Efectivamente, tal y como estás pensando su gran popularidad se debe a que permiten interactuar al usuario mediante lenguaje natural que es su forma inherente de comunicación y con la que más cómodo se siente.

Estas aplicaciones tan exitosas ofrecen la interfaz de interacción más sencilla y natural posible y sin curva de aprendizaje para el usuario, sólo exigiendo como requisito saber expresarse en lenguaje natural. Las pueden utilizar cualquier perfil de la sociedad, desde niños/as hasta la tercera edad, incluyendo a los que habitualmente tienen más problemas al utilizar las tecnologías, cubrir las expectativas de los nativos digitales e incluir a los discapacitados.

Las empresas, en plena transformación digital, están rediseñando sus Webs y Apps para conseguir ofrecer una magnífica experiencia de usuario. Pero, ¿realmente es lo que demanda el usuario? Las dos apps más utilizadas en el mundo son WhatsApp y Facebook Messenger. ¿Las Empresas están teniendo en cuenta estos datos?. Los usuarios ya han demostrado que se sienten cómodos y son expertos en utilizar estas dos aplicaciones. ¿Por qué las empresas no siguen este modelo que ya está validado y contrastado con los usuarios en vez de crear una nueva app que desconoce si será bien aceptada por sus clientes?

Gracias a las interfaces conversacionales la Empresa (una aseguradora, un banco o un hotel) se podrá integrar en estas aplicaciones de mensajería instantánea. De la misma forma que un usuario contacta con un amigo/a o un familiar, también podrá contactar con la Empresa y no sólo para la atención al cliente (por ejemplo, poner o consultar una reclamación) sino también para gestionar sus productos y servicios (por ejemplo, hacer una reserva de hotel, hacer una transferencia o consultar las coberturas de su poliza de seguros).

Estas interfaces conversacionales lograrán un importante hito permitiendo cambiar el sentido de las interacciones entre el Cliente y la Empresa. Hasta el momento, era el cliente quien debía acudir a la oficina, navegar a la web o interactuar con la app de la Empresa. Ahora, con las interfaces conversacionales será la Empresa quien se integre en el ecosistema de aplicaciones que utiliza el cliente en su día a día, en las que ya es un usuario experto y con las que más cómodo se siente como por ejemplo: WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram.

Sin embargo, en la actualidad, el usuario no sólo interactúa desde su móvil para consumir servicios digitales, sino que está aceptando con naturalidad nuevos dispositivos como los ‘smart watch’ o los ‘altavoces inteligentes’ e incluso los más recientes que le permiten interactuar desde ‘el coche’, ‘la televisión’ o ‘el espejo del vestidor’.

Por ejemplo, Gartner estima que en 2021 el 75% de los hogares norteamericanos tendrán un altavoz inteligente.

Por ello, las interfaces conversacionales brindan a las empresas la oportunidad de ofrecer esa experiencia omnicanal real a los clientes para que puedan interactuar con sus productos y servicios desde cualquier dispositivo y canal ya sea con voz o con texto. Las Empresas tienen la posibilidad de migrar sus funcionalidades estáticas y accesibles sólo desde su web/app a experiencias ágiles y naturales desde cualquier dispositivo y canal para conseguir una mayor satisfacción y fidelización de sus clientes. Por ejemplo,

• Mientras conduces, sólo utilizando tu voz, podrás interactuar desde tu coche con el hotel al que te diriges para ampliar una noche más tu reserva.
• Mientras cocinas, sólo utilizando la voz, podrás interactuar desde tu altavoz inteligente con tu Banco para consultar el saldo de tu cuenta o hacer un Bizum.

Las Empresas podrían lograr fácilmente esta omnicanalidadconstruyendo su funcionalidad sobre las Plataformas Conversacionales que ya utilizan de forma masiva sus clientes: Google Assistant(Google), Alexa (Amazon), Siri (Apple) o Bixby (Samsung) entre otras. En todos aquellos canales y dispositivos donde estén integradas estas Plataformas Conversacionales, la Empresa podrá estar posicionada automáticamente para ofrecer servicios a sus clientes.

A estos servicios que desarrollan las empresas sobre las Plataformas Conversacionales se les conoce como Skills.

