que obtuviste al investigar a tus usuarios, empatiza y agrúpala en clusters que puedan etiquetarse bajo un concepto y a medida que descubras quiénes son realmente los usuarios a los que vas a ayudar ya podrías continuar a una siguiente etapa y armar suposiciones del problema que te permitirán explorar otras posibles soluciones que ayudarán a resolverlo. Para hacerlo puedes crear una hoja de suposiciones desde el punto de vista del negocio y otra desde el usuario, creando una lista como la siguiente:

1.- Desde el foco del negocio:

Creo que mis clientes tienen la necesidad de _________.

Esta necesidad puedes ser resuelta con _________.

2.- Desde el punto de vista de los usuarios:

¿Quiénes son los usuarios?

¿Qué problema resuelve mi solución?

[Tool kit]

1.-Assumptions Woksheet (Hoja de suposiciones).

2.-Lista de suposiciones.

Define los resultados y consíguelos.

¿Qué deberían hacer los usuarios?

Acá es importante enfocarte en qué quieres que haga el usuario y no en lo que el chatbot debe hacer. Esto sirve para que puedas centrarte plenamente en la experiencia de empatizar con sus deseos y necesidades expresadas y no expresadas.

Anticípate a lo que quieren los usuarios.

Por tanto, en esta etapa puedes hacer el siguiente ejercicio de completar frases como:

“El usuario quiere ……………..…, ………………..”

Ejemplos que te pueden ayudar:

• El usuario quiere obtener información de su cartola.
• El usuario quiere quejarse de algo.
• El usuario quiere encontrar un producto especializado para outdoor.
• El usuario quiere cotizar productos y disponibilidad.
• El usuario quiere confirmar un pedido y lugar de envío.

Características del Bot ¿Qué hace?

A diferencia de la anterior, en esta etapa es esencial que puedas enfocarte en la solución y definir qué debe tener el chatbot como características para dar los resultados esperados y entregar una gran experiencia.

Puedes usar esta frase siguiente y completarla con tu equipo.

“Necesito que el chatbot …………………………… porque …………. ”

Ejemplos que pueden ayudarte:

• Necesito que el chatbot tenga un botón de “empezar” porque los usuarios sin éste no se animan a iniciar la conversación (ese botón aunque parezca simple suele ser el impulso para que comience el diálogo entre emisor y receptor).
• Necesito integrarlo a un geolocalizador para poder saber desde dónde nos escriben los usuarios.
• Necesito que el chatbot esté integrado a un sistema del clima para poder entregar temperatura de la ciudad donde se encuentra el usuario.
• Necesito que el chatbot tenga acceso a cierta información o base de conocimiento (confirma si esa data está limpia y ordenada y explora cómo puedes integrarlo a ella).
• Necesito que el chatbot me entregue la geolocalización de establecimientos cercanos, muestre el catálogo de productos, las formas de pago y haga sugerencias de compra.
• Necesito que en el chatbot se puedan cotizar servicios, promover productos, cerrar ventas, realizar transacciones o procesar pagos en tiempo real.

Personalidad y tono del Bot ¿Cómo es?

¿Cómo es el Bot que quieres construir? El agente virtual va a tener una personalidad que representará en gran medida el espíritu de la marca y la forma en que queremos se relacione y conecte emocionalmente con los usuarios. En esta etapa puedes ir construyendo su personalidad y la forma de expresarse, perfilar el tono de sus contenidos que, por cierto, será su sello característico en los diálogos de las conversaciones. A modo de ser coherentes, también es bueno definir la forma en que se expresa ¿Tiene un lenguaje informal o formal? ¿Cómo es su tono?

La construcción de la personalidad del Bot es crucial para lograr conectar en algún grado con la emocionalidad del usuario y este último pueda sentir que a pesar de no estar hablando con un humano está teniendo una experiencia agradable y cercana. El Bot seguirá siendo una figura artificial pero siempre puedes intentar hacer que la experiencia sea lo más humanamente posible.

A modo de ejemplo, si tomamos el caso de una marca para Millennials es probable que intentaremos que el Bot sea simpático y de buen humor pero a la vez vamos a querer que sea eficiente. Por otro lado, si estamos creando la personalidad para un Bot del sector de la Banca es muy probable que intentemos tenga una personalidad más formal, eficiente, confiable pero que siga siendo amable y cercano.

