Toda esa avalancha de nuevas interacciones se ha registrado principalmente en canales telefónicos, correos electrónicos, redes sociales, página web, en instalaciones físicas y a través de aplicaciones de mensajería instantánea. Los tiempos de espera y respuesta, eternos; la molestia de los usuarios, el pan de cada día.

Olibot, el chatbot de Los Olivos

Los Olivos es uno de los jugadores más grandes en el sector funerario de Colombia. Tiene más de 35 años de trayectoria y miles de familias protegidas con sus planes de previsión exequial en todas las ciudades del país. Centralco Ltda, su filial para los departamentos de Atlántico, Cesar y La Guajira, lanzó a mediados del 2021 su nuevo chatbot en WhatsApp llamado Olibot. Cerca de 6 mil conversaciones con los clientes se han gestionado satisfactoriamente a través de esta plataforma.

Olibot ofrece información de calidad y rapidez en las respuestas. Está integrado a la base de datos de la empresa, al CRM, la página web y la tienda virtual, lo que le permite entregar información personalizada a los usuarios, como el número de beneficiarios de su plan de previsión exequial, su estado de cuenta, sus mascotas protegidas y próximamente el certificado de afiliación y de defunción. También le facilita la solicitud de servicios, el requerimiento de información y la compra de productos o servicios.

El chatbot de Los Olivos está configurado para derivar los diálogos a agentes humanos en la sede administrativa, funerarias o parque cementerio, cuando la consulta requiere una atención especializada. Cerca de 700 conversaciones han sido gestionadas por personal de la empresa. A través de esta opción, por ejemplo, los clientes pueden solicitar gratuitamente videos, que buscan homenajear la memoria de las personas fallecidas.

Una de las fortalezas del asistente virtual de Los Olivos es que ha sido desarrollado internamente por su propio equipo de trabajo, liderado por su departamento comercial. Han participado equipos de todas las áreas en el diseño conversacional, derivaciones a agentes, casos de uso e integraciones.

El futuro del chatbot de Los Olivos

Para el 2022 el proyecto dará un nuevo paso, en el marco del proceso de transformación digital que emprende la organización: se conectará con las pantallas del nuevo servicio de virtualización en salas de velación y ofrecerá información personalizada, a partir de códigos QR que se instalarán en los lotes del parque cementerio.

La iniciativa pretende integrar a fondo estas tecnologías para fortalecer la relación de la empresa con las familias, en el momento que más lo necesitan y continuar homenajeando a sus seres queridos, empleando plataformas digitales que permitan recordar su legado.

Escríbele a Olibot en WhatsApp: +573154483619

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Sospecho que ahora tenemos más mensajes que responder. Las nuevas normalidades en el marco de la pandemia.

Y entonces necesitamos más tiempo o un asistente que nos eche una mano; o quizás, las dos cosas. Pero enseguida toca descartar esas ideas.

Así que busqué otra solución. Antes me detuve a analizar los mensajes que recibía de mis estudiantes. Un par de hallazgos:

1. A pesar de tener correos institucionales, herramientas de videoconferencia contratadas por la universidad o plataformas de educación virtual o a distancia, los estudiantes prefieren organizarse, informarse, desinformarse y comunicarse a través de las aplicaciones de mensajería de su gusto: WhatsApp, Telegram, Messenger, WeChat, Signal, etc. Por allí todo es más fácil e inmediato con ellos; para nosotros, no lo sé.
2. Lo segundo es que la mayor parte de los mensajes que recibimos de los estudiantes son para resolver un puñado de temas. Son casi las mismas preguntas. Me atreveré a escribirlas en la siguiente lista:

• Preguntan qué temas o actividades se realizaron la clase anterior o lo que viene para la próxima.
• Consultan por sus notas y el porqué de esa calificación.
• Hacen llegar sus mensajes excusándose por no asistir a la clase.
• Preguntan qué se va a evaluar, cuál es el material de estudio o los detalles de la actividad.
• Solicitan una tutoría o jornada de acompañamiento.
• Piden otra oportunidad para entregar actividades.
• Solicitan que revisemos sus notas porque, según ellos, hay un error.
• Preguntan por las instrucciones de la videconferencia, el horario o lugar de la clase.
• Piden que les expliquemos algún trámite o aspecto del reglamento o las políticas de la institución
• Y un par de cosas más. (Si me falta algo, agradezco que puedas compartírmelo en un comentario al final de esta entrada)

Todos los días, en cualquier momento, llegan mensajes con uno de los temas de ese listado. Toca buscar, recordar, escribir, responder. Tiempo.