Estas Skills cambiarán el paradigma actual de desarrollo abandonando el ‘modelo tradicional’ (implementación de apps sobre IOs o Android) hacia un nuevo modelo de ‘Experiencias Conversacionales’ construyendo skills sobre Google Assistant, Alexa, Siri o Bixby (y muchas otras plataformas no tan conocidas en la actualidad).

Por ejemplo, si un Banco desarrolla una skill sobre Google Assistant para que sus clientes hagan transferencias Bizum mediante texto o voz, en todos aquellos dispositivos donde ya esté integrado Google Assistant, automáticamente estará posicionado el Banco sin tener que preocuparse de la complejidad de realizar la integración en cada uno de estos dispositivos.

En la siguiente imagen se muestra gráficamente una comparativa muy ilustrativa sobre ambos modelos:

Por tanto, las Plataformas Conversacionales tienen implícitas las dos siguientes características beneficiosas para los clientes y las empresas:

1. Omnicanalidad: Permitirán conseguir el difícil reto de ofrecer la misma experiencia de usuario en cualquier canal y dispositivo. Al interactuar en lenguaje natural sea cual sea el dispositivo o canal en el que se realice la interacción, el cliente siempre tendrá una experiencia homogénea.
2. Reutilización: Cualquier nueva funcionalidad que se añada a la Skill automáticamente estará disponible en todos los canales y dispositivos donde esté integrada la Plataforma Conversacional y por tanto la Empresa se beneficia de ello, evitanto los esfuerzos de la integración en cada canal y dispositivo, permitiéndole reutilizar cualquier nueva funcionalidad de forma omnicanal.

A los usuarios lo que más le podría preocupar es la identificación y la seguridad de sus datos pero deben estar tranquilos porque su información siempre va a estar protegida y almacenada en los servidores de la Empresa que le ofrece el servicio (el Banco, el Hotel o la Aseguradora) y en ningún caso en la Plataforma Conversacional (Google, Amazon, Apple, Bixby). La comunicación siempre se realizará vía api y utilizando el protocolo estándar abierto OAuth (v2) que permite la autenticación segura y protección de sus datos.

En conclusión, las Plataformas Conversacionales ofrecen la oportunidad a la Empresas de estar posicionadas en aquellos canales y dispositivos donde están sus clientes para generarles nuevas experiencias ágiles, naturales y cómodas que logren su satisfacción y fidelización a través de servicios o skills donde los clientes puedan interactuar mediante texto o voz abstrayendo la complejidad de la integración omnicanal.

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Botsociety + Dialogflow. (Artículo 2/2)

Las empresas disponen de experimentados equipos encargados del diseño de las interfaces de usuario para las tradicionales aplicaciones de escritorio, web o app. Sin embargo, como parte de su Transformación Digital, deberían comenzar a diseñar sus servicios para ofrecerlos mediante las disruptivas y novedosas Interfaces Conversacionales.

El cliente se siente más cómodo ‘hablando’ que haciendo ‘clic’. De ahí la importancia de diseñar y exponer los servicios para ser consumidos en lenguaje natural, ya que es la forma inherente de comunicación del ser humano y con la que más cómodo se siente.

Como primer paso, antes de comenzar a pensar en las implicaciones técnicas, las empresas deben diseñar cómo serán sus Interfaces Conversacionales.

Sin tener un buen diseño, su Chatbot o Asistente Virtual no funcionará de la manera que le gustaría y lo que es peor, no tendrá éxito entre sus clientes. El principal objetivo debe ser diseñar conversaciones que sean lo más afines posibles a las humanas. Para ello, será necesario simular los siguientes componentes inherente a las personas:

• Comprensión: Se consigue simular con el Procesamiento del Lenguaje Natura (PNL).
• Conocimiento: A medida que el Bot va adquiriendo experiencia con las conversaciones entre los distintos clientes, consigue ir aprendiendo y descubriendo nuevos patrones y conocimientos.
• Sentimientos: Dotar al software de un análisis de sentimientos para detectar el estado de ánimo del cliente, que influye notablemente en el contexto de la conversación.

Estas son las características más importantes que debe adquirir el Asistente Virtual, pero no son las únicas. En una conversación entre humanos también es importante la época en la que se produce la conversación, si el cliente está solo o acompañado, o el ruido ambiente. Cuantas más características sea capaz de recoger el Bot, más éxito tendrá entre sus clientes para que sea aceptado ´socialmente`.