Para resolver lo anterior, puedes ayudarte mapeando la personalidad con una herramienta que ayuda a definir el “Espectro de Personalidad del Bot”(está herramienta puede servir tanto para definir una personalidad de un bot o de usuarios) donde podrás usar niveles de intensidad que te ayudarán a explorar y descubrir cuál podría ser la que se ajusta mejor. Construir previamente la personalidad del Bot te servirá para que, en una siguiente etapa, se haga más simple cuando te dediques a construir los guiones de los diálogos de preguntas y respuestas ya que podrás darle un “tono” y un sentido al contenido de las conversaciones y ese contenido debe ser construido también desde una mirada estratégica que favorezca al avance de los diálogos y dónde el bot debe ser capaz de comprender el lenguaje humano para lograr conversaciones fluidas, sin fricción ni obstáculos que la frenen.

Mapa del espectro de personalidad del Bot.

En la imagen de ejemplo, dentro del espectro del lado izquierdo puedes encontrar las características que podrían catalogarse más informales y flexibles y en la parte derecha del mapa puedes encontrar las características que se acercan a una personalidad más tradicional y formal.

En una siguiente etapa, cuando vayas construyendo el guión que formará parte del diálogo entre emisor y usuario tendrás que ir determinando ¿Qué puede y no puede contestar el Bot de acuerdo con su personalidad? Si no puede responder ciertas preguntas porque están fuera de contexto, pregúntate ¿Cómo habría que enfocar y redireccionar nuevamente el diálogo? Es importante resolver cómo podríamos volver a retomar el diálogo con el usuario, enfocarlo y guiarlo de una forma que pueda volver a consultar lo que realmente necesita. Si hay un usuario en una faceta humorística o en otra más negativa tipo “troll” es probable que éstos le hagan algunas preguntas medias idiotas como ¿Qué edad tienes? ¿Tienes novi@? ¿Cásate conmigo? Una alternativa, ante estos casos, es que podrías determinar que ese tipo de preguntas no sean contestadas y que entregue una respuesta cordial y predeterminada para este tipo de escenarios donde habría que guiar al usuario para volverlo al contexto inicial y que pueda comenzar nuevamente una conversación que tengan fluidez y sea coherente con el tono que quieres lograr. Y si persiste en trollear, es discutible, pero podría ser darle un saludo de despedida ¡Qué más da!

Ejemplo para volver a enfocar una conversación:

• Bot: “Hey! Creo que nos hemos salido un poco del tema ¿Necesitas algo más en que pueda ayudarte?”
• Usuario: Sí / No

De esta forma podría retomarse el flujo de la conversación o definitivamente darle un cierre final al diálogo.

Otro dato que puede ser interesante, es que la personalidad del Bot la podrías prototipar previamente en árboles que puedes crear con algún mind map. De esta forma, se podrían ir visibilizando a todo el equipo y creando en conjunto para ver si salen nuevos hallazgos, todo esto sin necesidad de tener que costear una interfaz de chatbot en una etapa temprana.

Mind map personalidad del Bot para una Banca joven.

[Tool kit]

1. Mapa de espectro de personalidad del Bot.

2. Miro.com: con esta herramienta puedes crear el mind map de personalidad.

Espero te haya gustado este nuevo artículo, y cuéntame, según tu experiencia ¿Cómo han trabajado esta etapa en tu proyecto? ¿De qué otra manera construirías la personalidad de un Bot? y ¿Qué recomendarías? Sería genial si dejas tu comentario y me cuentas cómo lograste hacerlo en esta etapa o si tienes pensado hacerlo de alguna otra manera.

¡Gracias por leer!

Anuncio especial: La próxima semana lanzaremos un estudio para conocer el consumo de los nuevos servicios de Chatbots en Chile y entender los problemas que se experimentan con su adopción. Todo esto a través de una breve encuesta donde sortearemos una Gift card de regalo (solo para participantes de Chile). Este estudio lo estoy realizando en conjunto con Alexis Brantes y con el apoyo de la Interaction Design Foundation Chile.

