1. Mis clientes están frustrados por los largos tiempos de espera

Debido a la digitalización, cada vez más clientes pueden encontrar organizaciones a través de canales digitales. Se espera que las organizaciones estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año a través de múltiples canales para brindar a los clientes la ayuda que necesitan. Las preguntas llegan por correo electrónico, chat en vivo, WhatsApp, Facebook Messenger… No es de extrañar que los agentes de servicio no siempre puedan mantener la cabeza fuera del agua. Como profesionales de contacto con el cliente, tenemos compasión (pero, por supuesto, los clientes no siempre comprenden esto). Se frustran con los largos tiempos de espera y pueden perder rápidamente el interés en su servicio o producto.

Entonces, ¿cómo mantener al cliente conectado y asegurarnos de que esté satisfecho con su servicio? ¡Lo tienes, con un chatbot! Este asistente virtual no se toma un descanso, nunca está enfermo, no tiene una mentalidad de 9 a 5, no se va de vacaciones y es un maestro en la multitarea. El chatbot ayuda a varios clientes al mismo tiempo, es incansable e increíblemente rápido. ¡Los largos tiempos de espera son cosa del pasado!

“Hemos agregado un chatbot a nuestro canal de WhatsApp para manejar los mensajes de manera más eficiente. Esperamos poder ayudar a los clientes con la API de WhatsApp Business, no solo de la mejor manera posible, sino también rápidamente ”. André Tuinenburg, director de atención al cliente de Sunweb Group

2. ¡Vaya! Mis clientes no siempre reciben las respuestas correctas a sus preguntas

Se puede cometer un error rápidamente. Desafortunadamente, un pequeño error sin intención maliciosa puede tener consecuencias importantes para una organización. Si un cliente no está satisfecho, puede dejar una reseña mordaz en una plataforma de reseñas o en las redes sociales. Y no quieres eso.

Pero un chatbot, si está bien capacitado, no comete errores. Este asistente virtual, obviamente, no puede dar una respuesta a una pregunta por sí solo, pero si lo entrenas correctamente, puede proporcionar la respuesta (correcta) la próxima vez que lo necesites. Mientras tanto, siempre puedes dirigir al cliente a un agente en vivo que pueda responder la pregunta.

3. Mis empleados pierden la motivación debido a todas las preguntas de rutina que tienen que responder constantemente.

La alta rotación de empleados de servicio no surge de la nada. Los agentes a menudo encuentran el trabajo demasiado repetitivo y pierden la motivación debido a la falta de desafío.

Al usar chatbots, te aseguras de que las preguntas aburridas y repetitivas no estén constantemente en el plato de los agentes de servicio, de modo que puedan centrarse en las preguntas más complejas y puedan lidiar con las emociones (a veces intensas) de los clientes. Este tipo de tareas más desafiantes no solo aseguran que los empleados obtengan más satisfacción de su trabajo, porque en realidad están haciendo algo productivo, sino que vienen a trabajar cada mañana sintiéndose motivados.

Al utilizar un chatbot para responder preguntas sencillas, el empleado de servicio al cliente puede centrarse más en dar buenos consejos. Eso, en última instancia, hace que el trabajo para el agente de servicio al cliente sea mucho más atractivo «. – Jasper Meijerink, director de proyectos estratégicos de Aon.

4. Debido a la alta rotación en el departamento de servicio al cliente, perdemos mucho conocimiento y experiencia

Muchas organizaciones pueden confirmar; la rotación en los departamentos de servicio al cliente es a menudo muy alta. Esto es lamentable, porque los agentes de servicio acumulan mucho conocimiento a lo largo de los años, conocimiento que se pierde una vez que dejan la organización.

Con un chatbot no tienes que preocuparte por eso. Estos asistentes virtuales aprenden continuamente con la ayuda de la inteligencia artificial y el machine learning y solo pueden aprender a responder aún más preguntas con el tiempo. Este conocimiento y experiencia permanece dentro de la organización mientras el chatbot esté en línea. De hecho, también puede extraer conocimiento del chatbot, por lo que puede aprender mucho más sobre su grupo objetivo con la ayuda de un gran conjunto de datos.