Realizar el diseño desde el principio será imprescindible para evitar emplear tiempo y esfuerzos innecesarios en los desarrollos . Las empresas no necesitan realizar un arduo trabajo de meses para el diseño conversacional de su bot. La propuesta consiste en elegir un servicio concreto que actualmente se ofrezca a los clientes y realizar el diseño para que pueda ser consumido mediante lenguaje natural.

A continuación, se indican las pautas necesarias para abordar este diseño, para asegurar el éxito de su bot.

1: Herramienta para el diseño conversacional: Botsociety

Elegir una herramienta adecuada para realizar el diseño del servicio para ser consumido mediante lenguaje natural. El resultado de este diseño será un mock que podrá compartir con compañeros/as o incluso con clientes pilotos para comprobar su éxito.

Se propone utilizar la herramienta Botsociety por su facilidad de uso, no requiere ningún conocimiento técnico, cualquier perfil puede utilizarla y permite compartir el mock con cualquier contacto.

Además, y los más importante, permite la integración con Dialogflow de forma automática. Es decir, se puede importar el diseño de la conversación a Dialogflow creando las ´intenciones´, ´parámetros ´ y ´gestión del contexto´.

En un segundo artículo o continuación de este, se explicará cómo utilizar la herramienta Botsociety.

2:Comprender las `reglas`de una correcta conversación:

Una conversación no tiene reglas o patrones concretos pero todos/as seguimos unas pautas sin darnos cuenta; éstas son:

– Ser relevante: normalmente, los asistentes virtuales cumplen esta característica sin ningún problema ya que no pueden ‘conversar’ de algo para lo que no han sido diseñados. Van a aprender nuevos conceptos, pero previamente han tenido que se diseñados para ello.

– Ser preciso: el Bot debe contestar justamente aquello que se le pregunta, no dar más información de la solicitada ni contestar parcialmente.

– Se exacto: el Bot no puede contestar “No hay ninguna información sobre esto” simplemente porque no la tenga implementada o aprendida. Este tipo de afirmaciones categóricas no suelen ser ciertas.

– Ser honesto: nunca debe ocultar la información relevante entre otra información que no es importante.

– Ser claro: El bot se debe adaptar a la cultura del cliente con el que habla para asegurar que utiliza palabras y frases que éste siempre entienda.

3:Informar al cliente de aquello en lo que el bot le puede ayudar

En una aplicación tradicional se utilizan botones o componentes gráficos que de un solo vistazo, describen la funcionalidad que permite realizar.

En una Interfaz Conversacional, no disponemos de esta capacidad de acotar y dirigir al cliente en la funcionalidad. Se ofrece un ‘cheque en blanco’ para que el cliente pregunte o solicite información.

Para evitar la frustración del cliente ante preguntas que no le pueda resolver el bot, debe describirse muy claramente en aquello que le puede ayudar.

Normalmente, el cliente suele adaptarse de forma proactiva a esta situación y realiza preguntas que puedan tener éxito, salvo que actúe deliberadamente para generar el error en la conversación.

4:El cliente siempre tiene la razón

El cliente va a preguntar algo que el bot no será capaz de contestar. En ningún caso se debe contestar con “No le he entendido”. El diseño conversacional debe tener como premisa que el cliente nunca dice algo incorrecto, sino asumir que el bot no lo ha entendido.

De esta forma se evitará frustración en el cliente ante una pregunta que para él es totalmente adecuada. El cliente siempre tiene la razón y el bot debe asumir la culpa de no haberlo entenido y no poder ayudarle con la respuesta adecuada.

En las primeras conversaciones con el bot, el diseño conversacional siempre debe garantizar que se disculpa cuando no entiende lo que solicita el cliente. A medida que avance su aprendizaje y experiencia se utilizarán técnicas avanzadas que permitan dirigir al cliente para garantizar el éxito en la conversación.

5:Diseñar la conversación con los roles adecuados

La conversación debe ser diseñada por al menos dos miembros del equipo, uno que actúe con el rol del cliente y otro que asuma el papel del bot; éste únicamente debe contestar sólo a aquello que está en su dominio de conocimiento para que la simulación sea adecuada. No contesta la persona humana que asume el rol del bot, sino el dominio de conocimientos que tiene asignado.

