Ventajas del Brand Equity en chatbots

Además de mejorar el servicio de atención al cliente, los chatbots pueden crear experiencias personalizadas y satisfacer totalmente las expectativas de los usuarios, reforzando la marca para que destaque su valor comercial una vez que la defina bien, poniendo en juego el verdadero concepto de brand equity.

Cuando tenemos en mente dicho concepto, somos conscientes de las acciones y estrategias que se pueden aplicar a una marca para mostrar su valor, y los chatbots pueden conducir a los 4 pilares del brand equity: lealtad, conciencia, asociaciones y calidad percibida.

Por ello, en este post he destacado tres acciones y estrategias que considero importantes para añadir valor a tu marca a través de los chatbots. Allá vamos…

Voz y tono

Determinar la voz y el tono de un bot es crucial para una mejor comunicación con la audiencia que refleje la personalidad de la marca.

Puede parecer sencillo pensar en la voz y el tono de un bot como un salvador con una misión prometedora. Sin embargo, hay que tener en cuenta otros factores para desarrollar una voz adecuada y un tono apropiado. Ambos deben estar alineados con la marca para transmitir el mensaje que los usuarios esperan recibir sin sorpresas desagradables.

La idea principal aquí para una buena voz y tono es preparar al bot para diferentes eventos y escenarios de una manera consistente para que puedan asociarlos fácilmente a la marca.

Observa cómo los bots de otras marcas se comunican con la gente y explora diferentes viajes e historias a la hora de diseñar un bot.

Naming

Lo que más cuenta es la experiencia, sin duda. Sin embargo, podemos destacar aquí lo importante e intrigante que puede ser el nombre de un bot.

¿Alguna vez te has sentido halagado cuando una empresa amiga te menciona al comprar un producto o a un contacto inteligente? Los nombres son poderosos y pueden acortar las distancias entre la perspectiva seria e institucional de una marca y las personas utilizando un conector humano: un nombre.

No hay una fórmula mágica para conseguir el mejor nombre para un chatbot y no olvidemos que el nombre en sí mismo no puede hacerlo todo. Por eso hay que considerar otras acciones y estrategias.

Identidad visual de un chatbot

La coherencia aparece aquí en forma de estrategia visual para dirigir toda la atención a captar los ojos de los usuarios. Los bots con una fuerte identidad de marca tienen más probabilidades de proporcionar una mejor experiencia y un impacto positivo a través de la elección de un estilo.

Asegúrate de que el bot utiliza el mismo estilo de comunicación que el resto de elementos de la identidad, como los colores, el logotipo, las ilustraciones, los emojis, las formas, etc.

Vale la pena recordar que la sensación de familiaridad que da una identidad visual puede afectar al estado de ánimo del usuario, que es una clave importante en la decisión de compra cuando está en contacto con la marca.

Conexión emocional

La diferenciación competitiva es bastante importante para que una marca destaque en el mercado, pero lo que aporta el gran secreto es la conexión emocional.

Los chatbots tienen muchos conectores emocionales además de la voz y el tono, el naming y la identidad visual. Tener a mano los valores centrales y la esencia de la marca puede ayudar a trabajar en otras acciones para alcanzar la conexión a través de los impactos culturales y la memoria sensorial, por ejemplo.

Las marcas pueden ir más allá de mejorar el engagement con el objetivo de expresar su propósito a través de chatbots que permitan a los usuarios sentirse seguros al elegir sus servicios y productos. Y recuerda: elige ser diferente, pero diferente con un propósito.

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Datos sobre el proyecto

Para construir un flujo desde cero es necesario tener de antemano datos sobre el usuario. De este modo, se podrá definir lo que hará el bot. Si es posible, pide al cliente materiales como llamadas hechas por voz o texto y otros documentos que puedan ayudar a entender cómo es la comunicación y la relación actual entre la marca y el usuario.

¡Evita el árbol!

Por muy lógico que parezca el ejercicio de utilizar las ramas del árbol de decisiones, cuando hablamos de conversación, es importante hacer justicia al significado de fluir, es decir, simplemente dejar que una conversación fluya de forma natural.

Así que en este ejercicio, olvídate por completo de la toma de decisiones basada en reglas, y simplemente habla libremente a través del texto o incluso de la voz.

Prueba las tarjetas de intención

Utilizar las tarjetas de intención sigue la misma lógica que evitar el árbol de decisiones: debe ser una conversación libre.

Este tipo de experimento recuerda mucho al guión de una obra de teatro en la que dos personajes interactúan en una conversación, lo que nos permite analizar mejor cómo se distribuirá y conectará cada bloque de mensajes dentro de un flujo.

Para empezar, la herramienta utilizada para este ejercicio debe ser colaborativa. Miro, Figma o Google Docs son algunos de ellos que, además de ser sencillos, son excelentes para registrar este experimento.

Reformular en caso de repetición

Dependiendo del flujo, en algún momento aparecerán dos o más bloques de mensajes con el mismo contenido, como la visualización de un enlace, un error, una imagen, etc., y es habitual caer en la trampa de la repetición.

Asegúrate de que la fraseología utilizada para pasar el mismo tipo de información ya mencionada en alguna parte del flujo es diferente. Si no es así, ¡revísalo!