“Como en cualquier centro de contacto con el cliente, tenemos que lidiar con el desgaste, por lo que la información va y viene. Nos esforzamos por lograr un contacto de calidad con el cliente y garantizar un conocimiento sustantivo tiene un efecto positivo en esto. El chatbot ayuda a mantener esa calidad «. – Eric van Tilburg, líder de equipo de orientación de estudios de NCOI

5. El número de consultas de los clientes está aumentando, pero no puedo seguir ampliando el departamento de atención al cliente

Los agentes de servicio son muy buscados y las bolsas de trabajo están llenas de anuncios para trabajos temporales y permanentes. Pero contratar empleados en una rotación continua … ¿no es un poco como tratar de limpiar el piso con el grifo abierto?

Sin embargo, no nos malinterpretes, los chatbots no pueden simplemente administrar un departamento de servicio al cliente por sí mismos. Lejos de ahi. Es precisamente el uso de una combinación entre personas y tecnología lo que proporciona los mejores resultados. Los chatbots pueden interceptar fácilmente preguntas de rutina. Y esto ahorra mucho tiempo y, por lo tanto, mucho dinero.

“En última instancia, se trata de la combinación ideal entre máquina y empleado. Ahí es donde está el futuro ”, Zinho Parisius, Gerente de Servicio al Cliente de HTM.

6. Tengo más visitantes que suficientes en el sitio web, pero no generan suficientes conversiones

¿Reconoces el problema? Pones en marcha toda tu máquina de marketing para que la gente acceda al sitio web. Una vez que están allí, se quedan un rato, pero los pierdes rápidamente de nuevo. Por lo tanto, termina sin información de contacto de visitantes y ni siquiera sabes qué hizo que cambiaran de opinión y decidieran no comprar un producto o servicio después de todo.

Además de los chatbots que ayudan con el servicio al cliente, también existen variantes que pueden ayudarlo con asuntos relacionados con el marketing y las ventas. ¿Observa una alta tasa de rebote en determinadas páginas web? Luego, intenta averiguar dónde radica el problema con la ayuda de un chatbot. Un chatbot que brinda asistencia en una página o hace algunas recomendaciones puede ser solo ese disparador adicional que uno necesita para comprar un producto.

The post 6 señales de que estás listo para un chatbot first appeared on Planeta Chatbot.

Los chatbots no son nada nuevo

Conocemos los chatbots desde hace años, pero pasó un tiempo antes de que pudiéramos convertirlos en “inteligentes”. Todo comenzó en 1966 con Eliza, el chatbot que fue la primera prueba de contacto entre el hombre y la máquina. Más tarde, en la era de MSN, también tuvimos uno de nuestros primeros encuentros con chatbots. Piensa, por ejemplo, en los bots con los que mantuviste conversaciones sobre todo tipo de cosas. Y, por lo tanto, hay muchos bots que han tenido un impacto en el desarrollo de la tecnología de chatbot tal como la conocemos hoy.

Estos bots no eran para nada “inteligentes”. Después de todo, respondieron con respuestas estándar a mensajes que eran palabras clave reconocidas. El desarrollo de la tecnología ha cobrado impulso en los últimos años, nuestros chatbots se están volviendo más inteligentes y los asistentes virtuales, como Google Assistant y Alexa, son cada vez más accesibles para los consumidores.

Del éxito abrumador del chatbot a la decepción evidente

Gracias a las posibilidades tecnológicas de los últimos años, los chatbots crecieron como hongos. Vimos pasar muchas aplicaciones a través de Facebook Messenger, cuando Facebook abrió la plataforma a los desarrolladores de chatbots. Pero seamos honestos, las aplicaciones no tuvieron éxito y los usuarios las experimentaron principalmente como irritantes. Estos bots estaban programados para reconocer determinadas palabras clave, pero no “comprendían” al cliente. A veces, el cliente terminaba en un bucle infinito que no respondía a la pregunta formulada. Diferentes investigaciones incluso muestran que el 70% de todos los bots en Facebook no pueden realizar con éxito una tarea simple.

No porque sea posible, sino porque debe ser

Pero, ¿es hora de tirar la toalla y renunciar al éxito prometido de los chatbots? Absolutamente no. Gartner, la compañía de investigación y asesoría líder en el mundo, predice que para 2021 el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente en todo el mundo serán manejadas completamente por Inteligencia Artificial. Además, Gartner pronostica que “para 2022, el 70% de los trabajadores administrativos interactuarán con las plataformas de conversación a diario”. Según Svetlana Sicular, vicepresidenta analista de Gartner, los chatbots se encuentran entre las tecnologías de inteligencia artificial que “deben estar en el radar del CIO para lograr un impacto empresarial elevado y transformador en los próximos dos a cinco años”. Tomando nuestros aprendizajes del pasado y trabajando con sofisticadas plataformas de chatbots impulsadas por IA, estamos en camino de construir un futuro estable para los chatbots dentro de nuestros procesos.