Próximo capítulo: Exploración de ideas que ayudan a estar más cerca del primer prototipo del Bot.

Autora: Este artículo fue escrito por María José Sanhueza. Consultora experta en temas de social media y marketing digital. Fundadora de @65Digital(Chile). Ha estado experimentando con prototipos de bots para impulsar una idea metodológica en torno a la UX Conversacional y realizandoUX Research en torno a chatbots y usuarios.

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Retos que aún quedan por superar

Cómo toda tecnología incipiente e inmadura hay mucho de prueba y error, trae consigo algunos problemas en cuanto a obstáculos en los primeros Bots que ya están andando en diversas organizaciones, no obstante si hacemos un giro hacia un punto de vista más optimista podríamos descubrir varias oportunidades que pueden nacer de estas complicaciones y, además aprender a manejar ciertos riesgos a través de métodos y constantes validaciones. ¿Cuáles serían algunos retos? El reto trae consigo una serie de desafíos a la hora de poder diseñar conversaciones que resulten, al menos medianamente, inteligentes entre usuarios y Bots. En un contexto donde tendrá que ser capaz de identificar y comprender la intención subyacente del diálogo, y de esa declaración lograr inferir la pieza que es clave para generar la respuesta que esperan los usuarios. Desde este punto de exploración, la complejidad aumenta porque el chatbot debe intentar entender una misma intención descrita en cientos de declaraciones expresadas de formas diversas. Y, respecto a lo anterior, señalaba medianamente inteligentes porque, seamos sinceros, los ejemplos que ya están en el mercado, al menos en Chile, aún no han avanzado tanto como se cree o publica, y he ahí el desafío próximo.

Otro gran reto, será brindar experiencias personalizadas para cada tipo de usuario, una atención más efectiva con capacidad de resolver problemas reales, entregando respuestas especializadas a preguntas detalladas y, que además pueda tener un toque humanizado. Gran parte de esto será posible gracias a los datos, sin embargo también dependerá de qué tan ordenados, accesibles, actualizados y limpios puedan estar para disponer de ellos.

La facilidad de uso y accesibilidad aún seguirán siendo un desafío para ciertos segmentos, especialmente para los baby boomers. En mi experiencia realizando también clases de internet y redes sociales para personas que son adultos mayores -estoy hablando de segmentos que van entre los 60 a 80 años- si para ellos ya es dificultoso navegar y “tratar” de encontrar lo que están buscando en un sitio web de escritorio, imaginen y traten de ponerse en sus zapatos a la hora de que éstos intentan la tarea de usar, conversar e interactuar con un chatbot, definitivamente no es algo sencillo para ellos. Varias veces, uno de los grandes obstáculos en las personas adultas -de aproximadamente 55 años hacia arriba- al navegar en una interfaz suele ser que no encuentran lo que buscan porque sus esquemas mentales funcionan de forma diferente, por tanto, suelen desconocer secciones de un sitio web que nosotros nuestras generaciones más jóvenes dan por obvias en cuanto a estructuras. A menudo, las personas de la tercera edad tienen problemas con el tamaño de las tipografía de un sitio no pudiendo leer con facilidad y simpleza. En varias ocasiones, no saben el uso de las barritas que sirven para desplazarse hacia arriba o abajo, tampoco tienen claro el uso de los botones que pueden ser cliqueables. Estoy hablando de una situación que es reiterada en este target donde la experiencia de navegación suele verse fracturada y entorpecida en sitios que van desde Cajas de Compensación, AFPs, sitios web del gobierno, Diarios online, sitios para pagar cuentas y la banca. Donde en varias oportunidades termina ocasionando una frustración en ellos de no solo no poder conseguir llevar a efecto una acción sino también producto prefieren fugarse o irse de los sitios con una sensación de fracaso o contrariedad, anexado también a llevarse consigo una connotación emocional de sentirse afligidos porque no pudieron concretar una acción o algo que la mayoría del mundo sí puede hacer. Por consiguiente, es importante que estos nuevas soluciones digitales deben intentar ser capaces de explicarse por sí solos, es decir que a primera vista los usuarios de distintos segmentos puedan usarlos de forma simple y tener claro qué son, para qué están ahí o qué pueden hacer con eso cuando lo usen. Vuelvo a enfatizar que es vital considerar y empatizar con el gran grupo de los adultos mayores que cada día está sumándose a la navegación por internet, redes sociales, sitios web y ahora en las nuevas interfaces. Cada día más y más personas de este grupo están esforzándose notablemente por adoptar estas nuevas tecnologías porque quieren ser más autovalentes digitalmente. Pensemos también en ellos.