6:Diseñar la conversación según el canal

El diseño conversacional de un servicio es diferente en función del canal sobre el que se produzca; no es lo mismo, que la interacción se produzca en un altavoz (no hay pantalla y sólo hay voz) que en un móvil (donde sí hay pantalla y puede haber tanto texto como voz).

Un mismo servicio puede ser consumido en distintos canales; habrá un diseño conversacional por cada canal.

7:Compartir el diseño conversacional con el mayor número de personas

Se debe compartir el diseño realizado con el máximo número de personas posible antes de iniciar su desarrollo o implementación. Botsociety permite compartir los mock diseñados con un número ilimitado de contactos.

El feedback que se recoga de las personas con las que lo has compartido permitirá afinar y mejorar el diseño conversacional.

8:El diseño conversacional nunca acaba. Aprender del feedback del cliente

Aún estando el bot en producción, el diseño conversacional del servicio que se ofrece no ha finalizado; de hecho, nunca finaliza. A medida que se incorporen nuevos clientes que interactúan con el bot, tendremos nuevos feedback que permitirán aprender de las nuevas interacciones.

Los Asistentes Virtuales están enmarcados dentro de la Transformación Digital de las empresas, basadas en la metodología agile; ésto permite adaptación constante para conseguir la satisfacción del cliente. Detectar que se puede adecuar aún más la conversación a nuevos clientes implica cambios en el diseño; vuelta a empezar.

La herramienta Botsociety nos permite editar un flujo de conversación y replicar los cambios automáticamente sobre Dialogflow.

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1: Introducción

Este post está dirigido a perfiles no técnicos interesados/as en crear un Asistente Virtual (interactuando con voz) o un chatbot (mediante texto) de forma fácil y sencilla con el menor número de líneas de código.

El software que vamos a crear se podrá consumir / utilizar desde un Altavoz Inteligente (Google Home) utilizando la voz, o un chat integrado en un web mediante texto.

2: Objetivo

En este post se pretende que el lector descubra y aprenda cómo puede crear un Asistente Virtual / Chatbot que realice tareas automáticas con muy pocas líneas de código.

La principal tarea es definir en IFTTT la acción que se quiere automatizar (no es necesario tener conocimientos en programación) y luego, conectarla con Dialogflow para activarla a partir de un “intent”.

Cualquier perfil no técnico podrá definir tareas automáticas en la plataforma IFTTT sin necesidad de tener conocimientos en programación.

IFTTT permite “conectar” diferentes plataformas o aplicaciones de forma automática en base a eventos y acciones.

3: Caso de Uso

Imaginemos que una empresa quiere desarrollar un Asistente Virtual para atender solicitudes de sus empleados/as para automatizar el desbloqueo de los usuarios (de un Sistema Operativo, de una Aplicación o de cualquier otro software) y dejar un registro en una Excel: (usuario que solicita el desbloqueo y la fecha y hora que lo solicita).

Para no complicar el código del ejemplo no se va a mostrar el código para desbloquear el usuario (del sistema operativo); de esta forma el lector podrá seguir más claramente la explicación.

4: Acciones a realizar

• Crear un Agente en Dialogflow (en este post asumiremos que ya está creado).

• Crear un Agente en Dialogflow (en este post asumiremos que ya está creado).
• Crear en IFTTT un applet Webhook -> Google Sheets (GoogleDrive).
• Obtener desde IFTTT el endpoint del Applet creado.
• Configurar el “intent” mediante fulfillment realizando una invocación al endpoint anterior informando los parámetros recogidos del usuario.

4.1: Crear un “intent” para que el empleado/a solicite “desbloquear su usuario”

• name: “desbloquearUsuario”
• frases de entrenamiento:

____________________“Desbloquea mi usuario”

____________________”Necesito desbloquear mi usuario”

• definir tres parámetros obligatorios:

_____________________value1: recoger el nombre completo del empleado/a

_____________________value2: recoger el usuario (id) del empleado/a

_____________________value3: recoger el motivo del bloqueo de usuario

• definir como respuesta: “La respuesta se genera desde fulfillment”
• activar fulfilltime del “intent”
• guardar los cambios (save)

4.2 Crear en IFTTT un applet Webhook -> Google Sheets (GoogleDrive)

• Acceder a IFTTT (previamente es necesario estar registrado) y crear un nuevo Applet.