Las organizaciones ya no miran las posibilidades de la tecnología “porque puede”, sino porque debe hacerlo. Los chatbots han demostrado su valor y los beneficios de los asistentes virtuales, especialmente en el dominio de servicio al cliente, son abundantes. Sin embargo, antes de comenzar, es importante considerar el valor agregado de los datos en este proceso. Los datos pueden predecir cuál será el éxito de un chatbot para determinadas tareas. Qué ofrece en términos de eficiencia y ahorro de costes. También te indica cuándo un chatbot no es adecuado para una determinada tarea. Puedes leer todo sobre la importancia del análisis de datos en este artículo.

Chatbots para el servicio de atención al cliente online

Hay muchas aplicaciones de chatbots, por ejemplo en recursos humanos, pero el servicio al cliente es donde los chatbots tienen más impacto. A medida que influyen en la forma en que se lleva a cabo el servicio al cliente, ¿los chatbots reemplazarán por completo a los humanos dentro del servicio? ¡No! El secreto de una aplicación exitosa radica en la combinación perfecta de tecnología y personas. Siempre ten en cuenta que un chatbot debe contribuir a la experiencia del cliente. Evita la irritación y asegúrate de que un chatbot se conecte sin problemas con el cliente, pero también asegúrate de que tu chatbot no se interponga en el camino del cliente y transmita la pregunta al empleado si eso beneficia la conversación.

Además de que los chatbots reducen drásticamente el tiempo de respuesta y el tiempo de espera de las conversaciones, agregar tecnología también aumenta la satisfacción del cliente. Los clientes con una pregunta simple esperan una respuesta rápida. Con un chatbot, esta reacción puede producirse en segundos. También aumenta la satisfacción de los empleados, porque el trabajo de un empleado de servicio al cliente se vuelve más desafiante. Quedan preguntas más complejas y los empleados pueden usarse de manera diferente y ofrecer al cliente una atención más personalizada.

El ROI de los chatbots

Muchas organizaciones hoy en día usan chatbots para una mayor eficiencia. Los resultados no mienten. Los chatbots pueden hacerse cargo del 20% al 40% del volumen total. Además, vemos reducciones de costos y un aumento de la satisfacción del cliente en aproximadamente un 10%. Las organizaciones usan chatbots de muchas formas diferentes. Por ejemplo, vemos aplicaciones en segundo plano, como apoyar a un experto de atención al cliente al completar mensajes, enrutar o etiquetar. Además, un chatbot puede hacer el trabajo preliminar, como solicitar datos adicionales del cliente y luego transferir la información completa al responsable de atención al cliente. Por último, pero no menos importante, los chatbots también pueden manejar conversaciones completas. Piensa, por ejemplo, en preguntas frecuentes, como preguntas sobre horarios de apertura o de entrega.

Hacer bot o no bot; ¿Estás listo para el futuro?

Al desarrollar chatbots, la experiencia del cliente siempre debe ser lo importante. Al incluir empleados en el proceso de desarrollo que conocen a los clientes y sus necesidades de adentro hacia afuera, se asegura de que está construyendo un chatbot que realmente comprende a sus clientes.

“Con sus agentes de servicio al cliente, ya cuenta con personas que saben cómo conversar con los clientes. Con una plataforma fácil de usar, puede capacitar a los empleados para que automaticen las soluciones ellos mismos ”, dice Frank Smit.

Una vez que el chatbot está activo, es importante garantizar una colaboración perfecta entre las personas y la tecnología. Un bot trabaja entre bastidores para facilitar el trabajo de un empleado o delante para ayudar directamente a un cliente. En el último caso, es importante pensar detenidamente sobre las reglas comerciales y los momentos en los que el chatbot se convierte en un empleado, para evitar la frustración y la repetición en un cliente.

¿Los chatbots son adecuados para su uso en servicio al cliente? Absolutamente. Pero tenga en cuenta que el contacto con el cliente nunca estará completamente automatizado, porque siempre hay preguntas de los clientes que necesitan una respuesta empática. ¡Así que asegúrete de tener la combinación ideal entre personas y tecnología!

