Parece que fue ayer cuando Mutua Madrileña anunció el lanzamiento de EME, su asistente virtual en Alexa o su página web. Ahora, tras dos años de constantes mejoras, el chatbot de Mutua Madrileña llega a WhatsApp para atender las dudas de todos los clientes.
Como destacábamos, los mutualistas ya han podido disfrutar y conocer las ventajas que ofrece EME. De hecho, según fuentes de la Mutua, el año pasado el bot atendió a más de 855.000 usuarios con más de un 90% de acierto.
Ese alto porcentaje de acierto se debe a que el asistente ha sido diseñado para ser capaz de responder a más de 900 temáticas y 15.000 preguntas distintas de forma ágil y fluida, con la garantía de obtener un servicio de calidad.
Pero, ¿qué tipo de preguntas puedes realizar?
El asistente puede ayudarte con preguntas relacionadas con estos temas y muchos más:
- El área personal (acceso y registro, vencimiento de la póliza o duplicado de la póliza).
- Asistencia (pedir una grúa, seguimiento de grúa o teléfono de asistencia).
- Partes (dar un parte, seguimiento de partes o ver partes declarados).
- Talleres (elección entre todo tipo de reparaciones y reparación para el mantenimiento).
Estas preguntas han sido las más repetidas en el último año entre los clientes de la Mutua. Pero, para todos los que aún no son clientes de la Mutua, el asistente también está preparado para dar respuestas. En cuanto el asistente detecta la palabra “cliente” lanza una pregunta para conocer tu estado actual: ¿Eres cliente de la mutua? En caso de no serlo, el bot te ofrece los diferentes seguros que ofrece la empresa:
- Coche
- Moto
- Hogar
- Vida
- Salud
- Accidentes
- Decesos
Solo tendrás que elegir sobre qué seguro quieres obtener más información y el asistente te enviará a la página oficial de la Mutua Madrileña para poder calcular tu seguro personalizado.
A nivel de diseño, podemos resaltar varias cuestiones:
- Un uso apropiado de los emojis a lo largo de toda la conversación.
- Un tono y personalidad en la línea de las comunicaciones de la marca. Especialmente prudente y considerado en momentos y cuestiones “sensibles” como pueden ser los accidentes.
- El uso de botones, una de las funcionalidades que ya anunciamos hace unos meses, y que por fin podemos ver en alive en este chatbot de Mutua Madrileña en WhatsApp. Una opción que a día de hoy está bastante limitada (es decir, solo es aprobada para casos muy concretos a través de aprobación de templates), pero que marca un antes y un después en lo que se refiere al diseño conversacional y, en concreto, a la experiencia de usuario de los clientes con estos asistentes conversacionales en WhatsApp. Aunque no debemos olvidar que este tipo de mensajes (templates con botones) tienen un coste que, en base al número de clientes que te usen, puede que tenga sentido usarlos o no.
Gracias a esta nueva herramienta, la empresa ha conseguido mejorar la calidad de servicio de atención al cliente. Y es que, cada vez son más los que están apostando por este canal. Estos bots están resultando ser la mano derecha de todas las empresas, tanto grandes como pequeñas, que quieren seguir mejorando la calidad de atención al cliente y que además, no quieren quedare atrás a nivel tecnológico. Un paso más en el mundo de los chatbots en WhatsApp.