• Clic en “+ this”. Se va a crear un Webhook para comunicar Dialogflow con IFTTT.

• Seleccionar el servicio Webhook:

• Seleccionar “Receive a web request”

• Informar el nombre del evento: “desbloquearUsuario” y pulsar “Create Trigger”

• Pulsar “+that”. Cuando se genere el evento que activa el Webhook que acabamos de crear, en esta opción “+that” se habilitará la acción a realizar.

• Buscar la opción: Google Sheets (Google Drive). En este punto se puede “elegir” cualquiera de las múltiples opciones que ofrece IFTTT para desencadenar la acción. Para este ejemplo, vamos a utilizar escribir en una hoja de cálculos (añadir una nueva fila cada vez que un empleado/a solicita desbloquear su usuario).

• Seleccionar la acción: “Add row to spreadsheet”

• Definir la configuración de la hoja de cálculos:

_________Spreadsheet name: “Registro desbloqueo usuario”

_________Formatted row: Define el orden de las columnas en cada fila de la excel. Se escriben 5 columnas y en este orden: timestamp, nombre del evento, valor 1 (nombre del empleado/a), valor 2 (usuario) y valor 3 (motivo) de la petición. Estos tres últimos valores son los que están definidos como obligatorios en el “intent” de dialogflow.

________ Drive folder path: Definir el path donde se almacenará la hoja de cálculos en Google Drive.

_________Pulsar Create action

• Finalizar la creación del Applet: Finish

• Con esta acciones se habrá finalizado la creación del Applet:

4.3. Obtener desde IFTTT el endpoint del Applet creado

• Seleccionar “My Applets” en IFTTT

• Seleccionar el Applet que acabamos de crear:

• Pulsar la opción “Webhook” marcada en la imagen:

• Pulsar la opción “settings”

• Seleccionar endpoint o URL que aparece:

• Cargar el endpoint (URL) en un navegador; IFTTT ofrece esta opción para hacer test sobre el Applet creado.

• Puedes hacer un test sobre el Applet que acabamos de crear informando los parámetros:

______________event: desbloquearUsuario

______________value1: Javier Porras Castaño

______________value2: U1234D (usuario)

______________value3: Se me olvidó cambiar la contraseña

• Al pulsar “Test It” se desencadenará la acción definida en el Applet: es decir, insertar una fila en la hoja de cálculos:

• Copiar el endpoint del webhook del Applet (será el que utilicemos en Dialogflow asociado al “intent” a través de fulfillment

https://maker.ifttt.com/trigger/desbloquearUsuario/with/key/fRhDaDlbgzZcIjzhp03mAMrNVex76y0_z7XgWzBMeJG

4.4 Configurar el “intent” mediante fulfillment realizando una invocación al endpoint del applet (IFTTT) informando los parámetros recogidos del usuario.

• Acceder a Fulfillment de Dialogflow:

• Añadir una nueva función asociada el intent:

____________intent: “desbloquearUsuario”

____________función: “metodoDesbloquearUsuario”

incluir la línea: intentMap.set(‘desbloquearUsuario’, metodoDesbloquearUsuario);

• Implementar la siguiente función: “metodoDesbloquearUsuario”

• Pulsar la opción DEPLOY. Tras la compilación y despliegue de la nueva función, ya tendremos conectado Dialogflow con IFTTT.
• Con estas acciones se habrá finalizado el desarrollo del caso de uso.

5: Pruebas

Para probar la funcionalidad, utilizamos la opción de Web demo de Dialogflow (Integrations)

En el siguiente vídeo podéis ver de forma más clara la funcionalidad del desarrollo realizada, en este vídeo se utiliza el Asistente Virtual mediante un chat (sólo texto) integrado en una Web.