The post Chatbots hype: ¿en qué punto nos encontramos ahora? first appeared on Planeta Chatbot.

Los chatbots cada vez se usan con más frecuencia y mas ampliamente. Los asistentes digitales en particular tienen un gran valor agregado dentro del mundo de la atención web. El cambio que vemos ahora es que la tecnología está cada vez más en manos de las propias organizaciones. Dentro de las organizaciones se crean equipos de proyecto que tienen el conocimientoy la experiencia adecuados para desarrollar y entrenar bots. Pero, ¿qué necesitas exactamente para lograr esto?

Mantenerse escalable con chatbots

Una cantidad cada vez mayor de organizaciones desean comenzar con los chatbots, pero muchos de ellos no saben cómo hacerlo. ¿Quieres desarrollar chatbots? No te conformes con un chatbot simple que pueda proporcionar respuestas estándar a las preguntas, invierte en una plataforma que garantice que tu chatbot también podrá hacer otras tareas en el futuro. Laescalabilidad es de gran importancia en este tipo de proyectos. Asegúrate de que el chatbot pueda crecer al mismo tiempo que lo hace tu organización.

Una opción para esto es hacer una lista con los requisitos que tus chatbots deben cumplir. El siguiente es un ejemplo de los requisitos que podría contener una lista:

• Un chatbot es fácil de armar a través de una práctica interfaz de usuario. Para esto no necesitas conocimientos específicos de programación, pero te ofrece la flexibilidad para programar funciones más avanzadas.
• Un chatbot real es más que un chatbot de pregunta-respuesta. También puede responder preguntas a nivel transaccional, como programar una cita.

Debido a que el mundo de la tecnología está cambiando tan rápidamente, cada vez hay más posibilidades disponibles. Busca una plataforma que se adapte a tu organización y que también se pueda usar con otras plataformas, como Google y Genesys, las llamadas soluciones de middleware.

Un fuerte equipo de chatbot con las habilidades adecuadas

Los requisitos para la plataforma han quedado claros. Además de una buena plataforma que cumpla con los requisitos mencionados anteriormente, es importante equipar a tu equipo con las habilidades adecuadas. Como resultado del mayor uso de chatbots dentro de las organizaciones, vemos más y más nuevos puestos de trabajo. Todo comienza con una buena base de habilidades, que combinadas aseguran los mejores resultados:

Business Analyst

El business analyst es la persona que sabe todo sobre los procesos dentro de la organización y que puede aplicar este conocimiento al chatbot. Este empleado no necesita necesariamente una formación técnica, aunque es importante que haya alguien en el equipo que entienda cómo hacer chatbots y que esté familiarizado con la técnica y la plataforma que se necesitan.

Product Owner

Un propietario del producto protege el chatbot y es responsable de la implementación y el desarrollo continuo del bot. Esta persona representa los intereses del cliente y las características del chatbot que lo acompañan. Junto con el equipo, el product owner determina qué debe hacerse y quién llevará a cabo estas tareas. El proceso de desarrollo es monitoreado de cerca por esta persona y ajustado cuando sea necesario.

Conversational Copywriter

Un redactor conversacional necesita poder escribir textos para un chatbot. La forma en que se percibe un texto es esencial aquí: ¿qué tipo de emoción le pones y cómo lo percibe el grupo objetivo? ¿Qué tono de voz usa el chatbot para contactar al cliente? El chatbot conversacional es capaz de traducir el tono de voz de tu organización en conversaciones que el chatbot tiene con los clientes.

Frontend Developer

Dependiendo del canal en el que desees integrar tu chatbot, es posible que necesites los servicios de un Desarrollador Frontend. En muchos casos, las plataformas en las que puedes desarrollar chatbots proporcionan su propia interfaz. Sin embargo, si todavía necesitas interfaces personalizadas, es bueno tener un especialista interno. Esta persona es, por ejemplo, capaz de crear la vista frontal del chatbot cuando deseas implementar el chatbot en tu sitio web. Para esto también es posible externalizar el servicio.

Developer

Para plataformas más técnicas, es necesario tener un desarrollador que realmente pueda desarrollar el chatbot. Como se describió anteriormente, también hay muchas plataformas donde es fácil ensamblar un chatbot sin conocimientos de programación. Para esto, no siempre necesitas un desarrollador técnico. Por lo tanto, la elección para esto depende en gran medida de la plataforma que elijas para el desarrollo del bot y del deseo de poder desarrollar funciones avanzadas tu mismo.