Lograr el affordance en los usuarios es un desafío no menor en el mundo de los asistentes virtuales, donde es esencial que sepan realizar de inmediato tareas puntuales: desde dónde encontrar la ventana del chatbot, o que al ingresar a la ventana de chat sepa cómo empezar, idealmente, tiene que resultar ser tan obvio e intuitivo que no necesitará ayuda o instrucciones a seguir. Esto parece sencillo pero no lo es, por solo dar un ejemplo me he encontrado con ventanas de chatbots que no se distinguen dentro del sitio en escritorio, de hecho, podemos estar navegando y ni nos damos por enterados que hay un bot debido a que se mimetizan con los colores corporativos del sitio y eso les juega en contra. Hay otros casos donde no se pueden usar fácilmente ni menos abrirlos porque al lado salta una ventana de publicidad o un pop up que te cubre el ventanal del bot, o incluso, casos donde la ventana queda fuera de los bordes de la pantalla inferior de escritorio. En los próximos capítulos veremos casos reales de ejemplos.

Los equipos humanos aún seguirán aventajando a los Bots en tareas complejas y desde ahí nace otro reto. Si bien existe cierta inteligencia en estas nuevas experiencias, estos entornos de comunicación virtual aún seguirán necesitando de un equipo humano a quien se le deriven casos puntales o más difíciles, tomando las consultas que tengan mayor complejidad. Aunque sabemos que esto será solo por un mediano plazo ya que a posteriori es muy probable que puedan aumentar su inteligencia y autoaprendizaje en temas complejos logrando más y mejores conversaciones.

“No hay nada más engañoso que un hecho evidente.” ― Arthur Conan Doyle

Observar para resolver casos difíciles.

Para comenzar a investigar en la etapa temprana ya sea para mejorar un chatbot que ya podría estar funcionando o para el caso de crear uno nuevo podrían haber múltiples formas. Sin embargo, cada explorador puede aventurarse a tomar las herramientas que desee y desestimar otras. Personalmente, lo prefiero explorar de esta forma.

1.-Stakeholder interview: entrevista a stakeholders involucrados con el proyecto, podrían ser 3 para ser entrevistados. Depende de lo que tú determines.

2.-Mapa de actores: crear un mapa que contenga stakeholders internos y externos, esto te ayudará a entender todo el paisaje de las personas involucradas, saber quiénes son y qué están pensando.

3.-Workshop: realizar un workshop con las partes interesadas, conversar del proyecto y sus conceptos con todas las áreas involucradas. Puedes acompañarlo usando también un Business Model Canvas o un Lean Canvas.

4.- Crazy8: en el mismo workshop a modo de hacer disentir las ideas (para posteriormente converger), cada participante puede en su hoja dividida en ocho cuadrantes -o con post its- dibujar un boceto del producto o bien compartir 8 ideas claves a cerca de éste.

5.- Entrevistas de campo: la ventaja de estas entrevistas a los usuarios es que aclaran y profundizan en las observaciones. Para armar una entrevista necesitas algunos recursos: entrevistador, alguien que tome notas en texto o en scketchnotes, papel, lápiz, moderador, audio, grabadora audio y video.

6.- Encuestas: puedes comenzar con encuestas enfocadas en un objetivo determinado y a modo de exploración.

7.- Técnicas de investigación etnográficas.

1. Observa silenciosamente qué hacen los usuarios.

2. Entrevístalos, entérate qué dicen y piensan los usuarios.

3. Artefactos ¿Cuáles usan? descubre qué usan las personas en ese mismo contexto pero sin el producto que esperas ofrecerle.