En el siguiente vídeo se muestra cómo interactuar con el Asistente Virtual mediante el Altavoz Inteligente Google Home mini:

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Google, Amazon, Apple o Facebook, están apostando por la ‘voz’ para que a través de ella, sus clientes puedan interactuar y consumir los servicios digitales que ofrecen. La voz es el medio natural e inherente de comunicación del ser humano y ‘hablando’ se siente más cómodo que haciendo ‘clic’ en una pantalla de ordenador o móvil.

Tanto es así, que ya es habitual en nuestro día a día utilizar, desde el ordenador o el móvil, asistentes virtuales como Siri (Apple), Google Assistant (Google), Alexa (Amazon) o Cortana (Microsoft) y próximamente Aloha en el caso de Facebook. Éstos son los más representativos, pero cada vez más empresas ofrecen sus asistentes virtuales para hacer más cómoda la interacción con sus usuarios; por ejemplo, Movistar ofrece Aurea para que sus clientes interactúen de forma más ágil con sus servicios.

Un Asistente Virtual es una aplicación basada en Inteligencia Artificial capaz de reconocer, entender y aprender aquello que el usuario le solicita con su voz. Agregar una cita al calendario, enviar un mensaje, consultar la climatología de una ciudad o iniciar una llamada telefónica, son algunas de las tareas que permite realizar un Asistente Virtual de ámbito general.

Hay estudios que vislumbran que la ‘voz’ supondrá una revolución mucho mayor que la que provocó el móvil en su momento. Las grandes empresas tecnológicas han decidido apostar por ella, desarrollando sus Asistentes Virtuales para que puedan ser consumidos por cualquiera de los siguientes canales:

Ordenador

Móvil

Tableta

Altavoz Inteligente

De todos estos canales, el más interesante para el usuario o cliente es el Altavoz Inteligente ya que sin necesidad de encender el ordenador o utilizar su teléfono móvil, simplemente con su voz, pueda consumir servicios digitales.

La potencia de estos Asistentes Virtuales no radica en ofrecer servicios de ámbito general, como consultar la temperatura, encender una luz o programar una alarma para una hora concreta, sino ofrecer los mismos servicios personalizados de su web o app móvil, una vez que está identificado y que los pueda consumir con la voz.

Por ejemplo, el sector bancario, siempre a la vanguardia de la tecnología, está comenzando a ofrecer servicios financieros personalizados para el cliente mediante su Asistente Virtual a través de un Altavoz Inteligente. Están desarrollando servicios para que los clientes de la entidad financiera, mediante su voz, puedan preguntar:

¿ Cuál es mi saldo ?

¿ He cobrado ya mi nómina ?

¿ Cuál es el pin de mi tarjeta ?

¿ Cuánto gastaré en moda en el periodo de rebajas ?

En el siguiente vídeo se muestra un ejemplo de un Asistente Virtual de una entidad financiera y cómo un cliente interactúa con él para consumir servicios personalizados:

Además, también se puede puede añadir la funcionalidad de enviar WhatsApp a clientes simplemente con la voz, sin hacer ‘clic’ en la pantalla del móvil; enviar WhatsApp en modo ‘manos libres’

Incluso se puede implementar un Gestor de Citas Inteligente para cualquier empresa que lo requiera, para ello simplemente se requiere conectar el Asistente Virtual con una base de datos que almacene las citas para cada cliente en una fecha y hora concreta:

Google está desarrollando el producto WaveNet que pretende reproducir una voz bastante parecida a la humana y no sólo por el tono, sino que sea capaz de entender e interpretar cuándo el cliente está preguntando, exclamando o incluso si se utiliza un tono sarcástico o la ironía. Para conseguir este resultado satisfactorio, Google utiliza una red neuronal que imita el funcionamiento del cerebro humano y se analizan las ondas para modelar patrones de probabilidad.

El nuevo sistema de Google permite a su motor de Inteligencia Artificial modificar en tiempo real la conversación, aprende de su propia experiencia y entiende el sarcasmo o la ironía, al analizar el tono con el que le habla su interlocutor.

Por el momento, WaveNet aún no está disponible de forma masiva y Google admite que el producto tardará tiempo en ofrecer esa voz humana de forma simultánea en una conversación con el Asistente Virtual. El motivo es porque para conseguirlo, necesita analizar en tiempo real 16.000 muestras de formas de onda por segundo para reproducir una conversación con un tono natural entre el cliente y el Asistente Virtual.

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