Un chatbot nunca termina

El proceso de desarrollo de un chatbot no se detiene después de su lanzamiento. ¡Aquí es cuando comienza el verdadero trabajo! Expande tu chatbot y asegúrate de que ofrezca un trabajo perfecto al entrenarlo con suficientes datos. Para esto, el Business Analyst, el Product Owner y el Conversational Copywriter deben trabajar en estrecha colaboración. ¿Tu chatbot está pensado para atender al cliente? Entonces es bueno tener a alguien del departamento de servicio al cliente a bordo también.

“En una organización hay personas que saben mucho sobre procesos. Estas personas a menudo capacitan a otros para ser un responsable de atención.. ¿Pero por qué no usarías estos entrenadores para entrenar también a los chatbots? “ afirma Director de Innovación, Frank Smit.

Ahora sabes lo que se necesita para comenzar a desarrollar chatbots con éxito. ¿Vamos a ver en producción tus chatbots? ¿O ya estás trabajando en el desarrollo de un chatbot? ¡Déjame saber cuál es tu enfoque y comparte tus consejos!

The post Claves para aprender cómo comenzar en el mundo de los chatbots first appeared on Planeta Chatbot.

Los datos de conversaciones en línea y centros de conocimiento, por ejemplo, están ampliamente disponibles. Sin embargo, estos datos a menudo no se usan en el proceso de desarrollo de un chatbot. Una pena, pues ese data puede ayudarte a aprovechar al máximo el nuevo canal automático que has habilitado. He hablado con el ingeniero de software Gerben van der Huizen y el analista de datos Koen Hallmann sobre el valor agregado de los datos para los chatbots. Esto se debe a que la unión de conocimientos y tecnología es la combinación mágica para garantizar los mejores resultados.

Ya sea para bots o no; ¡los datos tienen la respuesta!

“No porque sea necesario, sino porque es posible” es el punto de partida para que muchas organizaciones comiencen con la tecnología conversacional. Después de todo, es interesante mantener el ritmo, innovar, ver qué puede hacer la tecnología y dónde se encuentran las oportunidades. Aún así, sería útil que nuestros pensamientos fluyeran desde el punto de vista de la meta, en lugar de desde el punto de vista de los medios.

Por ejemplo, cuando usas chatbots para atención al cliente ¿cuál es el propósito? ¿Servicio más rápido y mejores tiempos de respuesta? ¿Accesibilidad fuera del horario de apertura? ¿O crear eficiencia para los responsables de atención al cliente haciendo que los chatbots preparen el trabajo? La solución radica en los datos. Usa los números disponibles para predecir si una tarea en particular sería rentable si un chatbot la ejecutara. Evalúa de antemano si el chatbot puede ser rentable y evita incurrir en costos para desarrollar un chatbot que no cumpla o cubra tus objetivos comerciales.

Análisis de datos como base

El ingeniero de software Gerben van der Huizen y el analista de datos Koen Hallmann desarrollan un análisis de datos para predecir el rendimiento de un chatbot. Un informe de viabilidad de Chatbot te proporciona las ideas necesarias para considerar desarrollar un chatbot para tu organización. Koen explica:

“Al hacer un análisis, puedes elegir un chatbot basado en cifras difíciles, en lugar de confiar en la intuición o la fascinación con la tecnología. Al mirar una muestra de conversaciones de servicio al cliente en línea con una visión lingüística real, también puedes averiguar de antemano dónde un chatbot no funcionaría correctamente. Eso te permite evitar futuros problemas con tus clientes, una realidad que a menudo se pasa por alto”.

La idea subyacente proviene de la pragmática, la tarea de la lingüística, que se ocupa de verbalizar e interpretar el lenguaje:

“Tienes que averiguar qué lenguaje utilizan. Un cliente hace una pregunta, pero si la conversación es una queja, ¿tiene algún valor añadido un chatbot? ¿Es la respuesta que un chatbot proporciona al cliente una respuesta completa a la pregunta? Después de sumergirte en las profundidades, eventualmente haces una visión general de las figuras. Esta imagen completa te da una idea de si un chatbot puede lo que un chatbot puede hacer por ti”, dice Koen.