Entonces, me pregunté: ¿Podría crear un sistema que responda esos mensajes de manera personalizada y automática?

Manos a la obra. Así nació el chatbot.

Creando un chatbot en WhatsApp (o cualquier plataforma)… sin códigos

1. Lo primero que deberías hacer es pensar detenidamente qué preguntas va a contestar tu chatbot… Elabora tu propio listado. Es recomendable tener respuestas personalizadas; por ejemplo, la nota que obtuvo cada estudiante, o el porqué de estas. (Inspírate en el listado que escribí arriba). De esta manera el chatbot será de utilidad, porque le responde con información precisa de cada uno de ellos. Importante: recuerda que hay conversaciones que no deberían ser automatizadas.
2. Lleva todas esas preguntas que van a ser respondidas automáticamente a una hoja de Google Sheets. Todas las preguntas con sus respuestas deben quedar en columnas distintas.
3. Este archivo en Google Sheets es el corazón de tu chatbot, porque la información que esté consignada allí es la que se mostrará a los estudiantes en WhatsApp, Messenger o cualquier aplicación que dispongas. Por ello es importante que la información que escribas esté actualizada, bien escrita y, sobretodo, que sea personalizada de acuerdo con las circunstancias de cada estudiante. Este archivo, además de cumplir su función de conectarse con el chatbot, también lo puedes utilizar para llevar el seguimiento de las clases. Sácale provecho.
4. Agrega una columna adicional a tu hoja de Google Sheets con un dato que identifique a cada estudiante: puede ser un código, número de identificación, número de teléfono móvil, etc. Ese dato será la llave de acceso para que el estudiante pueda acceder a la información personalizada que hemos preparado para él.

Aquí te comparto mi plantilla de Google Sheets para que puedas utilizarla.

5. Ahora resolvamos lo técnico. Para hacer un chatbot en WhatsApp debes usar la API de WhatsApp Business, una versión del servicio un tanto desconocida por la mayoría. Y para llegar a esto, apóyate con uno de los socios comerciales oficiales de Facebook, que nos facilitan la vida en este aspecto. Aquí puedes ver el directorio. Yo uso MessageBird porque su ambiente es sencillo, no requiere programación, está en español, tiene una versión gratis y es omnicanal, lo que te asegura que puedas configurar inmediatamente tu chatbot en otras plataformas como Telegram, Messenger, Wechat, mensajes de texto, email y hasta llamadas telefónicas. Ten en cuenta que cada canal tiene sus pasos y requisitos para ser configurados.
6. Escribe y diseña los flujos de conversación de tu chatbot. Créalo con un menú estructurado o establecido (como lo hice yo). También, si lo prefieres, puedes hacer uso del reconocimiento de intenciones o sentimientos. Puedes configurarle una lista de respuestas y muchas cosas más.

Aquí te muestro cómo diseñar flujos de conversación del chatbot sin saber de programación.

7. Ahora deberás conectar el flujo de conversación de tu chatbot con los datos de la hoja de Google Sheets que creaste al principio. Necesitarás crear una cuenta en NoCodeApi para hacer esa integración (te ahorrará todo eso de programación, códigos, etc). Es gratis y fácil. Luego, solo deberás usar en tu flujo de conversación de MessageBird la opción obtener variables. De esta manera obtendrás la información de las celdas del archivo de Google Sheets como mensaje para el chatbot.

En este punto ya deberías tener tu chatbot en funcionamiento. Compártelo con tus estudiantes.

Espero que haya sido de utilidad este post. Si tienes alguna duda puedes dejarme un comentario.

Lo estaba olvidando: Escríbele a mi chatbot en WhatsApp (+573128142161) y pruébalo. Cuando te solicite código o documento de identidad envía 12345.

Gracias.

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