8.- Estudios de campo contextualizados

Puedes también hacer un estudio de campo contextualizado realizando una investigación interna por medio de técnicas como el Shadowing por un plazo determinado. Todo esto con el fin de entender cómo funcionan los equipos y qué tipos de consultas reciben. A modo de ejemplo, podrías hacer este método en un team de atención al cliente, vendedores y soporte ya que éstos serán actores importantes que trabajarán de forma colaborativa con los chatbots cuando estén funcionando, y además suelen tener y conocer información valiosa de los usuarios. Todo dependerá del tiempo y recursos de los que dispongas.

Algunas preguntas que podrían hacer a esos equipos pueden ser:

“Cómo haces para………”

“Por qué decides………..”

“Qué tipos de…………….”

Hey! Propuesta de Valor

Es fundamental preguntarse y tener claro como organización ¿Qué solución entrega realmente el chatbot? Es necesario que las empresas se formulen esa pregunta en la etapa de exploración temprana, previo a intentar avanzar con el proyecto y antes de gastar recursos de forma innecesaria. Las respuestas a esa pregunta pueden ser diversas dependiendo de cada empresa, sus usuarios y objetivos.

A modo de ejemplo, defino como propuesta de valor: “Procesa y resuelve de manera eficiente las consultas de los usuarios mediante la interpretación del lenguaje y la fluidez de conversaciones que llegan a ser hasta cierto punto inteligentes en una primera etapa”.

Obstáculos que frenan la performance.

De acuerdo a lo que he observado en el panorama actual, los puntos en los que considero podrían estar fallando algunos chatbots del mercado, podrían ser:

Modelo de negocio: no tienen un modelo de negocio asociado o si lo tienen suele ser falto de claridad.

Objetivos poco concretos: no definen los objetivos de forma concreta, que sean específicos y medibles. Queremos tener un chatbot pero… ¿Por qué? ¿Para qué?. No es recomendable que una organización quiera tener una chatbot solo por moda o porque podría ser el primer paso para lanzarse hacia la transformación digital. Claro, podría serlo pero antes tenemos que saber exactamente las razones. Procura preguntarte por qué, y en lo posible varias veces, hasta que puedan evidenciarse las razones sólidas de crear este producto.

Equipos y roles: equipos que no estilan ser multidisciplinarios. Al tener equipos que no son diversos trae como consecuencias roles que no son específicos y miradas poco heterogéneas, esto también produce que no haya pensamiento crítico en los equipos, peor aún, si el chatbot pasa directo a producción y sin una etapa previa de estudio e investigación de usuario, ser ágil en una organización no implica saltarse etapas cruciales como éstas.

Si no conocemos a nuestros usuarios no podemos desarrollar un producto en base a suposiciones personales y técnico-profesionales y a modelos mentales “de lo que creemos que podría ser”. Las empresas que no conozcan a sus usuarios estarán fallando de forma iterativa y en consecuencia gastando recursos en vano. Hoy tenemos múltiples herramientas y métodos innovadores que están al servicio de poder realizar un Design Research que profundice en los usuarios, en los por qué, en sus patrones, escenarios específicos y diferentes contextos. Se hace necesario ocuparlos y tomar ventaja.

No conocen a sus usuarios: no suelen realizar estudios e investigación de usuarios de forma previa, por tanto no saben cuál son estos usuarios y cómo han evolucionado, que piensan o que necesidades tienen (expresadas y no expresadas), por qué toman decisiones y no otras, o cómo se emocionan y conectan psicológicamente.

Opciones de plataformas: es imprescindible investigar cuál plataforma puede ser la más adecuada para los objetivos que necesitan conseguir en la organización, aterrizada a los recursos que poseen y a la escalabilidad que pretenden lograr a futuro.

Fluidez: pude notar en algunos bots problemas en los flujos conversacionales producto de la escasez de palabras, sinónimos y términos ligados al lenguaje y que son necesarios de agregar continuamente y de forma variada para que éste pueda identificar el mensaje recibido y pueda responder de forma natural.

Uso de botones: sucede que a veces los botones son fáciles de cliquear en desktop gracias al uso de mouse en un laptop pero no así al momento de hacer touch en pantallas móviles. A veces, aparecen botones muy pequeños que dificultan el touch en pantallas de celulares. Esto se evitaría realizando previamente un test de usabilidad del bot.