Visualización de datos y ROI

A través de un análisis de los datos y un cálculo posterior, puedes calcular el resultado esperado de un chatbot para una tarea específica. Al hacer esto visual en un informe, podrás demostrar a la gerencia por qué un chatbot sería apropiado.

“No comiences solo con los chatbots, busca donde se encuentra el verdadero desafío. Haz una estimación realista del resultado esperado antes de comprometerte. Pero incluso después del lanzamiento del chatbot, los datos tienen un valor agregado. Un análisis muestra exactamente cuál es el rendimiento del chatbot y si vale la pena expandirlo aún más. Este efecto hace visible el efecto, y con esto, la gestión de las organizaciones también puede incluir la importancia y el desarrollo de los chatbots”, dice Gerben.

Creando una vista realista

Cuando comienzas a usar datos como un predictor del éxito de tu chatbot, es esencial garantizar la calidad. No asumas que un chatbot se puede usar en cualquier lugar. La tecnología no es una solución para todas y cada una de las tareas. Si un análisis muestra que un chatbot no es adecuado para una tarea en particular, no continúes. Hasta ahora, mostrar simpatía y empatía es solo posible por el ser humano. Por lo tanto, permite que el equipo humano sea el encargado de resolver quejas u otras experiencias negativas en lugar de que un chatbot las responda.

“Los bots no pueden jugar con la empatía. Un chatbot puede ayudarte muy rápidamente, pero si estás buscando transmitir tranquilidad, no puedes obtenerlo de un bot. Una persona real es una copia de seguridad importante en la que el bot siempre puede delegar”, dice Gerben.

Chatbots basados en datos: 4 consejos

• Desarrolla tu chatbot basándote una investigación centrada en datos y asegúrate de que tu chatbot esté orientado a resolver los pain points.
• Haz que un problema u oportunidad sea demostrable de antemano mediante información que te ofrecen los datos en vez de tu intuición.
• Mantente realista: ¿un chatbot probablemente no consigue lo que quieres? Párate, no continúes y trata de buscar cual es la herramienta tecnológica que mejor se adapta.
• Siempre ten en cuenta que un chatbot debe contribuir a la experiencia del cliente. Evita la irritación y asegúrate de que el chatbot conecte perfectamente con tu cliente, pero también de que tu chatbot no se interponga en el camino del cliente y pasa el testigo al empleado si eso es bueno para la conversación.

The post Por qué los chatbots basados ​​en datos garantizan el éxito first appeared on Planeta Chatbot.

1. Uso de chatbots para aumentar los volúmenes: ¡mejora tu eficiencia!

En los últimos años, las organizaciones han estado luchando con los crecientes volúmenes de atención web, porque cada vez más clientes saben cómo encontrar empresas en las redes sociales y en los canales de mensajería. Los chatbots demuestran ser una excelente solución para hacer frente a estos volúmenes cada vez mayores. Como empresa, deseas proporcionar un servicio rápido, pero también deseas tener suficiente tiempo para atenderles correctamente. La compañía holandesa HEMA experimentó un aumento de volumen del 60% en los últimos años, y sabían que necesitaban una solución para poder continuar ofreciendo a sus clientes un buen servicio. En este momento, su chatbot se usa para la mayoría de las preguntas sobre pedidos y ‘más HEMA’ para solicitar información adicional del cliente, para que el empleado pueda usar esta información. También RTL se dio cuenta de que los chatbots podrían serles de ayuda. Esta compañía utiliza un chatbot para atender el 25% de todos los mensajes relacionados con la atención web, especialmente, para ayudar a los clientes de Videoland. En las diferentes industrias, vemos que un chatbot puede responder total o parcialmente del 20% al 40% del volumen.

2. Ahorra dinero con chatbots

Comenzar con los chatbots es una inversión que dará sus frutos a largo plazo. Por ejemplo, HEMA vio una reducción de costos del 17%. Dentro de la sucursal de comercio electrónico, incluso hemos visto una reducción de costos del 36% y un aumento del 20% en la cantidad de interacciones con los clientes que los empleados tienen por hora. ¿El secreto? Uso de personal para preguntas complejas de clientes y chatbots para preguntas simples y trabajo rutinario. El uso adecuado de los chatbots, además, conduce inmediatamente a esta próxima ventaja.