Dar al bot la oportunidad de interrumpir

Es bien sabido que debemos evitar que el bot envíe mensajes largos, pero si esto es inevitable, es importante recordar que el usuario tiene la oportunidad de interrumpir el envío. Las opciones como «saltar» o «parar» deben aplicarse en este contexto.

Evitar un interrogatorio

Esta fue también una de las razones que dije antes para evitar el árbol. La decisión tomada en un menú basado en reglas puede inducirnos a cuestionar la adicción convirtiendo la conversación en un gran interrogatorio. El usuario puede ser instruido por otras vías como «Por favor, introduzca la opción que mejor defina su problema«, no necesariamente sólo mediante preguntas.

Prueba de flujos con tu rutina

Esta actividad es muy recomendable para aquellos que aún no se han puesto manos a la obra en un trabajo real o para los que aún se sienten inseguros para desarrollar macros, y nada mejor que una buena práctica utilizando una de tus acciones rutinarias como, preparar un desayuno, elegir una película o serie para ver, concertar una cita y un montón de cosas más que pueden convertirse simplemente en un flujo conversacional.

Buenas prácticas en general

Existen innumerables posibilidades de variaciones dentro de las buenas prácticas de un flujo conversacional, y se pueden aprovechar según el tono de voz establecido para el bot. Y, por supuesto, el marketing no puede quedar fuera de esta conversación.

Además de dar una solución al usuario, se puede ser muy atrevido a la hora de terminar una conversación, dar una sugerencia, mostrar un mensaje de error para que la experiencia sea increíble.

Y para no olvidarlo, otro recordatorio:

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El reto no consiste simplemente en crear una conversación y hacerla lo más natural posible, sino también en cómo afrontar las limitaciones para el desarrollo del propio chatbot.

Para que esto ocurra, imaginemos la idea de hacer una tarta de cumpleaños. Es bastante fácil imaginarse la forma perfecta, el relleno más sabroso y todos los bonitos detalles de la cobertura, incluidas las velas, ¿verdad? Sin embargo, cuando se trata de la viabilidad, se supone que sólo pensamos en los grandes detalles importantes más adelante, como los tipos de ingredientes que tenemos en casa, cómo se va a decorar y, por qué no, la tienda donde se encuentran las velas especiales.

Cuando se trata de crear, solemos pensar en el resultado inmediato olvidando el primer paso crucial que es definir un proceso. ¿Por qué es importante?

Es sencillo: no podemos comprobar la viabilidad de algo sin un camino. Al definir cada etapa del proceso, podemos navegar por todos los recursos y objetivos del ámbito del proyecto. Esto significa que nos ocuparemos del «qué», el «por qué» y el «cómo». Una vez establecido el proceso, podremos obtener las respuestas, incluida la de nuestra gran pregunta aquí: ¿es posible?

Sí y he escogido tres puntos que he aprendido cuando se trata de la viabilidad en un proyecto de diseño de conversación para bots.

1. El contexto

El inicio de un proceso requiere una inmersión. Aquí nos encontramos con los antecedentes del bot desde su idea inicial para una solución, hasta su experiencia de conversación actual más la idea de «de dónde venimos y hacia dónde vamos» con una solución adecuada e innovadora para el problema.

Pero tengamos en cuenta que debemos considerar el contexto como el mejor momento para entender todo el flujo de trabajo como la idea del negocio, la estrategia de mercado, el contenido, la experiencia del usuario entre otros alineados con lo que se implementó antes.

2. Las herramientas

No hay que olvidar que las grandes ideas y soluciones llegarán y parecerán totalmente impecables a nuestros ojos.

Los clientes son buenos para traer «ideas fantásticas», completamente convencidos de que es la solución más innovadora para el negocio y, la mayoría de las veces, se sienten perdidos e incluso se olvidan de aportar la solución que el usuario buscará en la conversación.

Las limitaciones técnicas nos hacen volver al proceso y a su viabilidad. «¿Es posible hacerlo ahora o después? ¿Podemos cambiarlo después?».

Estas son algunas preguntas que me hago durante cada paso de mi proceso. Cuando hablamos de bots, hay que tener en cuenta las herramientas utilizadas para el diseño, el prototipado, las integraciones que se implementarán además de los canales con los que se enlazará.

Y de nuevo, un recordatorio – la viabilidad de las herramientas debe tener en cuenta los contextos de cada tipo de usuario y asegurarse de si será posible resolver su problema al navegar por el flujo de conversación. A continuación tienes como ejemplos dos de las cuestiones clave a las que me refiero:

API

• «¿Qué tipo de integración vamos a utilizar para recoger datos?»

Plataforma

• «¿Dónde estará la experiencia? ¿Instagram? ¿WhatsApp?»

Redacción UX

• «¿Será capaz el usuario de entender el mensaje con sólo 20 caracteres?»

3. La retroalimentación

Es cierto. Nada es perfecto. Un proyecto de chatbot nunca está terminado. Nunca es tarde para bucear en más posibilidades, especialmente con el feedback del usuario. Cada nueva información es oro para el proyecto así como es esencial que surjan nuevas preguntas durante el proceso para la mejora para futuros retos.

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