Lenguaje: adaptación del lenguaje al contexto de la realidad nacional de cada país, es decir, si el chatbot se encuentra funcionando en Chile pero la empresa tiene también sede en España, hay que tener dos chatbots para cada país y cada uno enfocado en el territorio que corresponda: con el idioma, lenguajes y modismos usados en esos lugares respectivamente. Además, en el caso de Chile dada la realidad actual y situación migratoria donde además se encuentran llegando muchísimas personas de Venezuela y Colombia sería interesante agregar valor, incorporando algunos términos o palabras de esos países para hacer un poco más inclusivas las conversaciones.

Encontrabilidad: falta de visibilidad de la ventana del chatbot, algunas veces las ventanas se mimetizan con los colores del sitio y no permiten identificar en menos de 3 segundos donde está el Bot, añadiendo una carga cognitiva innecesaria. Súmale a eso que nosotros como usuarios “escaneamos” los sitios web (sí, escaneamos y, en realidad, no nos damos el tiempo de leer). Por consiguiente, es importante evitar que el usuario se pregunte: ¿Dónde estoy?, ¿Qué es esto?, ¿Dónde debería comenzar?, ¿Por qué pusieron esto ahí?, etc.

Cómo bien titula su libro Steve Krug con su frase “ No me hagas pensar”.

Falta de entrenamiento continuo en los Bots: varios de los chatbots son construidos de manera más simple de lo que las personas creemos. Muchas veces se basan en estructuras de preguntas y respuestas que son sacadas de los clásicos FAQs del sitio web de la empresa. Si bien, la mayoría están armados en interfaces que permiten escalabilidad y donde podrían hacerlos más robustos con un aprendizaje inteligente y continuo, aún así, varios no están realizando un aprendizaje automático de forma constante y profundo. ¿Las razones? pueden ser varias y pueden venir de una perspectiva más técnica, sería interesante escuchar a actores claves de esos equipos. En definitiva, es un desafió pendiente también en las empresas de mayor tamaño que ya tienen su primer Bot.

Analítica: Nulo o poco análisis posterior al lanzamiento del producto ¡Se lanzó y que le vaya bien! Cuando es crucial hacer un seguimiento de la performance, revisando las métricas e indicadores definidos previamente, reflexionando respecto a la analítica o datos estadísticos que éste vaya entregando, y en torno a eso, realizando acciones de mejoras, volviéndolo más robusto, centrado en el usuario y dotado de mayor inteligencia gracias a los hallazgos y al aprendizaje continuo e, idealmente, profundo.

Derivar la atención: si el chatbot no tiene la respuesta para ciertas consultas que resultan ser muy específicas, éste debe ser capaz de derivar a otro escenario de forma fluida y rápida como áreas de atención al cliente o soporte que cuentan con personal humano con el que podrán interactuar y colaborar como si fueran un equipo. Este puente, varias veces, probablemente no será tan fluido ya que los equipos humanos tienen horarios de trabajo, por tanto habría que establecer tiempos de respuesta que agilicen esa relación pero que también permitan tener a los colaboradores humanos el derecho a desconexión y la posibilidad de atender esas consultas dentro del horario laboral pero de forma ligera.

A modo de ejemplo, si la consulta al bot fue realizada en la madrugada y no hay un call center funcionando en ese horario, quizás sería interesante que se genere un ticket o bien un correo y que al llegar esa petición a los equipos humanos, éstos tengan un tiempo de respuesta durante el día -cuando las consultas se generan previamente en la madrugada- De esta forma el colaborador podrá tener a la vista ese ticket y resolver esa consulta lo antes posible.

Falta de empatía: para lograr soluciones efectivas y nuevas debemos ser empáticos y para esto es necesario; observar, conocer, entender y analizar distintas personas, escenarios, contextos y lugares. Consideremos siempre que el usuario no somos nosotros ni los gerentes ni nuestro equipo técnico, por tanto debemos pensar en ellos siempre; antes, durante y después de haber creado un chatbot o cualquier otra solución que pretende ayudar y hacer la vida más fácil de las personas.

Próximo capítulo: Anticiparse a lo que los usuarios necesitan, el sentido de todo .

¡Gracias por leer!

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