3. Los chatbots aumentan la satisfacción de clientes y empleados

Después del lanzamiento de un chatbot, la tasa de satisfacción del cliente es, por supuesto, una de las cosas que tendrás y querrás medir. La experiencia muestra que los chatbots aseguran un puntaje NPS 10% más alto. La Universidad Erasmus en Rotterdam hizo su propio KPI para esto. Christa van der Kruk explica:

“Alrededor del 10% de los visitantes de la página usan el bot y alrededor del 80% de los clientes que usan el bot también terminan completamente la conversación. El bot es bastante complicado, hay muchas preguntas y algunas preguntas son bastante difíciles. ¡El 90% de las personas que usan el bot están satisfechos con él, lo que significa que estamos muy por encima de nuestro KPI!

Sin embargo, con la aplicación correcta, los chatbots no solo contribuyen a una mayor satisfacción del cliente, sino también a la satisfacción de los empleados. Después de todo, los chatbots aseguran que el trabajo rutinario ya no sea su responsabilidad. De esta manera, hay más tiempo para responder preguntas complejas de los clientes y los empleados pueden hacer un esfuerzo adicional para abordar cualquier problema que puedan tener los clientes. Los chatbots, por lo tanto, no sustituyen a los empleados del departamento de atención al cliente, sino que los complementan. ¡Así logras los mejores resultados con un buen equilibrio entre las personas y la tecnología! Bas Vogels, supervisor y entrenador del equipo de Servicio al Cliente de DHL, dice:

“El equipo de atención web piensa que los bots son fantásticos. Los empleados tienen mucho más tiempo para resolver preguntas complejas de los clientes y evitar escalamientos. La tasa de satisfacción de los empleados también ha aumentado enormemente”.

4. Incremente su alcance

En un mundo digitalizado con expectativas crecientes de servicio, los chatbots aseguran un aumento de tu multicanalidad y accesibilidad. RTL / Videoland vio la ventaja de los chatbots fuera del horario de apertura. Mientras que los agentes humanos están disponibles para los clientes diariamente de 10 a.m. a 10 p.m., muchas preguntas que no requieren un empleado también pueden responderse fuera de este horario de atención, todo ello gracias a los chatbots.

5. Una amplia gama de posibilidades, adaptadas a tu empresa

Los chatbots están disponibles en todas las formas y tamaños. Distinguimos entre tres tipos de chatbots:

Chatbots que admiten el agente de servicio

Los chatbots te ayudan a quitarte algo de trabajo y ganar tiempo. Por ejemplo, piensa en un bot que responda automáticamente a las preguntas y que no requiera ninguna acción de un empleado, o que etiquete automáticamente los mensajes utilizando el procesamiento del lenguaje. Un chatbot también puede enrutar preguntas específicas al empleado correcto, de modo que la pregunta vaya inmediatamente al departamento o empleado que va a ser capaz de responderla. Estos bots pueden operar en segundo plano, no tienen conversaciones con el cliente, pero son una valiosa adición al departamento de servicio cuando se trata de eficiencia.

Chatbots como planificador de trabajo

Un chatbot como planificador de trabajo tiene más contacto con el cliente. Reconoce la pregunta que hace el cliente, busca si toda la información necesaria (como un número de pedido o dirección de correo electrónico) está presente en el mensaje y le pide al cliente el resto de la información en caso de ser necesaria. El chatbot presenta esta información para el empleado, que luego puede responder la pregunta.

Un chatbot que responde preguntas específicas independientemente

Finalmente, un chatbot también se puede utilizar para llevar a cabo conversaciones completas con el cliente. Por ejemplo, piensa en preguntas frecuentes, como preguntas sobre el horario de atención o los tiempos de entrega.

Para cada una de las 3 aplicaciones, vemos que el nivel de eficiencia ha aumentado. El uso adecuado de los chatbots les ahorra a los empleados un tiempo precioso y ese tiempo lo pueden invertir en atentes a otros clientes con problemas más complejos

6. Tienes el control de la tecnología

El desarrollo de chatbots se está desplazando cada vez más hacia las propias organizaciones. De este modo, controlas la medida en que externalizas el desarrollo de chatbots o, incluso, hacerlo tú mismo. El desarrollo de las plataformas de chatbot está creciendo, y una buena plataforma de chatbots te permite crear un chatbot por ti mismo. No te conformes con un chatbot simple que solo puede proporcionar respuestas estándar a las preguntas, apuesta por una plataforma que te garantice que el chatbot podrá seguir creciendo en el futuro. Considera también qué habilidades necesita llevar a cabo el bot.

Como has leído, los chatbots tienen muchos beneficios. ¿Quieres empezar tú mismo? Recuerda, empieza poco a poco pero piensa en grande.

The post Chatbots: las seis grandes ventajas para tu empresa first appeared on Planeta Chatbot.

¿Por qué los chatbots son tan populares?

Ya sabemos que los chatbots son populares. El gráfico anterior de Google Trends muestra que el número de búsquedas mundiales de chatbots ha aumentado en los últimos 4 años. Ahora también estamos viendo las primeras aplicaciones exitosas de bots en los negocios, como en el caso del servicio al cliente en línea o atención web, en HEMA, NCOI, Erasmus University en Univé. Los chatbots inteligentes pueden reconocer números de pedido y datos de clientes. Si esta información aún no está disponible, el bot recopilará la información requerida de los clientes para el procesamiento posterior de una pregunta.

¿Con qué frecuencia has soñado con un bot que pueda hacerse cargo automáticamente de tu servicio de atención al cliente o chat en vivo, con respuestas rápidas y correctas, en forma de chats ‘personales’? Una cosa es cierta, en 2020 los chatbots serán aún más accesibles.

Las ventajas de los chatbots para organizaciones

La cantidad de canales digitales, y por lo tanto también la cantidad de conversaciones, sigue creciendo. La mejora de los contactos comerciales a través de canales de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp juega un papel importante en esto. Naturalmente, la mayoría de las organizaciones buscan formas más inteligentes de manejar preguntas simples, de manera automatizada, sin comprometer la satisfacción del cliente. Los chatbots también pueden ayudar a los expertos de atención al cliente a recopilar la información correcta, convirtiéndose en una especie de asistente virtual. Como es el caso con RTL Nederland, este chatbot también puede garantizar una mejor accesibilidad y asistencia fuera del horario de apertura.

“Notamos que el uso de chatbots marca una gran diferencia en los tiempos de gestión. En general, la experiencia del cliente es que un chatbot es rápido y fácil y garantiza que también podamos ser contactados por nuestros televidentes fuera del horario de atención habitual”, dice Angela Muradin, Jefa de Atención al Cliente de RTL Nederland.

El objetivo potencial de un chatbot conversacional es hacer que el proceso de servicio sea más eficiente, de modo que los costos se reduzcan y la satisfacción de clientes y empleados aumente.

Las diferentes aplicaciones de chatbots

El chatbot más famoso es el chatbot conversacional, el bot que entabla una conversación real con tus clientes. Pero el potencial de los chatbots va mucho más lejos. Los chatbots también se pueden usar para hacer que los procesos en segundo plano se ejecuten sin problemas o para proporcionar información a las personas de manera proactiva. Una serie de aplicaciones que ya vemos en la práctica:

• Chatbots como planificadores de trabajo: maneja el contacto de primera línea y solicita información importante del cliente, que el empleado del servicio puede usar de inmediato.
• Un chatbot para apoyar al empleado, donde el chatbot hace sugerencias y el empleado las aprueba o rechaza.
• Un chatbot que conduce conversaciones completas con el cliente, por ejemplo, con respecto a las preguntas frecuentes que no requieren contacto humano (como preguntas sobre horarios de apertura, pedidos o solicitudes de información).

Como puedes ver, los chatbots vienen en muchas formas y tamaños. Recuerda que un chatbot siempre funciona con el propósito de lograr un objetivo. Eso no siempre significa que el chatbot solo da la ‘mejor respuesta’. Un chatbot orientado a objetivos ayuda al cliente a lograr el objetivo deseado haciendo las preguntas correctas y luego proporcionándole la información correcta.

Un chatbot sin un objetivo no produce ningún beneficio.

Los ingredientes importantes para el éxito de un chatbot son velocidad, calidad y personalización. Con una utilización adecuada, un chatbot puede entregar rápidamente lo siguiente:

• Ahorro de costos de hasta 36%.
• Hasta un 24% más de satisfacción del cliente (NPS).
• 20% de crecimiento en productividad.
• Hasta el 40% de todas las conversaciones manejadas por chatbots.

Pero recuerda… establece metas realistas, prepárate bien y no olvides estar listo para aprender de cualquier error.

The post Chatbots: un cambio de juego para el servicio al cliente en línea first appeared on Planeta Chatbot.